Бааз руу робот руу мөнгөө илгээхэд амархан. Доорх маягтыг Використ

Оюутан, аспирант, шинэ ажлын байрандаа мэдлэгийн бат бэх суурьтай залуус та бүхэнд улам их талархах болно.

Нийтэлсэн http://www.allbest.ru/

Нийтэлсэн http://www.allbest.ru/

Оруулна уу

Үүний ач холбогдол нь манай өнөөгийн хөгжил цэцэглэлтийг үйлчилгээгүйгээр харах боломжгүй бөгөөд үүний үр дүнд нийгмийн үндсэн бүрэлдэхүүн хэсэг болох үйлчилгээний салбар, үйлчилгээний салбар нь үйлчилгээний бүтцийг сайтар ойлгохыг шаарддаг. салбар.Засаглал, үйлчилгээний шууд үйл ажиллагааны үндсэн цэгүүдийг мэдэх.

Бид өдөр бүр үйлчилгээнд амьдардаг бөгөөд заримдаа бид үүнийг бусад хүмүүст өгдөг. Бие биедээ үйлчилгээ үзүүлэх, үйлчилгээний олон талт байдал, хамтын ажиллагаа - эдгээр нь бидний анхны өвөг дээдсийг санагдуулдаг бөгөөд энэ нь үйлчилгээний талаарх хамгийн бага ойлголт биш юм. Манай соёл иргэншил нь өөрчлөлтийг даван туулж, үйлчилгээний салбарт онцгой орон зайг өгсөн бөгөөд үүнгүйгээр соёл иргэншсэн гэрлэлт хийх боломжгүй юм.

Өдөр тутмын хүний ​​амьдрал, өөрөөр хэлбэл үйлчилгээтэй холбоотой байдаг. Мөн үйлчилгээний худалдаа хийхээс өмнө нийтийн аж ахуйн үйлчилгээ, бонд, банкны бизнес, бөөний болон жижиглэнгийн худалдаа, тээвэр, даатгал, хууль эрх зүй, эмнэлгийн үйлчилгээ, гэрэлтүүлгийн үйлчилгээ гэх мэт үйлчилгээ үзүүлдэг. Үйлчилгээний тоонд улсын орлого, компаниудын орлого, оршин суугчдын тав тух, аюулгүй байдал, сайн санааны байдал орно.

Энд байгаа холбоо нь шууд бөгөөд илэрхий юм: тод үйлчлэгчид хүндэтгэл үзүүлэхийг хичээж, амьдралаа хөнгөвчлөхийн тулд өөрсдийн таалалд нийцүүлэн дуудаж байна. Хэсгийн худалдаанд аажмаар хөгжиж буй эерэг нөхцөл байдал нь ажилчдад нэг үйлчилгээг нөгөөтэй нь харьцуулах боломжийг олгодог бөгөөд өрсөлдөгчид нь баталгаатай бол аажмаар буурах үйлчилгээ үзүүлэхэд түлхэц болж байна. Үйлчилгээний салбарыг хөгжүүлэх хэрэгцээ нь хүн амын шинэ бүтэц, ажилчдын тоог мэдэгдэхүйц нэмэгдүүлэх, материаллаг орлогын тоог бууруулах шаардлагатай болно. Үйлчилгээний чанар, соёлыг ул суурьтай дээшлүүлж, туслах аж ахуйн нэгжийн нэр төрлийг өргөжүүлж, үйлчилгээний хэрэгжилтийг нэмэгдүүлж, шинэ хэлбэр, хэлбэрээр хангах шаардлагатай байна.

Миний удирдлагын роботууд үйлчилгээ гэж юу болох, ямар онцлог шинж чанаруудтай вэ гэсэн үндсэн ойлголтуудыг судалж, үйлчилгээний хамрах хүрээний талаархи бүх ойлголтыг судалж, түүний үйл ажиллагааны онцлогийг судлах болно.

Хяналтын роботын тусгай үүрэг нь:

Бидний гэрлэлтийн өгзөг нь үйлчлэгчийн гүйцэтгэсэн үүрэг, гол ойлголтыг харуулах явдал юм;

Үйлчилгээний талбайн онцлогийг харах;

Үйлчилгээний хамрах хүрээг ойлгох;

Өнөөгийн дэлхийн үйлчилгээний салбарын онцлог шинж чанаруудыг судалж байна

Мөрдөн байцаалтын объектууд нь үйлчилгээний салбар, янз бүрийн сэтгэлгээний үйлчилгээний солилцоо байдаг нийгэм, гэрлэлтийн хүн ба үйлчилгээний хүрээний шууд холбоо байх болно.

1. Үйлчилгээний хамрах хүрээ. Үндсэн ойлголтууд

Өнөө үед бид гэрээсээ гарахдаа олон нийтийн орчноос хөндийрч, янз бүрийн ажилд тайван бус, сандарч, туйлын сул дорой болж эхэлдэг. Заримдаа бид энэ үйлчилгээгээ санхүүгийн хувьд төлж барагдуулах тул тоохгүй байж болно. Гэсэн хэдий ч энэ үйлчилгээ нь өргөн хүрээний утгатай. Анхаарах нэг зүйл бол үйлчилгээ нь бүрэн үйл ажиллагаа бөгөөд үүний үр дүн нь зах зээлд санал болгож буй хүмүүсийн бусад хэрэгцээг хангах үр дагавар юм.

Үйлчилгээ нь зах зээлийн санал болгож буй хүмүүсийн бусад хэрэгцээг хангах эерэг нөлөө бүхий цогц үйл ажиллагаа юм. "Үйлчилгээ" гэсэн ойлголт нь өргөн хүрээний утгыг хамардаг. Материаллаг хэлбэрээр харагдах янз бүрийн төрлийн үйл ажиллагааг тодорхой байдлаар ойлгох нь заншилтай байдаг.

юуны түрүүнд, өмхий үнэр нь үл үзэгдэх;

өөр арга замаар тэд хэмнэлтэд бууж өгдөггүй;

гуравдугаарт, үйлчлэгчийн үйлдвэрлэл, үйлдвэрлэл нь дүрмээр бол үе үе тохиолддог.

Энэ нь олон улсын барааны худалдаатай адил үйлчилгээний олон улсын худалдааны онцлогийг хэлнэ.

Хоёр төрлийн үйлчилгээ байдаг:

амаар зуучлагч алба хаагчид. Өмхий үнэр нь амьд бараа (материал) -тай холбоотой;

материаллаг бүтээгдэхүүнтэй холбоотой үйлчилгээ. Түүний үйл ажиллагаа нь шууд хүмүүс рүү чиглэсэн, эсвэл түүнийг олж буй оюун ухаанд чиглэгддэг, түүний бүтээлч байдал нь түүний оршин тогтнохтой (биет бус) зүйрлэшгүй юм.

Үйлчилгээний онцлог нь олон улсын аялал жуулчлал юм.

Олон улсын үйлчилгээний худалдааны онцлог шинж чанарууд нь:

Бүс нутагт хууль тогтоомжийн дагуу зохицуулсан;

Үйлчилгээний хилээр нэвтэрсэн баримт байгаа эсэх нь экспортын шалгуур биш юм;

Үйлчлэгчид хамгаалалтгүй, өмхий үнэр гарч, тэр даруй арилдаг;

Үйлчилгээний үйлдвэрлэл, хэрэгжилт нь төрийн хяналтанд байдаг (ихэнх улс оронд шинэ эсвэл хэсэгчилсэн төрийн эрх мэдэл байдаг), материаллаг үйлдвэрлэлийн доод хүрээ;

Үйлчилгээний олон улсын худалдаа аль хэдийн барааны худалдаа руу шилжиж байна;

Бараатай холбоотой бүх төрлийн үйлчилгээ нь худалдааны (тусгай үйлчилгээ) субьект байж болохгүй.

Материаллаг хэлбэрээр харагдах янз бүрийн төрлийн үйл ажиллагааг тодорхой байдлаар ойлгох нь заншилтай байдаг.

Материаллаг хэлбэрийн барааны үйлчилгээний ач холбогдол нь

өмхий үнэр нь үл үзэгдэх;

хэмнэх боломжгүй;

Үйлчлэгчийн үйлдвэрлэл, үйлдвэрлэл нь дүрмээр бол үе үе тохиолддог.

Бусад бараанаас үзүүлэх үйлчилгээний асар их ач холбогдол нь тухайн үйлчилгээ нь анзаарагдахгүй, хүрч чадахгүй, хүрч чадахгүй байгаагаас харагдаж байна. Худалдагч зөвхөн энэ үйлчилгээний үр өгөөжийг тодорхойлж чадна. Ажил, түүний хамтрагчийн асуудал нь цаг хугацаа хэмнэж чаддагт байгаа бөгөөд цаг хугацаа өнгөрөх тусам үйлчилгээний үйлдвэрлэл нь түүний хамтрагчаас зайлсхийхийг шаарддаг. Гэрээний хугацаа дууссан эсвэл үйлчлүүлэгч гарч ирэх үед л та үйлчилгээг томилж болно.

Үүний үр дүнд үйлчилгээний өвөрмөц байдал үүсдэг - гялбааны тогтворгүй байдал. Үйлчилгээний стандартыг нэвтрүүлбэл энэ асуудал шийдэгдэх боломжтой. Олон улсын хэмжээнд бараа, үйлчилгээний худалдаа, үйлчилгээний хуваагдал дахь үйлчилгээний онцлогийг баталгаажуулах нь үндэслэлтэй юм.

Үйлчилгээний хоёр ойлголт байдаг: эхлээд хувийн, дараа нь бусад хүмүүстэй харилцах, тэдний хэрэгцээг хангах зорилгоор хийх үйлдэл. Өөр нэг ойлголтыг эдийн засгийн онолын хүрээнд харж болно. Энэхүү онолын дагуу үйлчилгээ гэдэг нь үйл ажиллагааны хэлбэрээс хүлээгдэж буй бүх ашиг, түүнчлэн нэг шөнийн дотор бий болгож, хуримтлуулж, шилжүүлэх боломжтой бараа бүтээгдэхүүн юм. Үйлчилгээг салгахын тулд тэдгээрийг ангилах ёстой.

1964 онд Стэнтоны гэр бүл түүний карьерыг 10 бүлэгт хуваасан.

1. nadannya zhitla-аас үйлчилгээ;

2. гэр бүлийн үйлчилгээ (амьдрах байрны засвар, ландшафтын засвар үйлчилгээ, орон сууцны цэвэрлэгээ гэх мэт);

3. засвар, нөхөн сэргээх;

4. Хувь хүний ​​ариун цэврийн болон эрүүл ахуйн үйлчилгээ (угаах, хими цэвэрлэгээ, гоо сайхны үйлчилгээ гэх мэт);

5. эмнэлгийн болон бусад эрүүл мэндийн үйлчилгээ;

6. хувийн нууц;

7. бизнесийн салбарын үйлчилгээ болон бусад мэргэжлийн үйлчилгээ (хууль, нягтлан бодох бүртгэл, зөвлөх гэх мэт);

8. даатгал, санхүүгийн үйлчилгээ;

9. тээврийн үйлчилгээ;

10. харилцаа холбооны салбарын үйлчилгээ.

Одоогийн байдлаар энэ ангилалд зарим өөрчлөлт орсон бөгөөд одоо үйлчилгээний ангилал нь НҮБ-ын стандартын дагуу хийгдсэн бөгөөд үүнд үйлчилгээг 160 төрөл, 12 үндсэн хэсэгт хуваадаг.

1. Бизнесийн үйлчилгээ - 46 Galuzev төрлийн үйлчилгээ.

2. Холболтын үйлчилгээ - 25 төрөл.

3. Хөгжил, инженерийн үйлчилгээ - 5 төрөл.

4. Түгээх үйлчилгээ - 5 төрөл.

5. Арын гэрэлтүүлгийн үйлчилгээ - 5 төрөл.

6. Хэт их дундаж давхаргыг хамгаалах үйлчилгээ - 4 төрөл.

7. Даатгал зэрэг санхүүгийн үйлчилгээ - 17 төрөл.

8. Эрүүл мэнд, нийгмийн үйлчилгээ - 4 төрөл.

9. Аялал жуулчлал ба үнэ - 4 төрөл.

10. Аялал жуулчлал, соёл, спортын зохион байгуулалтын салбарын үйлчилгээ - 5 төрөл.

11. Тээврийн үйлчилгээ - 33 төрөл.

12. Бусад үйлчилгээ.

Өнөөгийн дэлхийн эдийн засгийн хөгжлийн хамгийн чухал загваруудын нэг бол эдийн засгийн өсөлт ба үндэсний эдийн засаг дахь үйлчилгээний өөрчлөлтийн үүрэг хоорондын харилцан уялдаа холбоо юм. Энэ нь үйлчилгээний салбарт хуваарилагдаж буй хөдөлмөр, материал, санхүүгийн эх үүсвэрийн дийлэнх олонхоос харагдаж байна.

Гэрлэлтийн хөгжил, бүтээмжийн хүч нэмэгдэхийн хэрээр үйлчилгээний салбар хурдацтай хөгжиж байна. Энэ чиглэлээр ажлын байр нэмэгдэж, техник тоног төхөөрөмж нэмэгдэж, илүү дэвшилтэт технологи нэвтэрч байна. Эдийн засгийн хамгийн чухал салбаруудын нэгэн адил ажилчдын гүйцэтгэх үүрэг маш том бөгөөд хамааралтай. Энэ нь үйлдвэрлэлийн нарийн төвөгтэй байдал, зах зээлийг өдөр тутмын болон хувь хүний ​​хэрэглээний бараагаар дүүргэх, шинжлэх ухаан, технологийн дэвшлийн хурдацтай өсөлт, гэрлэлтийн инновацид хүргэдэгтэй холбоотой юм. Энэ бүхэн нь мэдээлэл, санхүү, тээвэр, даатгал болон бусад төрлийн үйлчилгээ үзүүлэхгүйгээр боломжгүй юм. Мөн үйлчилгээнд үл мэдэгдэх барааны агуулахын худалдаа (ялангуяа техникийн хувьд эвхэгддэг) багтана, учир нь бараа нь цаашид томоохон арга хэмжээ авах шаардлагатай бөгөөд энэ нь энэ бүтээгдэхүүнийг хэрэгжүүлэх хугацаанд хүлээгдэж буй үйлчилгээнээс чухал юм. Борлуулалтын үйлчилгээ.

Манай бүс нутагт тохиолдож буй эдийн засаг, улс төрийн гамшиг зэрэг зах зээлийн хөгжил, үйлчилгээний салбарын өөрчлөлтөөс болгоомжилж байна. ОХУ-д хямралын нөхцөл байдал үүссэнтэй холбоотойгоор үйлчилгээний тоо, ялангуяа зах зээлийн эдийн засагт эрх мэдэлтэй (банк, санхүү, даатгал, үл хөдлөх хөрөнгө, хууль эрх зүй) ихээхэн нэмэгдэж байна. Төрийн эрх мэдэл, хууль сахиулах байгууллагуудын удирдлага, удирдлагатай холбоотой үйлчилгээний хүрээ нэмэгдсэн. Бүс нутгийн эдийн засгийг нэгтгэснээр хөнгөн эдийн засгийн орон зай нь үйлчилгээний импорт, экспортыг хөгжүүлж, бүхэл бүтэн үйлчилгээ, түүний дотор мэдээллийн салбарыг ажиллуулах технологийн шинэ үндэс бий болно.

Зах зээлийн болон зах зээлийн бус үйлчилгээг бий болгох үндэс суурийг цаашид өргөжүүлэх төлөвтэй байна. Энэ зах зээлд үйлчилгээг хоёр дахин нэмэгдүүлж, үйлчилгээний чухал хэсгийг анхаарч үзэх болно.

Олон улсын статистикийн мэдээгээр гадаадын хөрөнгө оруулалтын 40 гаруй хувийг үйлчилгээний салбарыг хөгжүүлэхэд зарцуулж байгаа нь эдийн засгийн энэ салбарыг хөгжүүлэх ач холбогдол, сонирхол, хэтийн төлөвийг баталж байна.

2. Үйлчилгээний салбарын бүтэц

Дэлхийн эдийн засгийн практикт үйлчилгээний салбарыг ихэвчлэн хоёр дэд салбар болгон хуваадаг.

Материаллаг үйлчилгээний үйлдвэрлэл

Биет бус үйлчилгээний үйлдвэрлэл.

Материаллаг үйлчилгээг бий болгохын өмнө тээвэр, орон сууц, нийтийн аж ахуй, худалдаа байх ёстой.

Биет бус үйлчилгээг бий болгохын өмнө боловсрол, эрүүл мэнд, нийгмийн үйлчилгээ, шинжлэх ухаан, менежмент, даатгал гэх мэт байх ёстой.

Эдгээр дэд салбаруудын эрх мэдэл юу вэ? Хэрэв та үйлчилгээний шууд үйлдвэрлэл ба материаллаг объектын хоорондын уялдаа холбоог авч үзвэл дараахь ялгааг олж авах боломжтой. Материаллаг үйлчилгээг бий болгохдоо энэ үйл явц нь материаллаг объекттой салшгүй холбоотой байдаг. Жишээлбэл, тээвэр нь объектын хуваарилалтыг өөрчилдөг шиг худалдаа нь материаллаг объектын өмчлөлийг өөрчилдөг. Гэсэн хэдий ч биет бус үйлчилгээг үйлдвэрлэх явцад материаллаг объект нь үйлдвэрлэлийн процесст илүү хамааралтай байдаг. Ихэнхдээ тухайн объектын үүргийг хүн гүйцэтгэдэг. Дээр дурдсан бүх ангилалд материаллаг болон материаллаг бус үйлчилгээг тодорхой ялгаж өгдөг. Жишээлбэл, аялал жуулчлалын ихэнх нь тээврийн үйлчилгээ, аялал зэрэг багтана. Энэ нь ийм нөхцөлд үйлчилгээний салбарт материаллаг болон биет бус үйлчилгээ зогсонги байдалд орж болзошгүй гэсэн үг юм.

Үйлчилгээний салбарт (Галузевын хандлага) дараахь зүйлийг багтаах нь заншилтай байдаг.

Худалдаа (бөөний худалдаа, түгээлт);

Хоол хүнс, байрнаас авах үйлчилгээ

(зочид буудал, ресторан гэх мэт);

Тээвэрлэлт;

Холбоо барих, мэдээллийн үйлчилгээ;

Материал, техникийн нөөцийг хангах, бэлтгэх, хэмнэх үйлчилгээ;

зах зээлийн үйл ажиллагааг хангах зээл, санхүү даатгал, даатгал болон бусад үйлчилгээ;

Гэрэл, соёл, ид шидийн үзэл;

Шинжлэх ухаан, шинжлэх ухааны үйлчилгээ;

Эрүүл мэнд, түүний дотор биеийн тамир, спортыг хамгаалах;

Өрхийн засгийн газарт үйлчлэх үйлчилгээ (орон сууцны засгийн газар, цэрэг, нийтийн аж ахуйг дэмжих, засварлах үйлчилгээ);

Онцгой шинж чанартай үйлчилгээ (виртуал бус үйлчилгээ, энгийн үйлчилгээ, нарийн боовны үйлчилгээ, гэрэл зургийн студи үйлчилгээ, цэвэрлэгээ үйлчилгээ гэх мэт);

Төрийн захиргааны байгууллагаас үйлчилдэг.

Үйлчилгээний салбарын Галузевын энэхүү ангилал нь баян орнуудад төдийгүй Орос улсад ч байдаг.

Ф.Котлер маркетингийн онолыг үндэслэгчийн хувьд өөрийн үйлчилгээг дараах бүлгүүдээр ангилсан.

Юуны өмнө хүмүүс, машинууд ямар үйлчилгээ вэ? Ихэнх нь хүмүүс байдаг үйлчлэгчдийн дунд мэргэжлийн хүмүүс (баруун талд байгаа ресторан, менежментийн асуудлаар зөвлөгөө өгдөг), эсвэл мэргэшсэн бичиг хэргийн ажилтнууд (зөөгч), ур чадваргүй ажилчид (хаалганы робот, зүлэг арчлах) илэрхий байдаг. Машины үүрэг гүйцэтгэдэг үйлчилгээнүүдийн дунд автомат машин (автомат машин), эсвэл ерөнхийдөө бага мэргэшсэн операторуудын ажиллуулдаг төхөөрөмж (такси), эсвэл өндөр мэргэшсэн фацистуудын удирдлаган дор ажиллаж байсан тоног төхөөрөмж байдаг. үсэг, компьютер).

Өөрөөр хэлбэл, үйлчилгээ үзүүлэх үед үйлчлүүлэгч ямар үүрэгтэй вэ? Үйлчлүүлэгч заавал байх ёстой тул үйлчилгээ нийлүүлэгч нь үйлчлүүлэгчийн хүсэлтийг хангах үүрэгтэй. Тиймээс рестораны эзэд хадгаламждаа маш их дуртай байдаг тул нам гүм хөгжим сонсогддог.

Гуравдугаарт, үйлчлүүлэгч ямар шалтгаанаар үйлчилгээ үзүүлэх вэ? Энэ нь тусгай хэрэгцээг хангах үйлчилгээ (тусгай шинж чанартай үйлчилгээ) эсвэл бизнесийн хэрэгцээ (бизнес үйлчилгээ) -д хуваарилагдсан уу? Шуудангийн үйлчилгээ үзүүлэгч байгууллагууд тусгай үйлчилгээ болон бизнесийн үйлчилгээний зах зээлийг маркетингийн чиглэлээр өөр өөр хөтөлбөр боловсруулна уу.

Дөрөвдүгээрт, үйлчилгээ үзүүлэгчийн сэдэл (арилжааны эсвэл арилжааны бус үйл ажиллагаа) юу вэ, ямар хэлбэрээр үйлчилгээ үзүүлдэг вэ (бусад хүмүүст үзүүлэх үйлчилгээ эсвэл томоохон үйлчилгээ)? Эдгээр хоёр үзүүлэлтийн хослол нь үйлчилгээний системийн төрлөөс хамааран өөр өөр үр дүнг өгдөг.

Үйлчилгээг бусад шинж тэмдгээр ангилж болно.

а) хөрөнгийн зардлын хэмжээ;

б) Виконавчуудын мэргэшлийн түвшний дагуу;

в) технологийн процессын нарийн төвөгтэй байдлын хувьд;

г) үйлчлүүлэгчийн нийгмийн байдал (биеийн болон хуулийн этгээд).

Уран зохиолд үйлчилгээний салбарыг гурван салбарт хувааж болно.

гуравдугаарт - дэд бүтэц (тээвэр, харилцаа холбоо, цахилгаан, дулаан дамжуулах);

улирал бүр - тусдаа солилцоо (худалдаа, даатгал, санхүү);

тав дахин - нийгэм-захиргааны (менежмент, шинжлэх ухаан, гэрэлтүүлэг, эрүүл мэнд, ид шидийн).

2.2 Үйлчилгээний салбарын хувьсал

Үйлчилгээний салбарын сэдэвтэй уялдуулан авч үзэх дараагийн асуудал бол эртний үеэс өнөөг хүртэлх үйлчилгээний салбарын хувьсал, хөгжил юм. Хүн төрөлхтний хөгжлийн эхний үе шатанд үйлчилгээний салбар аль хэдийн илэрч байсан. Дэлхий дахинд ахиц дэвшил гарч, шинэ төрлийн материаллаг үйлдвэрлэл гарч ирэхийн хэрээр үйлчилгээний салбар ч сайжирсан. Нийтийн орон сууцны тогтолцоог гүнзгийрүүлэн өөрчлөн зохион байгуулснаар хүн бүрээс шууд захидал илгээх нь бүр ч хатуу болсон.

Гэрлэлтийн нийгмийн бүтцэд үйлчилгээний хүрээ сул байгаагийн хамгийн том илрэл бол анхны гэрлэлт юм. Жишээлбэл, арьсны овог нь удирдагчидтай байсан бөгөөд тэдгээр нь захиргааны субъектуудын дуулах ертөнц байсан бөгөөд үйлчилгээний салбарын шууд захиргааны үйл ажиллагааны нэг байв. Мөн бөө, лам нар нийгмийн халамжийн үйлчилгээ үзүүлдэг байв. Арми эрх мэдэлгүй гишүүддээ үйлчилдэг байв. Түүхэн баримт бичигт эртний гэрлэлтийн үед өнөөгийнхтэй маш төстэй үйлчилгээний газрууд байсан гэж тэмдэглэсэн байдаг. Тухайлбал, худалдаа, тээвэр, гэрэлтүүлэг, урлаг, цэрэг арми, эрүүл мэндийн салбар байсан. 19-р зууны эцэс хүртэл эдгээр салбарууд бүрэн хөгжсөн бөгөөд үүнд харилцаа холбоо, менежмент, маркетинг, аудит, даатгал багтаж байв. Хүн төрөлхтний хөгжлийн шинэ эрин үеийг өндөр технологи, шинжлэх ухаан, технологийн дэвшлийн оюун ухаанд бий болгосноор аж үйлдвэрийн эдийн засагт аж үйлдвэрийн дараах эдийн засагт өөрчлөлт гарч байна. Энэ нь хүн амын сэтгэлд хүрэх үйлчилгээний үйлдвэрлэлийг нэмэгдүүлэх хүсэл эрмэлзэл юм.

Гэсэн хэдий ч 20-р зууны дунд үе хүртэл үйлчилгээний салбар нь дэлхийн эдийн засгийн өөр нэг хэсэгт хүндэтгэлтэй ханддаг байв. Энэ газар мэдлэгийн түвшин доогуур хүмүүс байх нь чухал байсан. Үүний шалтгаан нь үйлчилгээний салбар нь эдийн засагт хангалттай хэмжээний орлого авчирдаггүй, хүн амын орлогод хувь нэмэр оруулдаггүй гэсэн Милковын санаа байв. Радяны засаглалын жилүүдэд үйлчилгээний салбар Европ, АНУ-тай тэнцэж, улам бүр хөгжиж байв. Шинжлэх ухаан, технологийн хувьсгалын дараа ч үйлчилгээний салбар нь баян орнуудын эдийн засгийн төвийг эзэлж эхэлсэн. Аж үйлдвэрийн дараах үеийг үйлчилгээний эрин гэж нэрлэх нь зүй ёсны хэрэг.

Ард түмний амьдралын түвшин сайжирч, эдийн засаг шинэ шатанд гарсан нь биет бус бүтээгдэхүүний үйлдвэрлэлийг нэмэгдүүлэх боломжийг олгосон. Үйлчилгээний салбарыг хөгжүүлэх дэлхийн дайны андын шинж тэмдэг маш сөрөг байсан тул энэ үед эдийн засгийн гол салбар нь аж үйлдвэрийн үйлдвэрлэл болжээ. Цэргийн ажиллагаа явагдаж байсан улс орнуудад нөгөө ертөнц дэх Галусын үйлчилгээний материаллаг бааз сүйрч, дайны дараа асар хурдацтай хэрэгцээг хангахгүй байв. Дайны дараах үед үйлчилгээний салбар эрчимтэй хөгжиж, олон шинэ бүтээн байгуулалтууд гарч, энэ салбарын засгийн газрын бүтэц дэх байр суурь тогтвортой өргөжиж байна.

20-р зуунд АНУ үйлчилгээний салбарыг тэгш хөгжүүлэхийн тулд удирдагчаас хамааралтай болсон. Гэхдээ эдийн засгийн энэ салбарт АНУ их хэмжээний хөрөнгө оруулалт хийдэг төдийгүй хөгжиж буй орнуудад үйлчилгээний салбар огцом нэмэгдэж байна. Хэлсэн бүхний хувьд та ийм тэмдэглэл хийж болно. Удаан хугацааны турш хөгжиж, өөрийн гэсэн өөрчлөлтийг мэдэрсэн үйлчилгээний салбар өнөөдөр нэг түвшинд, зарим оронд аж үйлдвэр, хөдөөгийн засаг захиргаа зэрэг олон салбар бий. Үйлчилгээний салбарын хувьслын хамгийн чухал зүй тогтол нь материаллаг үйлдвэрлэлийг тусгаарлах, эдгээр төрлийн үйл ажиллагааг нэгтгэх, агуу ихийг нэгтгэх гүнзгийрүүлэх замаар хөгжих явдал юм. Өдөр тутмын ноёрхлын үр нөлөө нь энх тайванд оршдог.

3. Дэлхийд үзүүлэх үйлчилгээний салбарын онцлог

Энэ үйлчилгээ нь тухайн хүнд сэтгэл зүйн үүднээс үйлчлүүлэгчийн нэгэн адил онцгой хүндэтгэлийг илэрхийлж байгаа нь ойлгомжтой. Сэтгэл ханамжтай хэрэгцээнд анхаарлаа хандуулж, үйлчлүүлэгч болон хувь хүний ​​хувьд үйлчилгээний үйл явцын хүнд нөхцөл байдалд бэлтгэ. Ажил болон үйлчлүүлэгчийн хооронд аливаа зөрчил, хяналт нь үйлчилгээний байгууллага, субьектийн нэр хүндэд сөрөг нөлөө үзүүлэх тул тодорхой цогцолборыг халамжлах ямар ч асуулт эсвэл үүрэг хариуцлага байна. Тиймээс үйлчилгээний салбарт үйл ажиллагаа явуулж буй ихэнх компаниуд дүрэм журамтай байдаг.

Юуны өмнө компанийн бүх мэргэжилтнүүд компанийн бизнесийн үндсэн үйл явцыг хэрэгжүүлэхэд чиглэгддэг - үйлчлүүлэгчийн хүсэлтийг тодорхой хариуцах. Өөрөөр хэлбэл, үйлчлүүлэгчийн хүсэлтийг тодорхой сэтгэл ханамжтай байлгахын тулд үйлчлүүлэгчидтэй нягт хамтран ажилладаг мэргэжилтнүүд бие даасан харилцан үйлчлэлийн түвшинд хүрэх ёстой - арьсанд хувь хүний, онцгой бус хандлага. За энэ нь тийм биш юм шиг эхэлдэг. Гайхалтай, зөв ​​заасан дүрээр.

Үйлчилгээний салбар нь хэд хэдэн чухал тоон үзүүлэлтүүд, робот механизмуудыг агуулдаг бөгөөд үүнийг үргэлж хатуу ангилж болох бөгөөд үүний үр дүнд үйлчлүүлэгчид өөрчлөгдөж, шинэ үйлчилгээ бий болж, биет бус барааны тооллого өндөр түвшинд хүрдэг. Мөн бид шинэ чиг хандлагыг мэдэж байна. зааж өгч байгаа бөгөөд эдгээр болон бусад үйлчилгээний газруудад хуучин дүрмийг эргэн харах хандлага нэмэгдэж байна.

Үйл ажиллагааны үндсэн шинж чанаруудыг дараахь байдлаар авч үзэж болно.

Юуны өмнө, бараа, үйлчилгээг өөрчлөх явцад тэдгээр нь нэгэн зэрэг өөрчлөгдөж, илүү чухал болж, хэмнэлтийг зөвшөөрдөггүй. Энэ нь хоол, үйлчилгээний зохицуулалтад хүндрэл учруулна.

Өөрөөр хэлбэл, үйлчилгээ нь ихэвчлэн бүтээгдэхүүнтэй холбоотой байдаг ч энэ салбарт засвар үйлчилгээний үүрэг нэмэгдэж байгаа бөгөөд үүнд тоног төхөөрөмжийн засвар, борлуулалтын дараах үйлчилгээ болон бараа борлуулахтай холбоотой бусад үйлчилгээ багтаж болно. Бүтээгдэхүүн борлуулах нь үйлчилгээний салшгүй хэсэг болдог шиг ихэнх тохиолдолд үйлчилгээ нь бүтээгдэхүүний салшгүй хэсэг гэж бид хэлж чадна. Бараа борлуулах, үйлчилгээ үзүүлэх нь хоорондоо нягт уялдаатай байгаа нь үйлчилгээний алсын хараа, харагдах байдлыг улам хүндрүүлдэг.

Гуравдугаарт, үйлчилгээний салбар нь материаллаг үйлдвэрлэлийн салбараас илүүтэй гадны өрсөлдөөнөөс хүчтэй хамгаалагдсан байдаг. Түүгээр ч зогсохгүй баян орнуудад тээвэр, харилцаа холбоо, санхүү, даатгалын үйлчилгээ, шинжлэх ухаан, боловсрол, эрүүл мэнд, нийтийн аж ахуйн үйлчилгээ нь улам бүр хэсэгчилсэн эрх мэдлийн дор үлддэг эсвэл эрх мэдлийн хатуу хяналт, зохицуулалттай байдаг. Баян чинээлэг орнуудын эрх баригчдын үзэж байгаагаар үйлчилгээний импорт нь үндэсний аюулгүй байдал, бүрэн эрхт байдалд заналхийлж болзошгүй тул бараа бүтээгдэхүүний худалдаанаас илүү хатуу зохицуулалттай байдаг.

Висновок

үйлчилгээний гэрлэлтийн хүрээ

Эцсийн эцэст, үйлчилгээний салбар өөрөө залуу бөгөөд маш их урсгалтай өөрчлөгдөж байна. Одоогийн байдлаар үйлчилгээний салбар нь эрчимтэй хөгжиж буй эдийн засгийн хамгийн ирээдүйтэй салбаруудын нэг юм. Вон нь худалдаа, тээвэр, санхүүжилт, даатгал, янз бүрийн төрлийн зуучлал зэрэг өргөн хүрээний үйл ажиллагаа эрхэлдэг. Зочид буудал, зоогийн газар, салон, нарийн боов, дэлгүүр, спортын дэлгүүрүүд, аялал жуулчлалын агентлагууд, радио телевизүүд, зөвлөх компаниуд, эмнэлгийн дэлгүүрүүд, музей, театр, кино театрууд үйлчилгээний салбарт хамаарна. Бараг бүх байгууллага хэн нэгэнд үйлчилгээ үзүүлдэг.

Үйлчлүүлэгчтэй хийх ажлын нарийн төвөгтэй байдал гэх мэт энэ чиглэлийн онцлогоос үл хамааран сүүлийн 20 жилийн хугацаанд үйлчилгээний салбарын бүтээмж өндөр өссөнийг дэлхий нийт тэмдэглэж байна. Олон нийтийн дунд "үйлчилгээ" гэсэн ойлголт нь өндөр технологи, оюуны бизнес, санхүүгийн үйлчилгээ, шинжлэх ухаан, боловсрол, эрүүл мэндийг хамгаалах ашиг сонирхолтой илүү нягт холбоотой байдаг. Тус улс уламжлалт үйл ажиллагаа: худалдаа, тээвэр, өдөр тутмын ажил, амралт зугаалгын үйл ажиллагаа гэх мэт хүчин чармайлтаа шинэчилсэн.

Түүгээр ч зогсохгүй "үйлчилгээний хүрээ" гэсэн тодорхойлолт нь маш чухал юм. Үүнд ахуйн, эмнэлгийн, хууль эрх зүйн болон бусад олон төрлийн үйлчилгээ багтдаг бөгөөд ингэснээр хүмүүсийн өдөр тутмын амьдралын бүхий л талыг хамарч зогсохгүй, үүнийг үнэхээр ойлгомжтой, утга учиртай болгодог. Түүгээр ч барахгүй үйлчилгээ нь өргөн утгаараа бизнесийн тусгай дэмжлэг шаарддаггүй салбаруудад хамаатай юм шиг санагдаж байна. Найдвартай үйлчилгээнийхээ төлөө ч хүмүүс мөнгө төлөхөд бэлэн, үе үе харааж зүхдэг.

Бидний мэдэж байгаагаар үйлчилгээний салбар нь эдийн засгийн гуравдагч салбараас дээгүүр байр суурь эзэлдэг ч дээд салбар, тэр дундаа ерөнхий үйлчилгээний салбарын хөгжил, зайлшгүй сэтгэлгээ, өөрчлөлтөөс түрүүлж байгааг онцлон тэмдэглэх нь зүйтэй. -эдийн засаг зах зээлд чиглэсэн соёл иргэншлийн шилжилт, үйлдвэрлэлийн дараах хөгжлийн үе шат.

Викилистүүдийн жагсаалт

материаллаг үйлчилгээ

1. Беляев М.И., "Миологи". Москва, 2000 рубль.

2. Дэмидова Л.С. "АНУ-ын үйлчилгээний хүрээ: Түргэвчилсэн динамикийн хүчин зүйлүүд", Москва, 2005 он.

3. Кулибанова В.В. Маркетинг: Үйлчилгээний үйл ажиллагаа. Санкт-Петербург, 2006 он.

4. Кулибанова В.В. Үйлчилгээний үйл ажиллагаа Санкт-Петербург, 2007 он.

5. Морозова Е.Я., Тихонова Е.Д. Нийгэм, соёлын аж ахуйн нэгжүүдийн эдийн засаг, зохион байгуулалт. Санкт-Петербург, 2005 он.

6. Писоцка О.В. Үйлчилгээний маркетинг. Санкт-Петербург, 2000 он.

7. Ахуйн үйлчилгээний зах зээлд зориулсан портал - www.marketcenter.ru

8. Родионова И.А. "Дэлхийн эдийн засаг. Аж үйлдвэрийн салбар", Санкт-Петербург, 2002 он.

Тарушкин А.Б. “Институцийн эдийн засаг”, Санкт-Петербург, 2004 он

Allbest.ru дээр нийтлэгдсэн

...

Үүнтэй төстэй баримт бичиг

Эдийн засаг дахь үйлчилгээний салбарын үүрэг, байр суурь. Үйлчилгээний салбарт галусуудын ангиллыг би ойлгож байна. Уралын Холбооны дүүргийн тээврийн систем, зочид буудал, рестораны бизнесийн үйл ажиллагаанд дүн шинжилгээ хийх. Үйлчилгээний салбарыг хөгжүүлэх асуудал, хэтийн төлөв. Үйлчилгээ нь хүний ​​үйл ажиллагааны нэг төрөл юм.

курсын ажил, 2010.10.17 нэмнэ үү


Үйлчилгээний салбарын агуулах, бүтэц, иж бүрэн ангилал, сонголтын үйлчилгээ. Бүтээгдэхүүний үйлчилгээний чанар, гэр бүлийн тогтолцооны үйлчилгээний салбар, үйлчилгээний салбарын бүтээлч шинж чанар, иж бүрэн ангилал зэрэг нь голчлон чухал юм.

хураангуй, нэмэлт, 2012.05.08


Үйлчилгээний салбарын аж ахуйн нэгжийн ангилал. Маркетингийн объект болох үйлчилгээний онцлог. "Ботан" ХХК-ийн хүрээнд үйлчилгээний чиглэлээр бизнесийн үйл ажиллагааны дүн шинжилгээ. Зочид буудлын үйлчилгээний чанар, бэрхшээлийг тодорхойлох, тэдгээрийг цаашид нарийвчлан боловсруулах зөвлөмж боловсруулах.

дипломын ажил, 2012.08.07 нэмнэ


Үйлчилгээний салбарын зохион байгуулалтад стратеги боловсруулах онцлог. Үйлчилгээний үндсэн шинж чанарууд. Үйлчилгээний компаниудын стратеги боловсруулах таван онцлог. Үйлчилгээний байгууллагын удирдлагын зохицуулалт. Олон улсын түвшинд ахиц дэвшлийн үйл явц.

хураангуй, нэмэлт, 2015/06/15


Үйлчилгээний үйл ажиллагааны мөн чанар, шинж чанар, үндсэн ойлголтууд. Төрөл бүрийн үйлчилгээний чиглэлүүд, компанийн өрсөлдөх чадварыг нэмэгдүүлэх замаар тэдгээрийг төрөлжүүлэх хандлага. Үйлчилгээний зах зээлийн онцлог нь материаллаг бүтээгдэхүүнд үзүүлэх үйлчилгээний ач холбогдлоор тодорхойлогддог.

роботын удирдлага, 11/14/2013 нэмнэ


Гэрлэлт, эдийн засаг, бараа, үйлчилгээний борлуулалт дахь худалдааны маркетингийн үүрэг. Худалдааны аж ахуйн нэгжүүдийн гэрээний тайланд дүн шинжилгээ хийх арга зүй, худалдааны аж ахуйн нэгжүүдийн өсөлтийн төрөл, тэдгээрийн шинж чанар. Худалдааны зах зээлийн үндсэн хэлтэс.

роботын удирдлага, 01/23/2017 нэмнэ


Перукарскийн үйлчилгээний аж ахуйн нэгжүүдийн үндсэн ойлголт, ангилал. Перукарскийн аж ахуйн нэгжүүдийн агуулахын үйлчилгээний салбар болох үйл ажиллагааны онцлог. Орос дахь Перукарскийн аж ахуйн нэгжүүд. Перукарскийн үйлчилгээний өнөөгийн зах зээл, хөгжлийн чиг хандлага.

хураангуй, нэмэлт 2010.03.31


Бараа, үйлчилгээний зах зээлийн мөн чанар, онцлог. Беларусь дахь бараа, үйлчилгээний эрүүл зах зээлийг төр зохицуулдаг. Энэ салбарт хөгжил дэвшил авчрах албаны хүмүүс. Бүгд Найрамдах Беларусь улсын дотоод, гадаад зах зээл дээрх НӨАТ-ын "МАЗ"-ын эдийн засгийн үйл ажиллагаа.

курсын ажил, 2015.10.08 нэмэх


Оросын зах зээлийн онцлог. Компьютерийн төвөөс үйлчилгээний маркетингийн чиглэлээр нэмэлт судалгаа хийх. Үйлчилгээний гүйцэтгэлийг хянах, стратеги төлөвлөлт, үндсэн үнэ цэнийн тогтолцоог хөгжүүлэх, идэвхтэй бий болгох янз бүрийн аргууд.

хураангуй, нэмэлт, 2009 оны 4-р сарын 09-ний өдөр


Үйлчилгээний маркетинг - зах зээлд нэвтэрч, үйлчлүүлэгчиддээ хүрэхийн тулд ямар үйлчилгээ шаардлагатай байдаг үйл ажиллагаа. Үйлчилгээний шинж чанар, үндсэн шинж чанар, тэдгээрийн ангилал, нарийвчилсан мэдээлэл. Үйлчилгээний багц загвар. Үйлчилгээний салбарын маркетингийн онцлог.

Үйлчилгээний салбар бол мэдлэгт суурилсан эдийн засгийн эрчимтэй хөгжиж буй ирээдүйтэй салбаруудын нэг юм. Үйлчилгээ гэдэг нь хүний ​​бүхэл бүтэн үйл ажиллагаа бөгөөд үр дүн нь хүний ​​бүх хэрэгцээг хангах эерэг нөлөө юм.

Үйлчилгээ гэдэг нь материаллаг баялгийг бий болгоход хүргэдэггүй, виртуал бус хүрээнд оршдог олон төрлийн үйл ажиллагаа юм. Энэ тохиолдолд үйлчилгээний салбар нь эдийн засгийн бодит секторын чухал хэсэг юм.

Одоогийн эдийн засгийн онол засгийн газрын шинэ бодит байдлыг илчилж байна. 20-р зууны төгсгөл, 21-р зууны эхэн үед аж үйлдвэрийн дараах үйлдвэрлэлийн шинэ бүтэц бий болсон. Вон нь чанар муутай будаатай:

Шинэ үйлдвэрлэл нь одоогийн болон ирээдүйн бүх хэрэгцээг хангах болно;

Орчин үеийн эдийн засаг нь бие биенээ нөхөж буй бүтээлийн хоёр салбарыг агуулдаг: материаллаг (амаар баялгийг бий болгох) ба биет бус (сүнслэг, ёс суртахууны болон бусад үнэт зүйлсийг бий болгох - оюун санааны соёл, ид шид, шинжлэх ухаан гэх мэт);

Үйлчилгээний тусгай салбар нь өдөр тутмын үйлдвэрлэлд органик байдлаар ордог.

Үйлчилгээ гэдэг нь аливаа хэрэгцээг хангах замаар практик үйл ажиллагаа явуулах үед эцсийн үр дүн нь илэрдэг урт хугацааны үйл ажиллагааны нэг төрөл юм. Өдөр тутмын эдийн засгийн оюун ухаанд үзүүлэх үйлчилгээний салбарын үүргийг дараахь сэтгэлгээгээр илэрхийлдэг.

Үйлчилгээний салбарт шинэ ажлын байр байнга бий болж байна;

Үйлчилгээний салбар нь улсын дотоодын нийт бүтээгдэхүүнд хувь нэмрээ оруулдаг;

Үйлчилгээний салбарыг хөгжүүлэхийн тулд хүн амын амьдралын чанарыг дээшлүүлэх дотоодын ноёрхлыг хурдан шуурхай болгох шаардлагатай байна.

Дотоодын дүрэм, пүүсүүд улам олон үйлчилгээ, үүнээс гадна илүү уян хатан, өндөр үйлчилгээ авч байна. Дотоодын ноёрхол дахь үйлчлэгч нарын гүйцэтгэх үүрэг олон янзын шалтгаантай.

Та өдөр тутмын өрхийн амьдралд зарц нарын үүрэг гүйцэтгэдэг дараахь үндсэн албан тушаалтнуудыг харж болно.

өсөн нэмэгдэж буй эд баялаг;

амьдралын сайхан жимсний хаягдал;

чөлөөт цагаа нэмэгдүүлэх;

шинэ төрлийн үйлчилгээний хэрэгцээг бий болгож буй хотжилт (жишээлбэл, аюулгүй байдал);

баялаг үйлчилгээ шаарддаг хүүхэд, өндөр настнуудын тоог нэмэгдүүлэхэд хүргэдэг хүн ам зүйн өөрчлөлт;

нийгэм, эдийн засгийн өөрчлөлтүүд, тухайлбал гэр бүлийн дүр төрх, хүмүүс, отрядууд ажилладаг, онцгой цаг үед гэрлэх;

шаардлагатай үйлчилгээний хүрээг өргөжүүлэхэд хүргэдэг худалдан авалтын тогтолцооны хүндрэл (жишээлбэл, санхүүгийн тусгай бүртгэл хөтлөх);

Үйлчилгээний олон талт байдлыг дэмжих эсвэл шинэ төрлийн үйлчилгээг бий болгох технологийн өөрчлөлт (жишээлбэл, эмнэлгийн тусламж үйлчилгээ, кабелийн телевиз, компьютерийн сүлжээгээр дамжуулан мэдээлэл хүлээн авах).

Компаниуд болон суурилуулалтын үйлчилгээний эрэлт нэмэгдэж байгаа нь тэдний тусламж үйлчилгээний өсөн нэмэгдэж буй нарийн төвөгтэй байдал, олон улсын байдал, нарийн төвөгтэй байдлаас үүдэлтэй. Мэргэшсэн үйлчилгээний пүүсүүд (жишээлбэл, цагийн тусламж, хэт зөрчилдөөн), түүнчлэн зар сурталчилгаа, нягтлан бодох бүртгэл, сурталчилгаа, зөвлөгөө, мэдээлэл, систем, хөрөнгө оруулалтын банкны үйл ажиллагаа гэх мэт ядарсан үйлчилгээ үзүүлэгчдийн цогц хэрэгцээг бий болгож байна. Маркетингийн судалгаа. Илүү нарийн төвөгтэй бүтээгдэхүүн, илүү боловсронгуй технологиуд нь компаниудын үнэ цэнийг өсгөж, дизайн, менежмент, засвар үйлчилгээний хүрээг улам бүр нэмэгдүүлж байна. Өрсөлдөөнийг олон улсын болгох нь өсөн нэмэгдэж буй үйлчилгээ, шаардлагатай худалдааны аюулгүй байдал, нутаг дэвсгэрийн төвлөрсөн аж ахуйн нэгжүүдийн засвар үйлчилгээ (харилцаа холбооны үйлчилгээ, ажилд авах гэх мэт) бий болгодог. Технологи, менежментийн өөрчлөлт нь үйлчилгээний цоо шинэ чиглэлүүдийг бий болгоход хүргэдэг.

Бүтээгдэхүүн зарагдсан ч бай, үгүй ​​ч бай бараа. Төрөл бүрийн зах зээлд борлуулсан бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ нь бие даасан, бүр олон төрлийн барааны бүлэг болж ажилладаг.

Бүтээгдэхүүний хувьд үйлчилгээний гол үүрэг нь худалдан авагчдын хэрэгцээг хангах чадварт оршдог. Биет бүтээгдэхүүнтэй холбоотой үйлчилгээний гол үүрэг нь нэн даруй:

Ямар ч үйлчилгээ байсан, энэ бол үйл явц юм. Процесс гэсэн нэр томъёог ашиглах нь үйлчилгээ болон биет барааг ялгах боломжийг олгодог бөгөөд энэ нь мөн чанараараа боловсруулагдах боломжгүй;

Үйлчилгээний үл үзэгдэх хэсэг нь хүмүүс юм.

Олон төрлийн үйлчилгээг хүчирхэгжүүлээгүй байхад нэг компанид нэгтгэсэн тохиолдолд дэлхийн үйлчилгээний салбарыг төрөлжүүлэх хандлага ажиглагдаж байна. Энэ цогцолборыг бүхэлд нь харуулсан бөгөөд энэ нь компанийн өрсөлдөх чадварыг дээшлүүлж, болзошгүй эрсдлийг бууруулдаг. Ийнхүү банк, хөрөнгийн бирж, зуучлалын үйлчилгээ нь санхүүгийн нэг цогц үйлчилгээнд нэгдсэн. Эсвэл жишээлбэл, амь нас, эд хөрөнгийн даатгал, шуудан хүргэлт, аялал жуулчлал гэх мэт тээврийн үйлчилгээ эрхэлдэг компаниудаас олон төрлийн үйлчилгээг авах шаардлагатай.

Эдийн засагт үйлчилгээний урсгалын үүрэг нэмэгдэж байгаа нь үйлчилгээний ангиллын судалгаа хийх, энэ тодорхой чиглэлээр маркетингийн шинж чанарыг тодорхойлох шаардлагатай байна. Өнөөдөр үйлчилгээ, бүтээгдэхүүний дараах шинж чанаруудыг өргөн мэддэг.

баригдашгүй байдал;

үйлдвэрлэлийн тасралтгүй байдал, үйлчилгээний тасралтгүй байдал;

сарлагийн баялаг;

хадгалах үйлчилгээний хүртээмжгүй байдал.

Тохиромжгүй байдал гэдэг нь үйлчилгээг дуусгах хүртэл туршиж үзэх, үзүүлэх, хэрэгжүүлэх боломжгүй гэсэн үг юм. Тохиромжгүй байдал нь худалдан авагч болон худалдагчийн аль алинд нь асуудал үүсгэдэг. Худалдан авагчид худалдан авалт хийхээс өмнө, дараа нь юу зарагдаж байгааг анхаарч үзэх нь чухал юм. Үүний зэрэгцээ, үйлчилгээний хүртээмжгүй байдал нь борлуулагчдын амьдралыг хүндрүүлдэг. Худалдагч зөвхөн энэ үйлчилгээний үр өгөөжийг тодорхойлж чадна. Үйлчлүүлэгч давуу талыг үнэлж чадахгүй бол би үйлчилгээ үзүүлэхийг хүсч байна. Үйлчилгээний үл ойлгогдох шинж чанар нь үнэ, сурталчилгаанд хүндрэл учруулдаг. Бүтээгдэхүүний материаллаг материаллаг харагдах байдал нь бүтээгдэхүүнээс хамааралгүй байдаг шиг үйлчилгээ нь бүтээгдэхүүнтэй үл нийцдэг. Хүсэлт гаргасан эсвэл үйлчлүүлэгч гарч ирсэн тохиолдолд л та үйлчилгээг оноож болно. Зарим хуурамчаар үйлчилдэг хүмүүс үүнийг үйлчилгээг хэрхэн үр дүнтэй, үр дүнтэй гүйцэтгэх, бүтээгдэхүүний чанарыг сайжруулах хамгийн чухал хүчин зүйл гэж хүндэтгэдэг.

Амьдралын тэгш бус байдал, үйлчлэгчийн үйлдвэрлэл нь "амьдрах боломжтой үйлдвэрлэл"-ийн онцгой хэлбэрийг бий болгодог. Хамтрагч нь үйлчилгээнийхээ төлбөрийг урьдчилан төлдөг бөгөөд энэ нь түүний хэрэгцээнд сэтгэл ханамжийн түвшинг үнэлэх боломжийг үгүй ​​болгодог. Энэ нь ажилд авахын өмнө ажилчдад илүү их итгэл үзүүлэх шаардлагатайг харуулж байна. Эмчгүйгээр тогтмол ажил хийх боломжгүй байгаа нь өдөр тутмын үйл ажиллагааг хөгжүүлэхэд хязгаарлалт тавьдаг. Үйлчилгээний салбарын бизнесүүд зар сурталчилгаа, суртал ухуулгын чиглэлүүдтэй бараг харилцдаг бөгөөд тэдгээрийн чиг үүрэг нь амьдралын янз бүрийн сегмент дэх үйлчилгээний ажлыг идэвхжүүлэхэд чиглэгддэг. Үйлчилгээг сонгох үйл явцад худалдан авагчийг оруулснаар худалдагч юу хийх, хэрхэн хийх талаар ярилцах боломжтой болно. Үлдсэн даалгавар нь ялангуяа чухал юм. Банкир, даатгалын төлөөлөгч, хуульч, эмч, ятгагчид үйлчилгээгээ хэрхэн зардаг тул үйлчлүүлэгч дахин дахин эргэж ирнэ гэдэгт итгэлтэй байдаг. Тиймээс боловсон хүчнийг зөв сонгох, сургах нь маш чухал.

Шинэ үйлчилгээний элбэг дэлбэг байдал нь үйлчилгээг нэгэн зэрэг үйлдвэрлэж, олшруулж, үйлчилгээний үндсэн хэсэг нь хүмүүс байдгийн зайлшгүй өв юм. Үйлчилгээний үр ашиггүй байдлыг өөрчлөхийн тулд энэ үзэгдлийн шалтгааныг тодорхойлох шаардлагатай. Энэ нь ихэвчлэн ажилчдын ур чадвар, боловсон хүчний бэлтгэл, ур чадвар муу, энэ чиглэлээр өрсөлдөөн бий болсон, мэдээлэл, харилцаа холбоо хангалтгүй байгаатай холбоотой юм. Өөр нэг чухал зүйл бол үйлчилгээний олон талт байдал юм - энэ нь мэдээжийн хэрэг худалдан авагч өөрөө өвөрмөц юм. Энэ нь худалдан авагчийн үйлчилгээг хувь хүн болгох үе шатыг тайлбарлаж байна.

Үйлчилгээний хүртээмжийг өөрчлөхийн тулд үйлчилгээний салбарт удаан хугацаанд үйл ажиллагаа явуулж буй компаниуд задарч, үйлчилгээний стандартыг сайжруулахыг оролдож байна. Үйлчилгээний стандарт нь үйлчлүүлэгчдэд үйлчлэх зайлшгүй дүрмийн багц бөгөөд бүх үйл ажиллагаанд чанарын түвшинг тогтоох баталгаа болдог. Үйлчилгээний стандарт нь үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээний түвшин, компанийн мэргэжлийн үйл ажиллагааг үнэлэх албан ёсны шалгуурыг тогтоодог.

Эдгээр нь жишээлбэл:

үйлчилгээний цаг - үйлчлүүлэгчдийн 85% нь 5 цагаас илүү хугацаанд буруутай;

сорви, нэхэмжлэлтэй ажиллах - нэг ажилтанд сард 2-оос дээш удаа байгаа тохиолдолд сорвины тоо буруугүй, арьсны сорвитой холбоотойгоор үйлчлүүлэгчийг баталгаажуулахаас татгалзаж болно;

аль болох утасны дуудлага болон бусад албан ёсны шалгуурт хариу өгөх хамгийн дээд цаг;

Баримт бичиг, хуудас, бизнесийн баримт бичиг зэргийг бэлтгэхэд тустай. Сайтар боловсруулсан, чадварлаг бичигдсэн бизнесийн баримт бичиг нь үйлчлүүлэгчийг хүндэтгэх, байгууллагын идэвх зүтгэлийн тухай өгүүлдэг.

Хурдны хяналтын систем нь үйлчилгээний стандартын баталгаа юм. Байгууллагын эрч хүчийг хянахын тулд дараахь зүйлийг хийх шаардлагатай.

Мэргэшсэн fakivtsіv олж авах, сургах зардлыг харна уу;

Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн түвшинг сорви, саналын систем, түүнчлэн хэрэглэгчийн асуулгын хуудсыг ашиглан тогтмол хянах.

Үйлчлэгчдэд үйлчлэх нь чухал юм - энэ бол тэдний дайчин чанар юм. Үйлчилгээг цаашид борлуулахаар хадгалах боломжгүй. Хэрэв зарц нарын хөдөлмөр тэдний эрэлтээс давж байвал зарц нарын орлого, бүтээмж дэмий үрэгдэж байна. Хэрэв ундаа нь санал болгосон хэмжээнээс давсан бол биет бараа гэх мэт үйлчилгээг агуулахаас авах боломжгүй. Коливання бүх төрлийн үйлчилгээнд хавсаргасан. Тэд долоо хоногийн өдрөөс хамааран байр сууриа өөрчилж болно. Хадгалахын тулд үйлчилгээ байхгүй байгаа нь үйлчилгээний таатай хангамж, байр суурийг хангах стратеги боловсруулахыг шаарддаг.

Дифференциал үнэ, хөнгөлөлт, ялалт болон бусад урамшууллыг нэвтрүүлснээр ундааны нэг хэсгийг оргил үеэс нам гүм үе хүртэл солих боломжтой;

Үйлчилгээний хурд, түүний дотор автоматжуулалт нь олон тооны үйлчлүүлэгчтэй харьцах боломжийг олгодог;

ундны оргил үед нэмэлт үйлчилгээг (кава, сэтгүүл гэх мэт) нэвтрүүлэх нь үндсэн үйлчилгээг сэргээх цагийг хөнгөвчлөх;

Үйлчлүүлэгчдийн нэмэлт урсгалд үйлчлэхийн тулд янз бүрийн чиг үүрэг бүхий ажилтнуудыг томилох, мөн цаг хугацааны мэдрэмжтэй ажилчдыг хөлслөхийг зөвлөж байна.

Дээр дурдсан үйлчилгээний дүн шинжилгээг эдийн засгийн ангилалд үндэслэн ийм дүгнэлт хийж болно. Үйлчилгээ гэдэг нь материаллаг баялгийг бүтээдэггүй, виртуал бус салбарт хамаарах өргөн хүрээний үйл ажиллагаа юм. Үйлчилгээний чанар нь нийгэм, эдийн засгийн цогц ангилал юм. Энэ үгийн өргөн утгаараа энэ нь эмчийн нэн шаардлагатай зардал ба хүний ​​амьдралын онцгой, хувь хүний ​​цаг хоорондын тэнцэх хамаарлыг илэрхийлдэг бөгөөд энэ нь мэдээжийн хэрэг хүний ​​бүтээлч сэтгэлгээний онцгой цагтай давхцдаг. Ерөнхийдөө үйлчилгээний чанар нь ахмад ажилтнууд болон хамтран ажиллагсдын хоорондын харилцааны амжилт, үр ашгийг тодорхойлдог.

Үйлчилгээний зах зээлийн онцлог

Тэдний мөн чанарт зах зээлийн эдийн засгийн хууль тогтоомжийн дагуу хөгждөг үйлчилгээний зах зээл, түүнчлэн төрөл бүрийн түүхий эдийн зах зээл, үүний зэрэгцээ бизнес эрхлэх, маркетингийн үйл ажиллагаанд онцгой хандлагыг санал болгодог хэд хэдэн тодорхой хүчин зүйлүүд байдаг. , үйлчилгээнд сэтгэл ханамжийг хангахыг шаардсан.

Үйлчилгээний зах зээлийн онцлог нь юуны түрүүнд чухал юм:

зах зээлийн үйл явцын өндөр динамик (эдгээр үйлчилгээ нь хүмүүсийн хэрэгцээг нэн даруй хангахад чиглэгддэг);

нутаг дэвсгэрийн сегментчилэл (үйлчилгээний хэлбэр, үйлчилгээний аж ахуйн нэгжүүдийн сэтгэцийн үйл ажиллагаа нь тодорхой зах зээлд хамрагдсан нутаг дэвсгэрийн шинж чанарт хамаардаг);

хөрөнгийн эргэлтийн өндөр түвшин (үйлдвэрлэлийн богино мөчлөгтэй үйлчилгээний салбарын бизнесийн гол давуу талуудын нэг);

зах зээлийн нөхцөл байдлын өөрчлөлтөд өндөр мэдрэмжтэй байх (үйлчилгээг хадгалах, цуглуулах, тээвэрлэх боломжгүй, түүнчлэн тэдгээрийн үйлдвэрлэл, өсөлтийг цаг тухайд нь, өргөн цар хүрээтэй орхих зэргээс шалтгаалан эрчим хүч);

үйлчилгээний үйлдвэрлэлийн зохион байгуулалтын онцлог (үйлчилгээ үйлдвэрлэгч жижиг, дунд үйлдвэрүүд илүү хөдөлгөөнтэй байж, нөхцөл байдлын өөрчлөлтөд уян хатан хариу үйлдэл үзүүлэх өргөн боломжуудтай);

Үйл явцын онцлогийг үйлчилгээнд өгдөг (хэрэглэгч ба хамтрагч хоёрын хоорондох тусгай холбоо нь нэг талаас харилцааны харилцаа холбоог өргөжүүлэх чадварыг бий болгож, нөгөө талаас мэргэжлийн ур чадварт хүрэх чадварыг нэмэгдүүлдэг. , виробникийн ёс зүй, загал соёл);

Өндөр түвшинд үйлчилгээний ялгаа нь (үйлчилгээний эрэлтийг төрөлжүүлэх, хувьчлах, хувьчлахтай холбоотой) үйлчилгээний салбарт шинэлэг үйл ажиллагааны чиг хандлагыг бий болгох хамгийн чухал хөшүүрэг гэж үздэг бөгөөд популяцийн эвхэгддэг бүтцийн хэсгүүд нь гарч ирэхийг бий болгодог. шинэ, стандарт бус үйлчилгээ, шинэ үйлчилгээг эрэлхийлэх нь байнгын үйл явц болж, энэ нь арилдаг дэлхийн зах зээлд ундааны хөгжил улам бүр нэмэгдэж байна);

Тухайн үйлчилгээний үйл ажиллагааны үр дүнд хайхрамжгүй хандсан тохиолдолд (вибраторын янз бүрийн жимснүүд орж ирэх хүртэл баялаг үеээс ялгаатай нь тухайн үйлчилгээний үйл ажиллагааны үр дүн, утгыг тодорхойлох боломжгүй юм. хангалттай нарийвчлалтай; үр дүнгийн үлдэгдэл үнэлгээг зөвхөн ижил үйлчилгээ үзүүлсний дараа л Лива хийх боломжтой).

Үйлчилгээний салбарт менежментийн хэрэгцээ. Удирдлагын үзэл баримтлал. Менежментийн хувьслын үндсэн үе шатууд. Маркетингийн удирдлагын үзэл баримтлал. Үйлчилгээний салбарын онцлог шинж чанарууд. Үйлчилгээний салбарын удирдлагын загвар. Үйлчилгээний шинж чанар, удирдлагын тогтолцоонд шилжин орж буй байдал. Үйлчилгээний салбарын менежментийн үндсэн асуудлууд, тэдгээрийн чиглэл.

Эдийн засгийн удирдлагын эрс шинэчлэл нь үл хөдлөх хөрөнгийн зах зээлийн өөрчлөлтийн үндэс суурь юм. Энэхүү шинэчлэл нь үйлчилгээний салбарт үндсэндээ нөлөөлж байгаа бөгөөд бусад үйл ажиллагааны нэгэн адил менежментийг бодитойгоор шаарддаг. Менежмент нь хүмүүсийн хэрэгцээг хангах, ажлын үр ашгийг нэмэгдүүлэх, ашигт ажиллагааны таатай түвшинг хангахад чиглэсэн үйлчилгээний салбар руу шууд ороход чиглэгддэг.

Удирдлагын чанар нь үйлчилгээний салбарын үйл ажиллагааны үр дүн, үйл ажиллагааны сонголт, түүнд хүрэх арга хэрэгслийг хоёуланг нь тодорхойлдог. Хүн амыг өөрчилж, өндөр бүтээмжтэй үйл ажиллагааг бий болгох оюун ухааныг бий болгох асар том үйлдвэрлэлийн үр ашгийг нэмэгдүүлэх хүрээнд үйлчилгээний салбарын менежмент чухал үүрэг гүйцэтгэдэг.

Нийгмийн тэргүүлэх чиглэлийг хангах бодлого хэрэгжиж байгаатай холбогдуулан гэр бүлийн эдийн засгийн ашиг сонирхлын захын хүмүүс өөрсдийн төв рүү нүүж ирэхэд үйлчилгээний салбарын үүрэг роль нэмэгдэж, үүнтэй зэрэгцэн зохион байгуулах, үр өгөөжтэй болж байна. удирдах.

20-р зуунд гэр бүл, байгууллага, хүмүүсийн амьдралын бүхий л салбарт удирдлагын хүчтэй шилжилт хөдөлгөөн өрнөсөн. Энэ хугацаанд менежмент нь өөрөө шинжлэх ухаан болон бүрэлдэж, менежментийн арвин практикийг бий болгож, үндэслэлтэй зөвлөмжийг сайтар боловсруулж чадсан юм. Тоон болон олон янзын арга барил, онол, сургуулийн оронд менежментийн талаархи ойлголтыг бие даасан үйл ажиллагаа, түүний зогсонги байдлын талаархи мэдлэгийг ихээхэн өргөжүүлсэн. Тиймээс менежментийн зарчим, хэлбэр, арга нь бизнесийн зохион байгуулалтын хүрээнээс шинжлэх ухаан, боловсрол, эрүүл мэндийг хамгаалах, шашин шүтлэгийн зарчмууд хүртэл өргөжин тэлж, саяхныг хүртэл бараг боломжгүй гэж үздэг ид шидийн шашин, улс төрд идэвхтэй тэмцэж байна.

Менежмент нь практик үйл ажиллагааны хувьд долоон мянган жилийн өмнө үүссэн. Удирдлагын шинжлэх ухаан 19-р зууны сүүлчээс бүрэлдэж эхэлснээс хойш хөгжлийнхөө хэд хэдэн үе шатыг туулсан.

Эхний үе шат ( XIX зууны төгсгөл - 20-р зууны 30-р зуун) - Галуса дахь хэсэгчилсэн судалгаанаас гадна аж ахуйн нэгжийн менежмент нь шинжлэх ухааны сургууль үүсэх үндэс суурь болж, шууд; Менежмент нь бие даасан шинжлэх ухаан, бизнесийн үйл ажиллагааны хүчирхэг хэлбэр, мөн эрх мэдлийн тусдаа удирдлага болж бий болно гэж үзэж байна.

Өөр нэг шат(30-60 жил) – удирдлага нь салбар нэгжүүд болон удирдагчдын хооронд хариуцлагын тодорхой хуваарилалт бүхий хатуу босоо нэгдсэн удирдлагын тогтолцооны засгийн газрын үндэс суурь дээр эргэдэг. Ажилчид, албан тушаалтнуудын урам зориг, бүлгүүдийн ажилчдын зан төлөвт үзүүлэх нөлөөллийн асуудлыг судлах нь онцгой ач холбогдолтой юм.

Останный, гурав дахь шат (60-аад оноос өнөөг хүртэл) уулыг эзэлсэн албан бус удирдлагын тогтолцооны шинж чанар нь маш чухал хэлтсийн хэлтэсжилт бүхий хэвтээ нэгдсэн урам зоригийн загварт суурилдаг. Байгууллагын хүмүүсийн зан үйлийг идэвхжүүлсэн байгууллагын удирдлагуудад маш их хүндэтгэл үзүүлсэн.

Нэмж дурдахад, 50-аад оны дунд үеэс уучлалт гуйсан орнуудад архаг хэт үйлдвэрлэлийн шинж тэмдэг илэрч, зах зээлүүд бараа бүтээгдэхүүнээр хэт хангагдсан байдаг. Ийм оюун ухаанд бүтээлч байдал нь хязгааргүй өөрийгөө хөгжүүлэх замаар шууд хөгжих боломжгүй болсон. Өөр стратеги боловсруулах шаардлагатай байсан. Эдийн засгийн шинжлэх ухаан урьд өмнө нь үйлдвэрлэлийн салбарт анхаарлаа төвлөрүүлж, шилжилт хөдөлгөөнөөс үл хамааран энэ салбарын үр ашгийг нэмэгдүүлэх, шинэчлэх асуудалтай тулгардаг байсан тул энэхүү өөрчлөлтөд зохих ёсоор хариулав.

Энэ хугацаанд маркетингийн онол өргөн цар хүрээтэй бөгөөд практик дээр зогсонги байдалд байсан. Маркетингийн хөгжил нь компанийн удирдлагад шууд ордог. Маркетинг ба менежментийн хоорондын нягт харилцаа нь "маркетингийн менежмент" гэсэн шинэ нэр томьёог бий болгоход хүргэсэн. Компанийг удирдах маркетингийн аргын хамгийн чухал зарчим бол виртуал системийн бүх элементүүд, түүнчлэн энэ системд үйлчилдэг виртуал болон нийгмийн дэд бүтцийг хамгийн чухал асуудалд чиглүүлэх явдал юм. Боломжит бараа нийлүүлэгч юу хийдэг вэ? Компанийн зах зээлд гаргаж буй үйлчилгээ нь үүнтэй холбоотой юу?

p align="justify"> Удирдлагын маркетингийн онцгой чухал үзэл баримтлал бол үйл ажиллагаа нь үйлчлүүлэгчид (байрны оршин суугч) руу шууд чиглэдэг, тэдний оруулсан хувь нэмэрт зайлшгүй шаардлагатай үйлчилгээний салбарын аж ахуйн нэгж, байгууллагуудад зориулагдсан болно c.

Маркетингийн удирдлагад шууд хандах нь өдөр тутмын менежментийн гол зорилго боловч цорын ганц зорилго биш юм. Үйлчилгээний салбарын менежментийн асуудлын бусад шинж чанарыг ойлгохын тулд энэ үйл ажиллагааны онцлог, материаллаг үйлдвэрлэлийн салбарыг орлуулах талаар товч ярих шаардлагатай байна.

Б.Карлофын хэлснээр хөдөлмөр эрхлэлтийн тогтолцоо нь аж үйлдвэрийн компанид ажилд авах, хуваах системтэй төстэй боловч ихэнхдээ огт өөр хэлбэрээр танилцуулагддаг. Асэлийн бодлоор үйлчилгээний менежментийн систем нь барааны менежментийн системтэй төстэй юм.

Үүний зэрэгцээ материалын үйлдвэрлэлийн салбараас ялгаатай үйлчилгээний салбарын онцлог шинж чанар бага байдаг.

1) онцлог шинж чанарууд нь үйлчилгээнд өөрөө байдаг (хамтын ажиллагааны үр дүнд үзүүлэх боломжгүй байдал, нэг төрлийн бус байдал, аврах боломжгүй, үл нийцэх байдал). П.Дойл хэлэхдээ “цэвэр бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ нь илүү шинжлэх ухааны хийсвэр ойлголт юм. Ихэнх арилжааны саналууд нь мэдрэмтгий, нарийн элементүүдийн янз бүрийн хослолыг агуулдаг." Профессор Т.Левитийн бичсэнээр: “Ийм зарц нар байхгүй. Зарим хүмүүс төлбөртэй үйлчилгээ ихтэй байхад заримд нь тийм үйлчилгээ байдаггүй. "Үйлчилгээ үзүүлэх ёстой." Тиймээс ихэнх үйлдвэрлэгчид худалдан авагчдад хүргэлт, засвар, техникийн үйлчилгээ, даатгал, зөвлөгөө, боловсон хүчний сургалт зэрэг олон төрлийн үйлчилгээг үзүүлдэг. Агаарын тээврийн компани зорчигчдод сэтгүүл, сонин гэх мэт мэдээллийг тогтмол түгээдэг” гэв. Энэ санааг Б.Карлоф хуваалцаж, "Биет бус үйлдвэрлэлийн чиглэлээр үйл ажиллагаа явуулдаг аж ахуйн нэгжийн тухай ойлголтыг болгоомжтой хадгалах хэрэгтэй бөгөөд "Нини нь аж үйлдвэрийн баялаг бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэхийг ардаа орхих ёстой. зарц нарын агуу гадас." Үүнийг тодорхойлохын тулд Г.Аселийн тогтоосон үйлчилгээний ангилалд буцаж очих шаардлагатай бөгөөд үүнд хүмүүсийн дадлагад тулгуурлан бүх үйлчилгээг бараа, үйлчилгээ, використан ба эзэмшил, үйлчилгээнд суурилсан үйлчилгээ гэж хуваадаг. Үйлчилгээний онцлог шинж чанарууд нь эхний бүлгээс гурав дахь үйлчилгээ рүү шилжих явцад хамгийн тод илэрдэг;

2) үзүүлж болох олон төрлийн үйлчилгээ, байгууллагууд: засгийн газрын зохицуулалт (гэрэлтүүлэг, эрүүл мэнд, тээвэр, мэдээлэл болон бусад үйлчилгээ), арилжааны байгууллага (банк, даатгалын компани, зар сурталчилгааны агентлаг болон бусад), ашгийн бус бүтэц ( ашигтай, нэр хүндтэй, гэгээрүүлэх болон бусад үйлчилгээ үзүүлэх);

3) үйлчилгээг зөвхөн үйлчилгээний салбарт мэргэшсэн компани, компаниуд төдийгүй аж үйлдвэрийн аж ахуйн нэгжүүд (бүтээгдэхүүн нийлүүлэх, засвар үйлчилгээ, техникийн үйлчилгээ, даатгал, зөвлөгөө өгөх, боловсон хүчин бэлтгэх гэх мэт) үзүүлдэг. П.Дойл хэлэхдээ “олон үйлдвэрлэлийн пүүсүүд үнэндээ үйлчилгээний аж ахуйн нэгжүүд байдаг. Үйлдвэрлэлийн зардлын бараг тал хувь нь нэмэлт үйлчилгээнд (жишээлбэл, зар сурталчилгаа, тээвэр, санхүүгийн үйлчилгээ) зарцуулагдах ёстой. Илүү олон аж үйлдвэрийн үйлдвэрлэлийн пүүсүүд бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэх биш харин дизайн, маркетинг, санхүү, борлуулалтын дараах үйлчилгээнд оролцдог”;

4) үйлчилгээ нь олон нийтэд чиглэсэн (жишээлбэл, эмнэлгийн хэрэгсэл, хоолны үйлчилгээ, хүн амын өдөр тутмын үйлчилгээ), пүүс болон бусад байгууллагуудын хэрэгцээг хангах (жишээлбэл, бизнесийн үйлчилгээ үзүүлэх: техникийн, нягтлан бодох бүртгэл, аудит, хууль эрх зүйн болон бусад.);

5) хүн амын өсөн нэмэгдэж буй орлого, төрөл бүрийн үйлчилгээг сурталчлах хооронд шууд хамаарал байдаг, жишээлбэл, шинжлэх ухааны өмнө хийж байсан ажилтай холбоотой ердийн ажил (байшин цэвэрлэх, хоол бэлтгэх гэх мэт) гүйцэтгэхийг зөвшөөрдөг. (нууцлаг, спорт гэх мэт).

Дээр дурдсан шинж чанарууд нь үйлчилгээний салбарын удирдлагын тогтолцоог бүрдүүлэхэд хувь нэмэр оруулдаг.

Үйлчилгээний удирдлагын загвар, Б.Карлофын бүтээсэн нь иймэрхүү харагдаж байна (Зураг 1.1).

Зураг

Жижиг 1.1. Үйлчилгээний удирдлагын загвар.

Үйлчилгээний удирдлагын загвар нь зах зээлийн цэгээс (зах зээлийн сегмент) эхэлж, дараа нь нэг шугамын дагуу хөдөлж, "үйлчилгээний үзэл баримтлал", "үйлчилгээ хүргэх систем", "имидж" гэсэн ойлголтыг бий болгодог. Дүрсийг эндээс компанийн нөөц, нөөц бололцоогоор боловсон хүчин, түүний хөгжлийн хэтийн төлөвийг таниулах мэдээллийн хэрэглүүр гэж үзэж байгаа нь компаниуд зах зээлд гарч ирэх, үр ашигтай ажиллахад хувь нэмэр оруулах болно.vitrat activity.

Компанийн соёл, философи нь хамгийн чухал бөгөөд тэдний удирдлага нь туслах ажилтнуудад баялаг авчирдаг үйлчилгээ үзүүлэх мэт харагдах нийгмийн үйл явцыг хянаж, урамшуулж, хөгжүүлдэг. Хүргэлтийн системийн зохион байгуулалт, үйлчилгээний бодитой үзэл баримтлал, компанийн соёл, философи нь урт хугацааны үр дүнтэй байдлын хамгийн чухал хүчин зүйл юм. Амьдрал, амжилтын үндэс болох үнэт зүйл, ёс суртахуун нь компанийн соёл, философийн хүрээнд бүрддэг. Тиймээс үйлчилгээний салбар дахь компанийн философи, эрхэм зорилгын хөгжлийг удирдлагын чиг үүргийн талаархи тайланд авч үзэх болно.

Үйлчилгээг хүргэх систем, улмаар удирдлагын тогтолцоог боловсруулахдаа дараахь хүчин зүйлсийг харгалзан үзэх шаардлагатай.

Үйлчилгээний салбарын томилогдсон үүрэг бол үйлчилгээний салбар дахь үйл ажиллагааны менежмент дээр ажиллах явдал юм гэж В.Д.Марков, баруун гараа нугалж, салбартаа доод түвшинд, үр ашгийг хангах үүднээс авч үзэх бөгөөд энэ нь онцлог шинж чанарыг илтгэнэ гэсэн үг юм. энэ салбарын менежментийн .

Үйлчилгээний салбарын менежментийн онцлог шинж чанаруудын гол шалтгаан нь үйлчилгээ юм.

p align="justify"> Үйлчилгээ үзүүлэх үйл явц нь олон тооны шинж чанартай бараа бүтээгдэхүүн боловсруулах, борлуулах үйл явцаас үүсдэг бөгөөд энэ нь үйлчилгээний салбарын байгууллагуудын менежментийн үйл ажиллагааны онцлог шинж чанарыг бий болгож байгааг харуулж байна.

Тэгэхээр, баригдашгүй байдал Үйлчилгээг эхлэхээс өмнө хүлээн авсан үр дүн, үйлчилгээний үнэ цэнийг ажилчдад үзүүлэхэд тусалдаг үйлчилгээ нь үйлчлүүлэгчдэд үйлчлэх үйл явцын өмнө төдийгүй бусад хүчин зүйлсийн өмнө ажилтнуудаас онцгой хүндэтгэл шаарддаг. Цэргийн галузагийн үнэ цэнээс хамаагүй доогуур байгаа үйлчилгээний харгис байдлыг онцлон тэмдэглэх нь зүйтэй: өргөтгөл, дотоод засал чимэглэлийн газар, тоног төхөөрөмжийн хэрэглэгчдэд ээлтэй, дизайн, компьютерийн шинэ дүр төрх, үйл ажиллагаа, байгууллагын үйл ажиллагааны горим.

Нэг төрлийн бус байдалүйлчилгээ стандартчилал нь хэцүү, заримдаа боломжгүй байдаг. Тиймээс эм зүйчдийн үйл ажиллагааг төлөвлөх, урамшуулах, хянах уламжлалт бүтээгдэхүүн боловсруулах аргууд нь ажилчдын үйлчилгээнд үргэлж хүлээн зөвшөөрөгдсөн дүрэм, стандартад суурилдаг. Ялангуяа нарийн төвөгтэй бөгөөд тусгай арга барилыг шаарддаг тул энэ үйлчилгээний гол цөмийг хянах боломжтой болдог, учир нь энэ нь зөвхөн байгууллагын материаллаг болон хөдөлмөрийн хүчин зүйлээс гадна тодорхой үйлчлүүлэгчээс хамаардаг.

Энэ нь үйлчилгээний салбарын менежментийн гол бэрхшээлүүдийн нэгийг бий болгодог хайхрамжгүй байдал нэмэлт нөөцийн тусламжтайгаар ундааны өөрчлөлтөд амархан, хурдан хариу өгөх боломжийг олгодог үйлчилгээ. Тогтвортой мэт санагдах үйлчилгээнд энэ асуудал бага ажиглагддаг: оффис цэвэрлэх, аудио төхөөрөмжийг засах гэх мэт. Гэсэн хэдий ч улирлын туршид хамгийн их архи уудаг үйлчилгээнд - тээвэр, амралт зугаалгын газар, амралтын газар гэх мэт. - Үйлчилгээг хэмнэх нь ажилчдын сул зогсолт, капиталын хямралын үед эзэмшиж, оргил үед орлогогүй байх зэргээс шалтгаалан үйл ажиллагааны үр ашиг огцом буурахад хүргэдэг бөгөөд энэ нь ажилд авах үед менежерүүдийг бухимдуулж, удирдлагын шийдвэр гаргахад хүргэнэ. Энэ асуудлын шилжилт хөдөлгөөнийг бууруулах арга замыг эрэлхийлж, бүтцийн хариуцлагыг мэдэгдэхүйц бууруулахад туслах статистикийн урьдчилан сэргийлэх арга хэрэгслийг ашиглах болно.

Үйлчилгээний үлдэгдэл тэдний харилцаатай зүйрлэшгүй , байгууллагын ажилчдад энэ үйлчилгээний үйл явцад ажилтны оролцоотой холбоотой тодорхой үүрэг даалгавар өгөхөөс өмнө - ажилтнуудад нэр хүндтэй, мэдрэмжтэй албан тушаалыг томилох; найрсаг сэтгэлийг бий болгох нь зөвхөн хичээнгүйлэн үйлчилдэг үйлчлүүлэгчдэд төдийгүй бусад хүмүүст, жишээлбэл, тэдний картыг хардаг; үйлчлүүлэгчийн шинж чанарыг ойлгодог албан тушаалтнууд гэх мэт мэргэжилтнүүдийн ажилтай холбоотой үр дүнг бэхжүүлэх боломжийг олгодог үр дүнтэй хяналтын тогтолцооны хэрэгцээ. Хамтран ажиллагсдыг шууд байлгах зорилгоор олон үйлчилгээг үзүүлдэг тул робот зохион байгуулалтын горимыг сонгох нь ихэнх үйлчлүүлэгчдэд ашигтай байдаг. Үйлчилгээний үйл явцын өмнөх үйлчлүүлэгчийн олж авах түвшин нь өөр өөр үйлчилгээнд өндөр (эрүүл мэнд, боловсрол) -аас бага (харилцаа холбооны салбарт) хүртэл харилцан адилгүй байдаг. Энэ үүднээс авч үзвэл янз бүрийн үйлчилгээ үзүүлэх явцад менежментийн аргуудын онцлог нь хоорондоо холбоотой байдаг.

Тиймээс үйлчилгээний үндсэн шинж чанар, менежментийн асуудлууд, тэдгээрийн шийдлүүдийг ийм байдлаар танилцуулж болно (Хүснэгт 1.1).

Хүснэгт 1.1

Удирдлагын үндсэн асуудлууд, тэдгээрийн чиглэл

Үйлчилгээний шинж чанар	Удирдлагын асуудал	Асуудлын арга замууд
Үл үзэгдэх байдал	бүтээгдэхүүний бэлэн байдал; үйлчилгээ бол үзэл бодлын асуудал. Энэхүү стандарт илэрхийлэлтэй холбоотой бэрхшээлүүд: үйлчилгээ үзүүлэх нь үйлчлүүлэгчийн эрсдэлтэй холбоотой байдаг. Үйлчилгээг харуулах боломжгүй: энэ нь саналыг ялгах замаар төвөгтэй байдаг. Патентийн тогтолцоо байгаа эсэх: өрсөлдөгчдийн зах зээлд чөлөөтэй нэвтрэх	Үйлчилгээнд хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг нэмэгдүүлэх, найз нөхөд, танил хүмүүстээ санал болгох, сэтгэлгээний удирдагчдыг тодорхойлох, тэднийг компанид үйлчлэх хүсэл эрмэлзлийг төрүүлэх. Үйлчилгээний өндөр түвшнийг харуулсан удирдамжийг судлах: байрны одоогийн дүр төрх, тоног төхөөрөмж, тоног төхөөрөмж, брэндийн сурталчилгаа.
Өгөгдсөн үйлчилгээ ба тэдгээрийн хамтын ажиллагааны нэгдмэл байдал	Оршин суугчид үйлчилгээ үзүүлэх үйл явцад оролцдог. Ажилчдын бүлгүүдэд үйлчлэх үйл явцад саад учруулах: хяналтын асуудал. Үйлчилгээ үзүүлж буй компанийг ажилтнууд нь төлөөлдөг: компанийн таних тэмдэг нь ажилчдынхаа өмнө үйлчлүүлэгчийн албан тушаалд томилогддог. Үйлчилгээг угаах ажлыг шуудангийн даргын будаа хийдэг. Үйлчилгээ үзүүлдэг өргөтгөсөн компаниудын асуудал: арга хэмжээ бий болгох хэрэгцээ.	Үйлчлүүлэгчидтэй үр дүнтэй харилцах ажилтнуудад зааварчилгаа өгөх: сонсох урлаг, өөр хүний ​​сэтгэл хөдлөлийн байдлыг ойлгох, мэдрэмжтэй зан авир. Том бүлгүүдэд шуурхай үйлчилгээ үзүүлэх боломжийг олгодог функцүүдийн бэлэн байдал. Засвар үйлчилгээ: үндсэн үйлдлүүдийг оновчтой болгох, бусад роботуудыг үйлчилгээний процессоос хасах шаардлагатай. Бүтээлийн арга хэмжээ нь тусдаа байдаг: компани нь стандарт үйлчилгээний модулиудыг нээх боломжтой, жишээлбэл, ялалт, франчайзинг.

Үргэлжлэл хүснэгт 1.1

Үйлчилгээний шинж чанар	Удирдлагын асуудал	Асуудлын арга замууд
Нэг төрлийн бус байдал	Үйлчилгээг стандартчилах нь хэцүү бөгөөд тэдгээрийн зарим шинж чанарыг хамтран ажиллагсад өргөнөөр хүлээн зөвшөөрдөг. Үйлчилгээний чанарыг хянах асуудал: үйлчилгээний олон талт байдал.	Боловсон хүчнийг сонгох, тэдний урам зориг, сургалтад оруулсан хөрөнгө оруулалт. Үйлчилгээний оновчлол: үйлчилгээний процессыг автоматжуулах, тарих зааврыг нарийвчлан гаргах, нарийвчилсан хяналт. Үйлчилгээг хувь хүн болгох.
Болгоомжгүй байдал	Үйлчилгээг хадгалах боломжгүй: өдөр тутмын бараа материал. Үндсэн зорилтуудтай холбоотой асуудлууд: ажлын үр ашиг бага. Үйлчилгээний тогтоосон үнийн асуудал: үнийн асуудал.	Ялгаатай үнэ. Тааламжтай сэтгэл санааг цэвэрлэх. Оргил ачааллын үед биеийн байдал нэмэгддэг. Форвард гүйлгээний Vikoristannya систем. Ажлын бус өдөр рүү шилжих. Роботыг дахин эргүүлэв. Үйлчлүүлэгчдийн талаас тусламж (худалдан авагчдын оролцоог хүссэн). Үйлчлэгчдийг хүлээлгэн өгөх.

Үйлчилгээний үндсэн шинж чанаруудтай холбоотой менежментийн онцлог нь үйлчилгээний салбарын компаниудын удирдагчдад тулгарч буй гол асуудлуудыг харуулж байна. Хүснэгтэнд тодорхойлсон олон төрлийн асуудлууд байна. 1.1, хамгийн чухал нь үйлчилгээний салбарын аж ахуйн нэгжүүдэд голлох үүрэг гүйцэтгэдэг хүний ​​хүчин зүйл болон өөрөө:

эрч хүчийг хянах;

өндөр бүтээмжид хүрэх;

Хувийн менежмент.

"Үйлчилгээний чанар" гэсэн ойлголт нь хоёрдмол утгатай. Энэ нь үйлчилгээний онцлог, түүний үндсэн шинж чанаруудтай холбоотой бөгөөд энэ нь үйлчилгээг удирдахад хүндрэл учруулдаг. Гадаадын зохиолчдын хийсэн судалгааны үр дүнд ажилчдын үйлчилгээг үнэлэх арван шалгуурыг тодорхойлсон бөгөөд үүнээс эхний тав нь үзүүлсэн үйлчилгээний үр дүнтэй, үлдсэн тав нь үйлчилгээний үйл явцтай холбоотой байна.

Үйлчилгээний чанарыг үнэлэх гол шалгуур бол үйлчилгээний тууштай байдал юм. Шингээсэн сарлагийн савлагаа цэвэрлэгээг давсан тул та үйлчилгээнд сэтгэл хангалуун байх болно. Үйлчилгээний үр дүн таны хүлээлтэд хүрэхгүй бол үйлчлүүлэгч сэтгэл дундуур байх болно. Компанийн удирдлагын гол үүрэг бол ажилчдын сайн сайхан байдлыг хангадаг аюулгүй ажилчдын цөм юм.

Үйлчилгээний үр дүнтэй, үр ашигтай гүйцэтгэлийн хоорондын зөрүү нь янз бүрийн шалтгааны улмаас үүсч болно. Компаниудын засвар үйлчилгээ нь үйл ажиллагааныхаа үр дүнг сайжруулах боломжийг олгодог эдгээр шалтгааныг мэдэж, ойлгох. Гол шалтгааныг нэрлэж болно:

· Ажилчдын ахиц дэвшлийг менежерүүд буруу үнэлдэг. Компанийн ажилтнууд компанийн үйлчилгээнээс юу хүлээж байгааг олж мэдэх боломжгүй үед цэвэршүүлсэн болон төвлөрсөн үйлчилгээний хүрээ хоорондын зөрүү ихэвчлэн тохиолддог;

· Үйлчилгээний гялалзсан байдлын талаархи буруу мэдэгдэл. Гэсэн хэдий ч үйлчлүүлэгчийн тусламж үйлчилгээ нь ажилчдын сайн сайхан байдлыг үнэн зөв үнэлдэг тул менежерүүд ихэвчлэн компанийн нөөцийг асуудлыг шийдвэрлэхэд чиглүүлэх боломжгүй эсвэл хүсэхгүй байна. Жишээлбэл, нийтийн үйлчилгээний төлбөрийг хүлээн авдаг олон байгууллага, банк, дэлгүүрүүд үйлчлүүлэгчиддээ цаг хугацааны явцад өөрчлөгддөг ажлын горимыг санал болгодог;

· Үйлчилгээний түвшин доогуур. Зарим үйлчилгээ нь стандартын шаардлагад нийцэхгүй эсвэл янз бүрийн шалтгааны улмаас ихэвчлэн үйлчлүүлэгчдэд үйлчлэхэд зориулагдсан компанийн мэргэжилтнүүдийн урам зориг, ур чадвар дутмаг байдаг тул мэргэжлийн болон мэргэшлийн түвшин доогуур ажлын байр шаардлагатай байдаг. Үйлчилгээний түвшин доогуур байгаа шалтгаан нь зайлшгүй шаардлагатай материал, техникийн бааз, жишээлбэл, эмнэлгийн үйлчилгээ үзүүлдэг суурилуулалтанд оношлогоо, эмнэлзүйн тоног төхөөрөмж байхгүйгээс шалтгаалж болно;

· Найдваргүй сурталчилгаа. Үйлчилгээний гялалзсан чанараас хамаардаг зар сурталчилгаа нь үйлчлүүлэгчийн хүлээн зөвшөөрөгдсөн гялбааг бууруулж, урам хугарах шалтгаан болдог. үр дүн нь амьд үлдэхтэй үнэхээр нийцэхгүй байна. Үйлчилгээний эрэлт хэрэгцээ хурдацтай нэмэгдэж байгаа тул өндөр чанартай үйлчилгээнд сөрөг үнэлгээ өгөх магадлал улам бүр нэмэгдсээр байна.

Компанийн үйлчилгээний түвшний менежментийн асуудлыг илүү сайн шийдвэрлэхийн тулд дараахь зүйлийг хийх шаардлагатай.

1) зөв стратеги боловсруулах: зорилтот зах зээл, үйлчилгээний үйл ажиллагааны шинж чанарын хамгийн их үнэ цэнийг тодорхойлох;

2) үйлчилгээний өндөр стандартыг үргэлж дагаж мөрдөх;

3) үйлчилгээний чанарыг сайжруулахын тулд дуудлагыг анхааралтай, нарийвчилсан бэлтгэл хийх.

Бизнесийн үйл ажиллагааны үр дүнтэй байдлын өндөр, хязгаарлагдмал шалгуурыг бий болгох;

Өвчтөнд анхан шатны болон урамшуулах үйл ажиллагаа явуулах;

Бизнесийн бүтээмжийг хянах системийг өргөжүүлэх;

Үйлчилгээний хүчинтэй эсэхийг тогтоосон шалгуурт нийцүүлэн шалгаж, тасралтгүй туршилт хийх;

4) оршин суугчдад бодит мэдээллээс доогуур мэдээлэл хүргэх.

Үйлчилгээний салбарын хамгийн том бэрхшээлүүдийн нэг бол бүтээмж багатай холбоотой. Үйлчилгээний төрлүүдийн ажил, хөдөлмөрийн бүтээмжийн нарийн төвөгтэй байдал, заримдаа боломжгүй байдлын объектив шалтгааныг үр дүнгийн онцлогтой холбон тайлбарладаг.

Үйлчилгээний салбарын бүтээмжийн хэмжээ нь гурван хүчин зүйлийн харилцан үйлчлэлд суурилдаг.

1) үйлчилгээний үйл явцын өмнө ажилчдыг олж авах өндөр түвшин нь энэ үйл явцыг стандартчилах, автоматжуулахад хүндрэл учруулдаг;

2) үйлчилгээ нь дүрмээр бол хөдөлмөрийн өндөр эрч хүчээр тодорхойлогддог;

3) үйлчилгээг хадгалахгүй байх нь бизнест хэт их хүчин чармайлт гаргахад хүргэдэг.

Удирдлагын хамгийн чухал асуудал бол бүтээмж, үр ашгийг хадгалах явдал юм. Жишээлбэл, өвчтөний хэрэглээний хэмжээ өөрчлөгдөхөд эмчийн бүтээмж сайжирдаг. Үүний зайлшгүй үр дагавар нь дүрмээр бол чанар, улмаар үйлчилгээний үр ашиг буурах явдал юм.

Үйлчилгээний чанарыг бууруулахгүйгээр бүтээмжийг нэмэгдүүлэх гол арга замууд нь:

1) үйл ажиллагааны түвшин нь ажилтантай харилцахтай тэнцүү байна.

Төрөл бүрийн үйлчилгээ нь эдгээр үйлчилгээнд ажилчдын янз бүрийн түвшний оролцоотой байдаг, тухайлбал, эмнэлгийн болон гэрэлтүүлгийн үйлчилгээ, үйлчлүүлэгчийн худалдан авалтын түвшин бүр өндөр, шуудангийн үйлчилгээ, харилцаа холбооны хувьд хэтэрхий муу байна. үйлчлэгч нар нь хамаагүй доогуур байдаг. Олон төрлийн үйлчилгээнд зорчигчдын бүртгэл, ачаа тээшний үйлчилгээ зэрэг өндөр болон доод түвшний үйлчлүүлэгчтэй харилцах үйл ажиллагаа орно; банкны операторын үйлчлүүлэгчтэй шууд ажиллах, хөшигний ард мэдээлэл боловсруулах; эмийн сангийн эм зүйчийн үйлчлүүлэгчтэй хийх ажил, эм бэлдмэлийг бэлтгэх.

Менежер нь үйлчилгээний үйл явцын үе шатуудыг үйлчлүүлэгч хүлээн авах үе шатаар нь хуваах үүрэгтэй. Хамтран ажиллагсадтайгаа ойр дотно харилцах шаардлагагүй засвар үйлчилгээний үйл явцын эдгээр үе шатанд үйл явцыг оновчтой болгож, хурдасгах замаар бүтээмжийг нэмэгдүүлэх шаардлагатай. Үйлчлүүлэгчтэй шууд харилцах үе шатанд үйлчилгээний үр ашгийг бууруулахгүйгээр ажлын үр ашгийг нэмэгдүүлэх;

2) конвейерийн үйлчилгээнд хандах.

Энэ арга нь гарын авлагын үйл явцыг автоматжуулах (жишээлбэл, автомат машин, автомат машин, АТМ), түүнчлэн цөөн тооны үйлчилгээний ажилтнуудыг (жишээлбэл, супермаркет, түргэн хоолны газар) ажиллуулах боломжийг олгодог системд шилжүүлдэг.

Өмнө нь ижил төстэй технологийн шийдлүүд эдгээр үйлчилгээний 100 хүрэхгүй хувьд зогсонги байдалд байсан нь стандарт үр дүнг өгдөг байсан боловч технологийн тогтвортой дэвшил, хүмүүсийн технологи, системүүдийн талаархи мэдлэг нэмэгдэж байгаагийн ачаар энэ үйлчилгээг бий болгох боломжтой болсон. шинийг хүлээн авна Үйлчилгээний анхны хандлага аль хэдийн зогсонги байдалд орсон бөгөөд ойрын ирээдүйд үйлчлүүлэгчдийн хувийн ашиг тустай нийцсэн нам гүм үйлчилгээ өргөн цар хүрээтэй зогсонги байдалд орох болно. Үүний урам зоригтой жишээ бол МҮОНРТ-ийн “Нүдний бичил мэс засал”-д өвчтөнийг оношилж, цаг алдалгүй эмчилдэг;

3) үйлчилгээний үйл явцад үйлчлүүлэгчийн оролцооны ахисан түвшин.

Бүтээмжийг нэмэгдүүлэх үр дүнтэй арга бол үйлчлүүлэгчдийг хувийн өөртөө үйлчлэх үйлчилгээнд шилжүүлэх явдал юм: операторын тусламжгүйгээр шууд, олон улсын болон орон нутаг хоорондын утасны дуудлага; олон нийтийн таверны янз бүрийн үйл ажиллагаанд аяга таваг цэгцлэх; зочид буудлын өрөөнүүдийг гэр ахуйн хэрэгслээр хангах нь үйлчлүүлэгчдэд бие даан цай, хөнгөн зууш бэлтгэх боломжийг олгодог.

Ийм шинэлэг зүйл нь хэрэглэгчдийн зан төлөвийн мэдэгдэж буй хэрэгцээ, шинж чанарт суурилдаг. Менежерүүд инновацийн урьдчилсан туршилтыг хийж, үйлчилгээний үйл явц дахь үүргээ идэвхжүүлсэнд сэтгэл хангалуун байх үүднээс үйлчлүүлэгчдэд давуу талуудаа тайлбарлах шаардлагатай;

4) тэгш байдал, саналыг тогтоох.

Компанийн үйл ажиллагааны хүчин чармайлт нийцэхгүй байгаагийн гол шалтгаан нь засвар үйлчилгээ хийх хэрэгцээ, үйлчилгээний хэмнэлттэй холбоотой юм. Бүтээмжийг нэмэгдүүлэх үндсэн арга замууд нь:

· Дифференциал үнэ тогтоох, форвард хэлцлийн систем, үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх хүндэтгэлийг нэмэгдүүлэх, банкнаас авах үйлчилгээний хэмжээг бууруулах замаар хүрч болох оргил үнийг бууруулах;

· Саналын уян хатан байдлыг нэмэгдүүлэх, энэ нь тогтмол бус ажлын цаг, хэд хэдэн компанийг ажиллуулах, өсөлтийн хугацаанд илүү үр дүнтэй ажил эрхлэлт, боловсон хүчнийг бий болгох замаар хүрч болно.

Үйлчилгээний салбарын ашиг тус нь боловсон хүчний менежментээс хамаардаг. Хүмүүс байгалийн үг хэллэг, хүчинд автдаг хүний ​​үйлдвэрлэлээс ялгаатай нь объект нь үйлчилгээний хүрээ, эдгээр хэрэгцээтэй хүмүүсийн тэргүүн зэрэгтэй нийлж байна.

Үйлчлүүлэгчдийг өндөр түвшинд хүргэх үйлчилгээг удирдахдаа компанийн ажилчид хамтран ажиллагсадтайгаа харилцах харилцааг дээд зэргээр хүндэтгэх ёстой. Мэргэшсэн компани ажилчдынхаа зан үйлийн стандартыг үйлчлүүлэгчийн асуусантай адил боловсруулах нь чухал юм. Эмнэлгийн эмч нар үйлчлүүлэгчидтэй ойр дотно харилцдаг "халуун цэг"-ийн "үйлчлүүлэгч рүү чиглэсэн" зан үйл гэх мэт нийгэм-сэтгэл зүйн нийтлэг үзэгдлийг тодорхойлох.

Хүн үргэлж хоёр талтай тэмцдэг: оновчтой, сэтгэл хөдлөл, энэ нь үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээний салбарын доод хэсэгт анхаарал тавих нь чухал юм. Үйлчлүүлэгч оффис руу ороход угтан авах, урам зориг, сайн санааны уур амьсгалыг бий болгох шаардлагатай. Энд хамгийн чухал зүйл бол хариулагчдын мэргэжлийн ур чадвар, эелдэг байдал, анхаарал болгоомжтой байх явдал юм, ялангуяа үйлчлүүлэгчид хамгийн түрүүнд хариу өгдөг. Үйлчлүүлэгчийг найрсаг инээмсэглэлээр угтаж, аяга кофе, цай санал болгож, төвийг сахисан хэд хэдэн хоол өгөхөд эерэг сэтгэл хөдлөл бүрддэг. Нэмж дурдахад пүүсийн мэргэжлийн зөвлөх нь түншээ үнэлж, шаардлагатай хамтын ажиллагааны чиглэлийг сонгох боломжийг алдагдуулдаг.

Байцаагч компани болон ажилчдынхаа талаар юу гэж хэлэх нь маш чухал үүрэг гүйцэтгэдэг. Ажилтнууд юу зарж, яаж ашиг авчрахыг ойлгох ёстой. Үүнээс ч илүү чухал нь боловсон хүчний мэргэжлийн сургалт юм. Жишээлбэл, засварын газарт оператор, мастер нь зөвхөн сайн цавуу хэрэглэдэг: ус нэвтэрдэггүй, удаан эдэлгээтэй, бүх нийтийн, арьс шир, хуванцар, синтетик гэх мэтийг наахад тохиромжтой гэдгийг үйлчлүүлэгчид тайлбарлах үүрэгтэй. зассан Энэ нь удаан хугацаанд өмсөж болно.

Тэгэхгүй бол өөрсдөө чанартай үйлчилгээ үзүүлж байгаа хүмүүст үйлчлүүлэгчийнхээ мэдлэгийг ил болгосон нь тус компанийн ажилтнууд буруутай бололтой. Үйлчилгээний ажилтнуудын мэргэжлийн ур чадвар нь үйлчлүүлэгчийг шилжүүлэхээс тийм ч их хамаардаггүй, харин шилжүүлэг нь өөрөө компанийн тухай шинэ мэдээлэл, найдвартай үйлчилгээ авах боломжтой эсэхийг баталгаажуулахаас хамаарна. Үйлчлүүлэгч нь үйлчилгээний хурд, хүртээмж, өртөг, өчүүхэн гэх мэт онцлог шинж чанарыг бүрэн мэддэг. - Миний ургацын хамгийн том нөлөө.

Ажилчдын зан байдал нь компанийн дүр төрхийг зохих ёсоор бүрдүүлдэг. Энд түүний бүтээлийн нэг хэсэг хэрэгтэй байна.

Үйлчилгээний салбарт Оросын компаниудтай идэвхтэй өрсөлдөж эхэлсэн гадаадын нотлох баримтууд нь ажилчдын үйлчлүүлэгчийн хэв маягийг бий болгох талаар бага зөвлөмж өгсөн.

Үйлчлүүлэгч авахын тулд та дараахь зүйлийг хийх ёстой.

· Худалдан авагчдын агуулах, нэг төрлийн байдлыг хангах;

· Үйлчилгээний анхны мэдээллийг оруулах;

· Үйлдвэрлэлийн өмнөх мэдээллийн бодлогыг сайтар бодож үзэх (заавар, тайлбар, диаграмм, хаяг, утасны дугаар, баталгаат мастерууд гэх мэт);

· Худалдааны талбай, оффисын төлөвлөлтийн уялдааг хангах;

· Байнгын үйлчлүүлэгчдэд хөнгөлөлт үзүүлэх;

· үйлчилгээний шинэ хэлбэрийг нэвтрүүлэх (жишээлбэл, гадаад үйлчилгээ, үзэсгэлэн худалдаанд оролцох, хөдөлмөрийн зах зээлд үйлчилгээ үзүүлэх гэх мэт);

· Бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний нэр төрлийг тогтвортой өргөжүүлэх;

· Компанийн ажилтнуудын зан үйлийн тогтмол хэм хэмжээг сайжруулах (шинэ зүйлийг байнга эрэлхийлэх, үйлчлүүлэгчдийн хүсэлтийг тохируулах, тохируулах);

· үйлчлүүлэгчдэд “хүлээн зөвшөөрөхүйц” байх.

Өрсөлдөх чадвартай компаниудын үйлчлүүлэгчдэд чиглэсэн зан үйлийн үндсэн бүтэц нь бага элементүүдийг агуулдаг.

Үйлчилгээ үзүүлдэг компанийн ажилтнуудад "үйлчлүүлэгч" зан үйлийн нэг хэсгийг онцолж байна.

Компанийн ажилтнуудын "үйлчлүүлэгчийн эсрэг" зан авир нь "Үйлчлүүлэгчийг хэрхэн тодорхойлох вэ?" Гэсэн асуултаар нотлогддог. Цому хэлэхдээ:

· Үйлчилгээний хүрээг хадгалах;

· Үйлчлүүлэгчид баталгаа гаргах боломжтой байх;

· Ажилтны чадваргүй байдал;

· Тааламжгүй төрлийн үйлчилгээний зүйлс (жишээлбэл, үрчлээстэй хувцас, тохиромжгүй ширээний бүтээлэг, сервер);

· борлуулалтын талбай, оффис дахь битүүмжлэл, сийрэг байдал;

· Үйлчилгээний тоо (тавилга эвхэх, компьютер тавих, том эд зүйлсийг хаягаар хүргэх гэх мэт);

· Хямд үнэ, хөнгөлөлт байхгүй;

· үйлчилгээ үзүүлж буй бүс нутагт нийлүүлэлтийн иж бүрэн сүлжээ, дэд бүтэц байгаа эсэх (жишээлбэл, бага орлоготой хүмүүсийн амьдардаг бичил дүүрэгт онцгой хувцасны загвар оёх ателье байгуулах);

· Пүүсийн ажлын горим нь үйлчлүүлэгчдэд үр дүнгүй байдаг.

"Үйлчлүүлэгчийн эсрэг" төрлийн зан үйлийг бизнестэй холбоотой хамгаалалтын компаниудаас олж болно. Үйлчлүүлэгч дараахь нөхцөл байдалд байж болно.

· Өмнө нь утсаар үнэ тохиролцсон бөгөөд үйлчлүүлэгч оффис дээр ирэхэд үнэ нь өөрчлөгддөг;

· Nevikonannya хүлээн зөвшөөрсөн үр тариа;

· хүнд, энгийн комбинзон дээрх компанийн тэмдэг;

· Погано Виконан компанийн тэмдэг;

· Оффисын хаалган дээр нэр, тэмдгийн тэмдэг байх.

Үйлчлүүлэгчийг дараахь тохиолдолд хамгаалалтын ажилтнууд өөрсдөө цуцалж болно.

· Харин үйлчлүүлэгчийн сонирхлыг харуулахын тулд тэднийг “оролцохыг” урамшуулдаг;

· Хэвлэлийн төлөөлөгч өөрийгөө танилцуулахгүй, компанийн таних тэмдэг тавихгүй байх;

· Та нойрондоо эсвэл утсаар ярихдаа яаран сандрах;

· Үйлчлүүлэгчээс шалтгааныг тайлбарлахгүйгээр дахин залгахыг хүссэн;

· Үйлчлүүлэгч нь "амьд хүн" (компанийн төлөөлөгч) -ийн оронд автомат хариултын "дуу хоолой" -ыг сонсдог бөгөөд энэ нь буцах дуудлагыг хаадаг;

· Спортын ажилчид ажил олохыг хичээдэг;

· Судлаачид мэдээллийг удаан хугацаанд эрэлхийлдэг эсвэл мэдээллийг их хэмжээгээр хэрэглэдэггүй.

Ийм байдлаар нөхцөл байдлын тайлбар нь үйлчилгээний ажилтнуудад өндөр эрсдэлийг дамжуулах зорилготой юм. Спортын мэргэжилтнүүд үйлчлүүлэгчдийнхээ ундаанд сэтгэл хангалуун байх, тэдний амт, амтыг илүү гүнзгий ойлгохын тулд мэргэжлийн ур чадвараас гадна сэтгэл зүй, гоо зүй, ёс суртахууны анхан шатны мэдлэгтэй байх ёстой. Мөн тэд хэний төлөө өдөөгдөж байгаа юм бэ? Боловсон хүчний менежментийн ач холбогдол нь үйлчилгээний салбарын амьжиргааны хангамж үйлдвэрлэлээс хамаагүй доогуур байгаатай холбоотой бөгөөд үйлчилгээний үүргийн өсөлт нь голчлон мэргэжилтнүүдийн мэдээллийг ашиглах замаар бус харин тоон мэдээллийг ашиглах замаар хийгддэг. зохион байгуулалтын болон техникийн тал.

Үйлчилгээний салбарын менежментийн онцлог, тулгамдсан асуудлууд нь удирдлагын бүх чиг үүргийг хэрэгжүүлэх үйл явцад нөлөөлдөг. Удирдлагын хууль тогтоомж, зарчим, зарчим, арга нь үйлчилгээний салбарыг хөгжүүлэхэд бараг ижил байдаг тул удирдлагын үндсэн чиг үүрэг (төлөвлөлт, зохион байгуулалт, сэдэл, хяналт) нь үйл ажиллагааны янз бүрийн салбарт тодорхой илрэлтэй байж болно. Тиймээс удирдамжийн дараагийн бүлгүүдэд үйлчилгээний салбарын аж ахуйн нэгж, байгууллагад удирдлагын чиг үүргийн шинж чанар, тэдгээрийн илрэлийн шинж чанаруудын талаар илтгэл тавих болно.

с Хоолыг хянах

1. Удирдлагын тогтолцооны хувьсал, өнөөгийн менежмент гэж юу вэ?

2. Менежментийн маркетингийн үзэл баримтлалын мөн чанар юу вэ?

3. Менежмент, үйлчилгээний хөгжлийн талаар юуг гайхалтай гэж боддог вэ?

4. Аж ахуйн нэгжийн удирдлага, үйлчилгээний зохион байгуулалтын онцлогийн гол шалтгаан юу вэ?

5. Бүтээгдэхүүний хүч чадлыг нэмэгдүүлдэг үйлчилгээний хамгийн чухал шинж чанаруудыг дахин тодорхойлж, үйлчилгээний удирдлагад тайлбарла. Өгзөгөө чиглүүл.

6. Үйлчилгээний салбарт тулгамдаж буй гол асуудлуудыг тодорхойл.

7. Үйлчилгээний гялалзсан байдлыг хэмжихийг хичээ.

8. Үйлчлэгч нарын гялалзуурлыг шингээдэг гол албан тушаалтнууд юу вэ? Үйлчилгээний үйл явцын үр дүнд бусад хүчин зүйлсийн шилжилт хөдөлгөөнд анхаарлаа төвлөрүүл.

9. Үйлчилгээ үзүүлдэг тодорхой компаний хувьд өндөр чанартай үйлчилгээ үзүүлэхгүй байгаа шалтгааныг хар.

10. Ажилчдаа үр дүнтэй удирдахын тулд менежерүүд ямар үүрэг хариуцлага хүлээх вэ?

11. Үйлчилгээний аж ахуйн нэгжүүдийн бүтээмжийг удирдахад тулгамдаж буй гол асуудал юу вэ?

12. Үйлчилгээний салбарын аж ахуйн нэгжүүдийн бүтээмжийг нэмэгдүүлэх үндсэн шинж чанаруудыг тодорхой тохиолдлуудад тайлбарлана уу.

13. Үйлчилгээний салбарын боловсон хүчний менежментийн хамгийн чухал асуудал, тэдгээрийн өнөөгийн чиг хандлага юу вэ?

— Семинар дээр хэлэлцэх асуултууд

1. Үйлчилгээний хүрээ: гол бэрхшээл, хөгжил: Цогц үйлчилгээ үзүүлэх хэрэгцээ.

2. Үйлчилгээний онцлог, түүний удирдлагын тогтолцоо.

3. Үйлчилгээний салбарын менежментийн өнөөгийн асуудал, үйл ажиллагаа, тэдгээрийн өсөлтийн бодит нотолгоо.

Ñ Үндсэн ойлголтууд

Үйлчилгээний хүрээ, үйлчилгээний салбар дахь менежмент, менежментийн маркетингийн үзэл баримтлал, үйлчилгээний салбарын менежментийн загвар.

1. Абчук V. A. Удирдлага: Пидручник. - Санкт-Петербург: Видавницство "Союз", 2002.

2. Ассел Г.Маркетинг: зарчим, стратеги: Тэргүүн. их дээд сургуулиудад зориулсан. 2 дахь харагдац. М: INFRA-M, 1999 он.

3. Глухов В.В.Удирдлага: Пидручник. 5 төрөл, Vipr. нэмнэ үү. - Санкт-Петербург: Видавницство "Лан", 2002.

4. Дойл П. Менежмент: стратеги ба тактик. Санкт-Петербург: Петр, 1999 он.

5. Kotler F. Маркетингийн менежмент. Санкт-Петербург: Петр Ком, 1998 он.

6. Karlof B. Бизнесийн стратеги: Prov. англи хэлнээс / Толгой. ed. тэр машин. p_slyasl. В.А. Приписнова. М: Эдийн засаг, 1991 он.

7. Красовский Ю.Д. Компани дахь зан үйлийн менежмент: үр нөлөө ба парадокс (Оросын 120 компанийн материалд үндэслэсэн): Дадлага хийх. нэмэлт тусламж. М: INFRA-M, 1997.

8. Маркова В.Д. Үйлчилгээний маркетинг. М.: Санхүү, статистик, 1996 он.

9. Маркова В.Д. Үйлдвэрлэл, үйлчилгээний чиглэлээр жижиг бизнес // EKO. 1996. № 12.

10. Удирдлага: Дарга. Их дээд сургуулиудад зориулсан гарын авлага / Ed. Ю.В.Кузнецова, В.И. Подлисных. - Санкт-Петербург: Vidavnichy House "Бизнес пресс", 2001 он.

11. Үйлчилгээний салбарын удирдлага/Ред. В.Ф.Уколова. М.: Промин, 1995 он.

12. Мескон М., Альберт М., Хедури Ф. Менежментийн үндэс. М .: Зөв, 1992 он.

13. Портер М.Олон улсын тэмцээн: Улс орнуудын өрсөлдөх давуу тал: Prov. англи хэлнээс / Ред. В.Д.Щетинина. М: Мижнар. Видносини, 1993 он.

14. Румянцева З.П., Филинов Н.Б., Шрамченко Т.Б. Байгууллагын хөшигний арын удирдлага: зарчим, үйл явц // Менежерүүдэд зориулсан 17 модулийн хөтөлбөр. Модуль 3. М: INFRA-M, 1999.

15. Удирдлагын энэхүү тэмдэглэл. / Ред. В.Краснова, А.Привалова нар. Харах. гурав дахь. - М.: ЗАТ "Мэргэжилтэн сэтгүүл", 2003 он.

16. Скриптунова Е., Свиркова Е. Өрсөлдөгчид болон үйлчлүүлэгчдийн дүн шинжилгээ. Харилцагчийн үр ашигтай үйлчилгээний стандартууд// Өнөөдөр менежмент. 2003. №2.

17. Николенко N. Ирээдүйн бизнес, үйлчлүүлэгчид чиглэсэн / / Менежментийн компани. 2003. No7 (26).

18. Шелдрейк Жон. Менежментийн онол Тейлоризмаас Япончлох хүртэл. Олон улсын Thomson Business Press, 2001.

Үйлчилгээний төлөвлөлт

Төлөвлөлт: мөн чанар, ач холбогдол, хадгалалтын элементүүд. Үйлчилгээний салбарын аж ахуйн нэгжүүдийн онцлог, тодорхой төлөвлөлт. Урьдчилан таамаглах, хүлээн зөвшөөрөх. Үйлчилгээний зохион байгуулалтын зорилго: тэдгээрийн чиг үүрэг, ангилал. Эрхэм зорилго нь үйлчилгээгээ хүргэдэг байгууллагын философи юм. Стратегийн, тактикийн, үйл ажиллагааны болон үйл ажиллагааны зорилго. Байгууллагын зорилгын мод. Зорилгоо үр дүнтэй тодорхойлох зарчим.

Үйлчилгээний төлөвлөлтийн төрөл, тэдгээрийн ангилал. Илүү стратеги, илүү нарийвчлалтай төлөвлөлт. Агуулах, төлөвлөгөөний бүтцийг бий болгоход нэгтгэсэн албан тушаалтнууд. Галуза үйлчилгээний салбарт төлөвлөлтийн зарчим, үе шат, арга.

Үйлчилгээний байгууллагуудад төлөвлөлт, зорилго тавих

Бусад салбарын нэгэн адил үйлчилгээний салбарт удирдлагын байр суурь нь удирдлагын дэд салбар, мэргэшлээс өвлөн авсан чиг үүргээрээ илэрдэг. p align="justify"> Процессын хандлага нь менежмент нь нэг удаагийн үйл ажиллагаа биш, харин удирдлагын чиг үүрэг гэж нэрлэгддэг харилцан уялдаатай тасралтгүй үйл ажиллагаа юм гэдгийг удирдлагад хүргэдэг. Энэ үед төлөвлөлт, зохион байгуулалт, сэдэл, хяналт гэсэн үндсэн чиг үүрэг бүхий бүх байгууллагын зогсонги байдалд хүндэтгэлтэй хандах нь түгээмэл байдаг.

Удирдлагын үндсэн чиг үүргийн нэг болох төлөвлөлт нь ирээдүйд байгууллагын үр дүнтэй үйл ажиллагаа, хөгжлийг хангах, ач холбогдолгүй байдлыг өөрчлөх боломжийг олгодог. Төлөвлөлтийн явцад гаргасан шийдвэрүүд нь цогц системийг бий болгож, тэдгээрийн дотор нэг нэгээр нь урсдаг бөгөөд энэ нь харилцан харилцаа холбоог шаарддаг бөгөөд энэ нь эрхтний чадавхийг хамгийн их нэмэгдүүлэх үүднээс оновчтой нэгтгэх боломжийг олгоно. болон түүний өмнө нээгдэж буй боломжууд.

Төлөвлөлтийг өргөн, явцуу утгаар хуваадаг. Өргөн хүрээний бүс нутагт төлөвлөгөө зорилго тодорхойлох, хуваарилах, стратеги боловсруулах, нөөцийг хуваарилах, дахин хуваарилахтай холбоотой шийдвэр гаргах үйл явцыг ойлгох. Их сургуулийн төлөвлөлтийн хэлтэс нь тусгай баримт бичигтэй байдаг - төлөвлөгөөнүүд нь эхлээд тавьсан зорилгыг хэрэгжүүлэх ажлыг зохион байгуулах тодорхой цаг хугацааг зааж өгдөг. Төлөвлөгөө Байгууллага, түүний салбар нэгжийн үйл ажиллагааны эцсийн болон завсрын зорилго, түүнд хүрэх арга, нөхцөлийг тусгасан албан ёсны баримт бичиг гэж нэрлэдэг. Зах зээлийн олон зах зээл дээр гал түймрийн аж ахуйн нэгжүүд төлөвлөгөө гаргадаггүй, харин бие даан боловсруулдаг. Төлөвлөгөө нь бүх төрлийн эрх мэдэл, хэмжээ бүхий байгууллагын үйл ажиллагааны үндэс суурь боловч бусад зүйлгүйгээр хүүхдийн ажлын тав тухыг хангах, үр дүнг хянах, нөөцийн эрэлтийг тодорхойлох, хөдөлмөрийн үйл ажиллагааг идэвхжүүлэх боломжгүй юм. ажилчдын c.

Үйлчилгээний салбарын төлөвлөлт нь цөөн хэдэн онцлог шинж чанартай байдаг нь холбогдох байгууллагуудын үйл ажиллагааны төлөвлөгөө боловсруулахтай уялдуулан ажлыг хүндрүүлдэг. Эдгээр онцлог шинж чанаруудыг үйлчилгээний өөрийн онцлог, хүргэх үйл явцаар тайлбарладаг. Материаллаг үйлдвэрлэлд эдийн засгийн хүчин зүйлсийн хоорондын нягт уялдаа холбоо (жишээлбэл, бүх ажлын цаг хугацааны стандарт, материал, материалыг үрэх стандарт) байдаг тул өгөгдсөн үйлчилгээний хувьд ийм холболт нь бүр ч хэцүү байдаг. Энэ тохиолдолд хэм хэмжээ, стандартыг боловсруулах нь илүү хэцүү бөгөөд боломжгүй бөгөөд эдийн засаг, технологийн хүчин зүйлсийн хоорондын уялдаа холбоо нь үйлчилгээний амжилт, давуу тал, ижил төстэй байдал, чадавхид тусгагдсан зүйлээр баялаг юм. Үйлчилгээний салбарын ихэнх аж ахуйн нэгжүүдэд үйлчилгээний төлбөрийг нарийн тодорхойлох, тиймээс халааснаасаа гарах үүргийг төлөвлөхөд хэцүү байдаг. Байгалийн гүйцэтгэл нь бусад үйлчилгээний олон талт байдал, уялдаа холбоогүй байдлаас шалтгаалж, гүйцэтгэл нь бага үйлчилгээ, хэрэглээний ажилд (эрүүл мэндийг хамгаалах гэх мэт) бодитой үнэлгээ өгөөгүйн улмаас тааламжгүй байж болно. Үйлчилгээний салбарын аж ахуйн нэгжүүдийн үйл ажиллагааны хэсгүүдийг анхаарч үзэх нь чухал бөгөөд үйлчилгээ үзүүлэх үүрэг, бүтэц шаардлагатай байдаг тул цэргийн ажилчдыг солих ийм байгууллагыг төлөвлөх нь өвөрмөц шинж чанартай бөгөөд ажлын тоо эрчимтэй явагдаж байна.

Байгууллага болон түүний бүх бүтцийн хэсгүүдийн шууд хөгжлийг хангах.

Удахгүй болох асуудал, өгөгдсөн албан хаагчдын чадварыг цаг алдалгүй хүлээн зөвшөөрөх. Тодорхой хандлагыг боловсруулах, таатай хандлагыг дэмжих, сөрөг талыг оновчтой болгоход хөрөнгө оруулалт хийх.

Байгууллагын бүтцийн хэлтэс, боловсон хүчний үйл ажиллагааг үйлчилгээ үзүүлэхтэй уялдуулан зохицуулах.

Параметрүүдийн бодит утгыг төлөвлөсөнтэй уялдуулах замаар байгууллагын үйл ажиллагааг үнэлэх боломжийг олгодог үр дүнтэй хяналтын бодит үндэслэлийг бий болгох.

Замын ажилчдын хөдөлмөрийн идэвхийг өдөөх нь урамшууллын гол объект болох үйлчилгээ үзүүлэх төлөвлөгөөт ажлуудыг хэрэгжүүлэх алхам юм.

Эрүүл мэндийн ажилтнуудын мэдээллийн аюулгүй байдал. Төлөвлөгөөнүүд нь Виконаннягийн хамтран ажиллагсдад үйлчилгээ үзүүлэхээс эхлээд ажлын зорилго, нэр томъёо, оюун санааны талаархи мэдээллийг агуулсан байх ёстой.

Төлөвлөлтийн функцийн хүрээнд урьдчилан таамаглах, зорилго тавих гэх мэт дэд функцүүд байдаг.

урьдчилан таамагласанҮүнийг объект, үйл явцын хөгжлийн динамикийн талаархи тодорхой практик өгөгдөл, таамаглалд үндэслэсэн байгууллагын ирээдүйн хөгжлийн боломжит чиглэлийг шинжлэх ухааны үндэслэлтэй шилжүүлэх гэж нэрлэдэг. Урьдчилан таамаглал нь дараахь зүйл дээр үндэслэсэн болно.

Тодорхойлогдсон чиг хандлага, хөгжлийн хэв маягийн үндсэн дээр ирээдүйг шинжлэх ухааны үндэслэлтэй шилжүүлэх;

Эдийн засгийн зүйлийн динамикийн ач холбогдол;

Урьдчилан таамаглах дараалал нь байгууллагын хөгжлийг шууд харуулж чадна;

Байгууллагын хөгжилд эцсийн параметрүүдийн ач холбогдол, өөр өөр нөхцөл байдалд түүний зан төлөв нь тавьсан зорилгодоо хүрэх түвшингээр тодорхойлогддог.

p align="justify"> Үйлчилгээний хүртээмжгүй, хадгалах боломжгүйгээс болж урьдчилан таамаглахын ач холбогдол нэмэгдэж байгаа нь дарамт шахалтанд хариу үйлдэл үзүүлэхэд хүндрэл учруулдаг. Үйлчилгээний салбарт тодорхой үйлчилгээний эрэлтийн динамикийг шилжүүлэх зэрэг урьдчилсан мэдээг хийдэг. Жишээлбэл, тус бүс нутагт ажилгүйдлийн түвшин нэмэгдсэн нь автомашины засвар үйлчилгээний эрэлт нэмэгдэж, шинэ автомашины үнэ буурсан нь авто засварын үйлчилгээний өртөг өөрчлөгдөх үндэс суурь болж магадгүй юм. Урьдчилан таамаглал тодорхой байгаа тул урьдчилсан мэдээ нь төлөвлөлтийн үндэс болж чадна. Тиймээс эрүүл мэндийг хамгаалах тогтвортой ажилд хүн ам, нас баралтын түвшин, эпидемиологи, хүрээлэн буй орчны нөхцөл байдал, энэ улсын эд хөрөнгийн нөхөн сэргэлт, үрэлгэн байдлын урьдчилсан мэдээнд үндэслэн боловсруулсан төлөвлөгөө багтдаг.

Аливаа аж ахуйн нэгжийн төлөвлөгөөний үндэс нь түүний зорилго юм. Пид аргабайгууллагууд өөрсдийн шууд үйл ажиллагааны эцсийн үр дүн, үр дүнг ойлгодог. Үйлчилгээний байгууллагын удирдлагын тогтолцоо нь хэд хэдэн чухал чиг үүргийг багтаахыг зорьдог.

1. Зорилго нь байгууллагын философи, үйл ажиллагаа, хөгжлийн үзэл баримтлал, үйлчилгээний зах зээл дэх байр суурь, ач холбогдлыг тусгасан болно.

2. Үйлчилгээний байнгын үйл ажиллагаанд ач холбогдолгүй байдлыг өөрчлөх зорилготой. Эдгээр нь ажил болон бусад хүмүүсийн ажлыг зохион байгуулах удирдамж болж, хамгийн чухал үйл ажиллагаанд анхаарлаа төвлөрүүлэхэд тусалдаг бөгөөд ингэснээр үүрэг хариуцлага, үйлчилгээний төрөл зүйлийг нэмэгдүүлж, тэдэнд зарцуулсан мөнгөний хэмжээг бууруулдаг.

3. Зорилго нь үзүүлж буй үйлчилгээнээс асуудлыг харах, шийдвэр гаргах, үйл ажиллагааны үр дүнг хянах, үнэлэх шалгуурын үндэс болдог.

Үйлчилгээний салбарын аж ахуйн нэгжүүдэд тавигдсан үйл ажиллагааны зорилгыг тэмдэглэгээний тэмдгээр ангилж болно (Зураг 2.1).

Жижиг 2.1. Үйлчилгээний байгууллагуудын зорилгын ангилал

Зорилгоо ангилах тэмдэгээс гадна ажилд авах түвшингээр, тогтоох ач холбогдлоор нь, зэрэглэлээр, эрх мэдлийн түвшингээр нь ангилж болно.

Аливаа байгууллагын зорилгын тогтолцоо үүнд тулгуурладаг эрхэм зорилго, энэ нь үндсэн, өвөрмөц байдлаар энэ байгууллагыг ижил төрлийн бусад байгууллагаас ялгаж, үйл ажиллагааны цар хүрээг тодорхойлдог. Зах зээлийн эдийн засгийн хуулиуд нь байгууллагын арьс, үндсэн шинж чанаруудын томъёолол, ерөнхий ойлголтоос үүсдэг бөгөөд энэ нь гэрлэлтийн хэрэгцээ, ач холбогдлыг бүхэлд нь, байгууллагын гол цөм болохыг илтгэдэг. Удирдлагын онол, практик нь эрхэм зорилгоо тодорхойлох нийтлэг дүрмийг хараахан боловсруулаагүй байна. Ийм учраас ийм тэмдгийг солих өөр арга байхгүй. Гэсэн хэдий ч менежментийн хөгжлийн өнөөгийн маркетингийн үе шатанд, ялангуяа үйлчилгээний салбарыг зохион байгуулахад гол анхаарал нь үйлчлүүлэгчийн сонирхол, ойлголт, үнэлэмжид чиглэгддэг. Үйлчилгээний байгууллагын тодорхойлсон эрхэм зорилго нь дараахь мэдээлэлтэй байж болно.

Хамгийн чухал үйлчилгээ;

Очикувани нөхөр зарц нар;

үйл ажиллагааны газарзүйн хамрах хүрээ;

Үйлчилгээний зардлын тухай ойлголт;

Үнэ бий болгох тухай ойлголт;

Энэ үйлчилгээнд ашигладаг үндсэн технологиуд, тэдгээрийн өвөрмөц байдал, дэвшилтэт байдлын түвшин;

Байгууллагын дүр төрх, сайн нэр хүнд гэх мэт.

Дүрмээр бол эрхэм зорилго нь бүх чухал бүрэлдэхүүн хэсгүүдийг агуулдаггүй, гэхдээ тэдгээрийн хамгийн чухал нь юм. Жишээлбэл, Шведийн хоолны газруудын эрхэм зорилго урагшилж магадгүй: орон нутгийн иргэд болон бүс нутгийн зочдыг Шведийн үйлчилгээгээр хямд үнээр өндөр бүтээмжтэй хоолоор хангах. Энэ байгууллагын агуулахад багтаж болно философиҮүсгэн байгуулах итгэл үнэмшил, үйл ажиллагааны дээд отолт гэж юу вэ. Filosofiy хамааруулсан Ekononichnі, нийгмийн, Ekologiych, ёс зүйн tsynosti Kerivnitva зохион байгуулж, yogo vyaloskh тухай Sensti Firmi, түдгэлзүүлэх сокет дунд бетон дуулгавартай үүрэг. Тухайлбал, "Мэри Кэй Косметикс" компани "Компанийн философи нь сайн хандлагатай хүмүүс цаг хугацаа, мэдлэг, нотлох баримтаа өгдөг оролцоо, хүндэтгэлийн сүнс гэсэн алтан дүрэмд суурилдаг" гэж мэдэгджээ. McDonald's компанийн керивник нь "Цэвэр байдал, үйлчилгээ, цэвэр байдал, үнэ цэнэ" гэсэн энэ байгууллагын философи болсон тул олон хувь тавилантай байдаг. Үндэсний банкуудын нэг нь эрхэм зорилгыг байгууллагын философийн үүднээс томъёолсон: "Оросын бизнесийн хөгжилд өргөн хүрээний банкны үйлчилгээ үзүүлэх, харилцагчийн өндөр чанартай үйлчилгээ үзүүлэх, хувьцаа эзэмшигчид, үйлчлүүлэгчдийн ашиг сонирхлыг үр дүнтэй хөгжүүлэх замаар дэмжих. болон түншүүд."

СтратегийнБайгууллагын зорилгыг дээд түвшний менежерүүд тогтоож, хоол тэжээлийн хамгийн чухал зорилтуудад анхаарлаа хандуулдаг. Эдгээр нь байгууллагын үйл ажиллагаа, дүр төрхийг тодорхой өөрчилдөг эдгээр үйлчилгээний томоохон хэмжээний асуудлуудыг шийдвэрлэхэд чиглэгддэг. Тиймээс аялал жуулчлалын компаниудын стратегийн арга бол олон улсын аялал жуулчлалаас дотоодын аялал жуулчлал руу шилжих явдал юм. Эелдэг байдлаар Зорилго нь дээд, дунд түвшний менежерүүдээр тодорхойлогддог бөгөөд стратегийн зорилгод хүрэхэд шаардлагатай үндсэн үйл ажиллагаанд анхаарлаа төвлөрүүлдэг. Тактикийн зэвсгийн бөгсөөр томилогдсон стратегийн зэвсгийн хүрээнд орон нутгийн аялал жуулчлалын хоёр баазын хүчийг нэмж, дахин эзэмших боломжтой. Үйл ажиллагааны Зорилгуудыг дунд ба доод түвшний менежерүүд тодорхойлдог бөгөөд тэдгээр нь байгууллагын янз бүрийн дэд хэсгүүдийн үйл ажиллагаатай холбоотой бөгөөд тактикийн зорилгод хүрэхэд шаардлагатай үйл ажиллагаа, ажилд чиглэгддэг. Жишээлбэл, тогтоосон тактик зорилгодоо хүрэхийн тулд үйл ажиллагааны зорилго тавьж болно: хоёр сарын хугацаанд орон нутгийн аялал жуулчлалын төвүүдийн хэрэгжилтэд тогтмол дүн шинжилгээ хийх. Тодорхой Виконавчуудад зориулсан үйл ажиллагааны зорилгыг заримдаа нэрлэдэг ажиллагаатай .

Зорилго ба шаталсан эрэмбийн хоорондын харилцан уялдаа холбоог бий болгосноор байгууллагын "зорилгын мод" бий болж, ямар төрлийн "их бие" -ээс харъяалагдах эрхэм зорилго нь агуу "гилки" (загалнобайгууллагын тэргүүнүүд) гарч ирдэг. Эдгээр "багана" нь тэдний үйлчилж буй зорилгод үйлчлэх бусад зүйлсийг багтаадаг. Энэ цол хэргэмээрээ “титэм” тогтож, томоор “өөрөөсөө ангижирдаг”. Үүний үр дүнд бий болсон "мод" нь зорилтуудын харилцан дарааллыг тодорхой харуулж, тодорхой зорилгод хүрэхийн тулд ямар нэмэлт зорилгыг хэрэгжүүлэх боломжтойг харуулж байна (Зураг 2. 2).

Зорилгоо хэрэгжүүлэхэд шаардагдах хугацаанаас хамааран тэдгээрийг хуваана довгострокови , дунд шугамууд і богино мөрүүд . Дунд шугам, ялангуяа богино шугамын зорилтууд нь тэдгээрээс үр дүнг шилжүүлэх илүү их, доод шугамаар тодорхойлогддог. Арьсны төрлийн зорилгыг хэрэгжүүлэх хугацаа нь түвшнээс доогуур байна. Ихэнх стратегийн зорилтууд нь урт хугацааны, тактикийн - дунд шугам, үйл ажиллагааны - богино хугацаа юм.

ТехнологийнЗорилтууд нь үйлчилгээ үзүүлэх технологи, арга барилыг сайжруулахтай холбоотой. Тиймээс технологийн зорилтуудын нэг нь харилцагчийн үйлчилгээг компьютержуулах дэвшилтэт түвшинтэй холбоотой байж болох юм. Виробничи Үйлчилгээний гүйцэтгэлийг сайжруулах, чадавхийг сайжруулах, үйл ажиллагааны үр ашгийг нэмэгдүүлэх зорилготой. Маркетинг Эдгээр болон бусад зах зээлд нэвтрэхтэй холбоотой зорилгодоо хүрч, дараа нь шинэ үйлчлүүлэгчидтэй болно .Эдийн засгийн Зорилтууд нь компанийн санхүүгийн тогтвортой байдлыг хангах, ашиг, ашгийг нэмэгдүүлэхэд чиглэгддэг. Нийгмийн Зорилго нь өрөвдөх сэтгэлийг бий болгох, дадлагажигчдыг хөгжүүлэх, тэдний мэдлэг, мэргэшлийн түвшний ахиц дэвшил гэх мэттэй холбоотой юм. Захиргааны Зорилго нь байгууллагын өндөр шударга байдал, ажилчдын сахилга бат, ажлын сайн гүйцэтгэлд хүрэхэд чиглэгддэг. Тэр болтол зорилгын оронд шинжлэх ухаан, техникийн удирдамж бас худлаа байж болно.

Жижиг 2.2. Зорилгуудын "мод"

Зорилго тодорхойлох нь зорилгодоо хүрэх арга хэрэгсэл болох төлөвлөгөө боловсруулахыг хэлнэ. Зорилгоо зөв тогтоохоос эхлээд төлөвлөгөөний хүч чадал, түүнийг хэрэгжүүлэх үр дүн оршдог. Бага зарчмуудыг баримталснаар зорилгын функцийг амжилттай хэрэгжүүлэх боломжтой.

Зорилгуудын бодит байдал.

Зорилгоо зөв тодорхойлох. Зорилго нь богино, тодорхой, цагтай холбоотой байх ёстой. Боломжтой бол тэмдэглэгээний томъёолол нь тодорхой параметрүүд дээр үндэслэсэн байж болно.

Зорилгын уян хатан байдал. Шаардлагатай бол тухайн хүн тохируулга хийх ёстой.

Зорилгын утгагүй байдал. Байгууллагын зорилго нь ижил байх ёсгүй, харин харилцан бие биенээ дэмжиж, үйлчилгээг хүргэх, хөгжүүлэхийг хангах ёстой. Байгууллагын үйл ажиллагааны янз бүрийн хүрээний зорилгын хооронд босоо, янз бүрийн түвшний зорилго, хэвтээ байдлаар тохь тухыг хангадаг.

Баталгаажуулалт, зорилгодоо хүрэх хүсэл. Энэ нь тухайн үйлчилгээний зорилгод хүрэх түвшинг үнэлэх, ажилчдын тууштай үйл ажиллагааг идэвхжүүлэх хэрэгцээтэй холбоотой юм.

Төлөвлөлтийн зарчим, үе шатуудыг харна уу

Үйлчилгээний салбарын аж ахуйн нэгжүүдэд арга, түвшин, сэдэв гэх мэт төрөл бүрийн төлөвлөлтийг хэрэгжүүлж болно. (Зураг 2.3)

Жижиг 2. 3. Үйлчилгээний салбарын аж ахуйн нэгжийн төлөвлөлтийн төрлүүдийн ангилал

Стратегийн төлөвлөлтЭнэ нь байгууллагын тодорхой зорилго, үйлчилгээний зах зээл дэх зорилго, стратегийн үйл ажиллагааны тогтсон тогтолцооноос хамаардаг.

Илүү нарийн төлөвлөлтТа үүнийг илүү болгоомжтой, хурдан асааж болно. Ухаалаг төлөвлөлтийн гол ажил бол компанийн эцсийн зорилгод хүрэх зардлыг сонгох явдал юм. Үүнд боловсон хүчний бодлого, үндсэн үйлчилгээг авах арга, санхүүгийн дотоод бодлого, дотоод маркетингийн стратеги орно. Үйл ажиллагааны төлөвлөлт нь байгууллагын асуудлуудыг шийдвэрлэх тодорхой хөтөлбөрүүдийг боловсруулахад чиглэгдэж, чулуулаг, улирал, сар, өдрөөр нарийвчлан тусгасан болно. Үйл ажиллагааны төлөвлөгөөг боловсруулах явцад тухайн аж ахуйн нэгжийн үйл ажиллагааны системийг үйлчилгээгээр нь сольж байгаа газарт хэрхэн ажиллуулах, үйлчилгээг хамгийн бага зардлаар хангах үйл явцыг хэрхэн хангах, хэр хэмжээгээр авах боломжтой болох талаар шийдвэр гаргадаг. ажилчид гэх мэт.

Олон тооны тэмдгүүдийн төлөө өрсөлдөхөөр төлөвлөх нь илүү стратегийн бөгөөд илүү нарийвчлалтай юм (Хүснэгт 2.1)

Хүснэгт 2.1

Стратегийн болон урсгал төлөвлөлтийг бий болгох

Шинж тэмдэг	Стратегийн төлөвлөлт	Илүү нарийн төлөвлөлт
Удирдлагын өшөө авалт	Хамгийн чухал rhubarb	Бүгд Ривни
Үндсэн чиг баримжаа	Асуудал дээр	Нэг цагийн турш
Асуудлууд	Муу бүтэцтэй жимс	Сайн зохион байгуулалттай хотууд
Шинж тэмдэг	Стратегийн төлөвлөлт	Илүү нарийн төлөвлөлт
Ач холбогдолгүй байдал	Висока	Бага
Төлөвлөлтийн бодит байдал	Инноваци, орчин үеийн орчинд стратегийн дасан зохицоход анхаарлаа төвлөрүүл	Дотоод орчныг нэгтгэх, зохицуулахад анхаарлаа хандуулаарай.
Зорилгын шалгуур	Амжилтанд хүрэх боломжийг бий болгох	Амжилтанд хүрэх боломжоо ухамсарлах
Хөндлөнгийн төлөвлөлт	Урт шугам, хэсэгчлэн дунд болон богино шугамын төлөвлөлтийг онцолсон	Богино болон дунд шугамын төлөвлөлтийг онцлон тэмдэглэ
Нэгжийн төлөвлөлт	Стратегийн засгийн газрын нэгжүүд	Бүх функциональ хэсгүүдийг дадлагажигч нар боловсруулсан
Нарийвчилсан түвшин	Томруулсан журам	Илүү дэлгэрэнгүй мэдээллийг
Гарах мэдээлэл	Байгууллагын бодлого, гадаад орчин	Байгууллагын стратеги, дотоод орчин

Довгостроковын төлөвлөгөөгурван жилийн хугацаанд чиглэгддэг (тасралтгүй төлөвлөгөөний 1 хувь тавилангаас стратегийн хувьд 10 ба түүнээс дээш хувь заяа хүртэл). -д зориулсан цаг дунд шугамТөлөвлөлт нь стратегийн хувьд 3-5 үе шат хүртэлх тасралтгүй төлөвлөгөөний хувьд хэдэн сараас бүрдэнэ. Богино цохилтТөлөвлөгөө нь өдөр бүр хэд хэдэн өдрөөс нэг өдөр хүртэлх хугацаанд хамрагдана.

Нэршил ба сэдэвчилсэн төлөвлөлтҮйлчилгээний салбарт компанийг хөгжүүлэх төлөвлөгөөтэй байгаа бөгөөд энэ нь үйлчилгээний нэр төрлийг шинэчлэх, орлуулах, үйлчилгээний өрсөлдөх чадварыг нэмэгдүүлэх, технологийн дэвшилтэт технологи, өрсөлдөөнт судалгааг зохион байгуулах гэсэн үг юм. Үндсэн цогцолбор нь ийм төрлийн төлөвлөлтөөс ажилладаг бөгөөд маркетингийн мэргэжилтнүүд хийж болно. Энэ тохиолдолд үйлчилгээний багц бүхий загварыг сонгохыг зөвлөж байна, үүнд:

* үндсэн үйлчилгээ;

* Үндсэн үйлчилгээг дэмждэг нэмэлт үйлчилгээ;

* дэмжлэг үзүүлэх үйлчилгээ, үндсэн үйлчилгээг өрсөлдөгчдийн сурталчилсан үйлчилгээнээс илүү сонирхол татахуйц, үнэ цэнэтэй, үнэ цэнэтэй болгох.

Нөөцийн төлөвлөлтматериал, хөдөлмөр, санхүүгийн эх үүсвэрийг хуваарилах, тодорхой үйлчилгээг зайлшгүй хэрэгжүүлэх зэрэг орно. Энэ төрлийн төлөвлөлтөд санхүүгийн төлөвлөлт, төсвийн төлөвлөлт, бизнес төлөвлөгөө гэх мэт орно. Агуулахын чухал төлөвлөлт бол үнийн бодлогыг боловсруулах явдал юм. Үйлчилгээний боломжгүй байдлаас болж хүндрэлтэй байгаа үнийг бий болгох үйл явц нь дараахь хүчин зүйлээс шалтгаална.

үйлчилгээний үндэс;

үйлчилгээг хувь хүн болгох үе шат;

үйлчилгээний чанарыг үнэлэх үйлчлүүлэгчийн үйл явц.

Хуанлийн төлөвлөлтажлын чухал үүрэг, ажилчид болон Виконавчуудын татан оролцуулах, янз бүрийн Виконавчууд, ажилчидтай ажиллах хуанлийн хуваарь гаргах, тодорхой үйлчилгээ, эд хөрөнгө олж авах хуваарь, хуваарилалт зэргийг дамжуулдаг. Үйлчилгээний салбарт энэ төрлийн төлөвлөлт нь материаллаг үйлдвэрлэлийн салбартай харьцуулахад илүү их бэрхшээлтэй холбоотой байдаг. Барааг орлох үйлчилгээ нь бодит цаг хугацаанд ажиллах бөгөөд үйлчлүүлэгчийн оролцоо, оролцоог шаарддаг. Цэргийн алба хаах нь ихэвчлэн холоос үл мэдэгдэх бөгөөд үлдэгдэл нь зөвхөн тухайн байгууллагын албан тушаалтнуудад төдийгүй тодорхой ажилтны шинж чанар, хэрэгцээтэй холбоотой байдаг. Тиймээс, өргөн хүрээний үйлчилгээний (эмнэлгийн, гоо сайхан, ресторан гэх мэт) хуанлийн төлөвлөгөөг дүрмээр бол ажилтнуудад зарцуулах, байршуулах, тоног төхөөрөмжөөр хангах, шаардлагатай засварыг арилгахад шилжүүлэх дундаж үзүүлэлтүүд дээр суурилдаг. даалгавар. Намрын улиралд хуанлийн төлөвлөгөө нь аж ахуйн нэгжийн ажлын цаг, үнэ төлбөргүй эсвэл тохиромжтой үйлчилгээ үзүүлэх цаг гэх мэтийг өөрчилж болно. Оргил үед төлөвлөгөө нь захиалгын дарааллыг өөрчилж болно (урьдчилан бүртгүүлэх, хэрэглэгчийн үйлчилгээний тав тухыг нэмэгдүүлэх). үйлчлүүлэгч (засвар, цэвэрлэгээ, цэвэрлэгээ).

Үйлчилгээний салбарын аж ахуйн нэгжүүдэд үүнийг хэрэгжүүлэх боломжтой функциональ тал төлөвлөлт Үүний дагуу байгууллагад ижил журмыг батлахаас өмнө үйл ажиллагаа (үйлчилгээний үндсэн үйл ажиллагаа), боловсон хүчин, санхүү, хангамж гэх мэт хэд хэдэн функциональ чиглэлээр ялгаатай төлөвлөгөө боловсруулдаг.

Төлөвлөлтийн түвшин нь төлөвлөгөөний нарийвчилсан түвшинг нэмэгдүүлдэг. Байгууллагын хэмжээ, түүний зохион байгуулалтын бүтэц, бие даасан объектын төлөвлөлтийн үр дүнд бий болсон үзэл баримтлалаас хамааран ажилчид, тэдгээрийн бүлгүүд, шуудангийн нуга болон тусгай бэлтгэлийн төрлөөс гадна гал түймрийн зохион байгуулалт гэх мэт байж болно.

Дахин давтагдах үйлдлүүдийг төлөвлөхЭнэ нь стандарт нөхцөл байдалд хамаарна. Үйлчилгээний салбарт ийм төлөвлөлт нь тээвэрлэлтийн хуваарь боловсруулах, эмч нарыг хүлээн авахтай зэрэгцэн явагддаг. Гэсэн хэдий ч ийм нөхцөлд давтагдахгүй, шилжилтийн бус нөхцөл байдалд цонхыг хаахыг төлөвлөгөөнд зөвлөж байна. Өвөрмөц үйл ажиллагааг төлөвлөх шинэ, тодорхой асуудлуудад хариу үйлдэл үзүүлдэг. Жишээлбэл, аялал жуулчлалын агентлагуудад тусгай хувийн маршрут зохион байгуулахын тулд ийм төрлийн төлөвлөлтийг хийдэг.

Үйлчилгээний салбарт үйл ажиллагаа явуулдаг байгууллагын төлөвлөгөөний бүтцэд хэд хэдэн хүчин зүйл нөлөөлдөг
- шууд хүлээгдэж буй үйл ажиллагаа, үйлчлэгчийн агуулах;
- Аж ахуйн нэгжийн зохион байгуулалтын бүтэц;
- үйлчилгээ үзүүлэхэд ашигладаг үйл явцын мөн чанар, мөн чанар;
- Байгууллагын хэмжээ, үйл ажиллагааны цар хүрээ гэх мэт.

Нарийвчилсан төлөвлөгөөний өндөр чанар нь төлөвлөлтийн шинжлэх ухааны зарчмуудыг нэгтгэснээр дэмжигддэг. Тэдний бага түвшин нь үйлчилгээний салбарын аж ахуйн нэгжүүдэд онцгой ач холбогдолтой юм.

зарчим шинжлэх ухааны үндэслэл Орчин үеийн мэдээллийн технологийн хэрэглээ, оновчтой төлөвлөлт, туршилт хийх аргуудыг бий болгох, түүнчлэн үйлчилгээ үзүүлэх дэвшилтэт журам, аргуудыг дамжуулдаг. зарчим нарийн төвөгтэй байдал төлөвлөгөөг батлах бүх төлөвлөгөөний системчилсэн уялдаа холбоог хэлнэ. зарчим тасралтгүй байдал төлөвлөлтийг нэг үйлдэл биш, харин үйлчилгээг хөгжүүлэх урт хугацааны төлөвлөгөөг үе үе сунгаж, богино хугацааны төлөвлөгөөтэй нэгтгэсний үр дүнд бий болсон аажмаар үйл явц гэж үздэг. зарчим зохицуулалт төлөвлөгөөг өөр өөр бизнесийн нэгж, өөр өөр төрлийн үйлчилгээний хооронд "хэвтээ" байдлаар шилжүүлж, зарчим интеграци - Хоёр түвшний хоорондох "босоо". зарчим эдийн засаг Таны ажилд зарцуулахгүйгээр үйлчилгээ үзүүлэх дэд төлөвлөгөөний үр нөлөө илүү их байх нь чухал юм. зарчим бункер төлөвлөгөөний хүчинтэй байдлыг дотоод болон гадаад албан тушаалтнуудын өөрчлөлтийн динамик хариу үйлдэлд дамжуулж, шаардлагатай нөөцийг хадгалахад чиглүүлдэг. зарчим оролцоотой Ийм хандлага нь сул орон тооны үед илүү их үйл ажиллагаа, бүтээмжийг бий болгодог тул төлөвлөгөөнөөс дээш ажилд цэргийн байгууллагын хамгийн их оролцоог онцолж байна.

Төлөвлөлтийн үйл явцүйлчилгээний салбарын хамгийн чухал үйл явцын нэг. Төлөвлөгөөний төрлөөс үл хамааран төлөвлөлтийн үйл явц нь үндсэн гурван үе шаттай.

I. Үе шат үйлдвэрлэл Төлөвлөсөн параметрүүдийн гарцын өөрчлөлт, зорилтот утгыг тодорхойлсон үйлчилгээ үзүүлэхтэй холбоотой асуудлуудыг тодорхойлох, дүн шинжилгээ хийх орно.

II. Үе шат розробки төлөвлө шийдлийн боломжит хувилбаруудыг бүрдүүлэх, тэдгээрийн дүн шинжилгээнд үндэслэн тодорхойлсон хувилбаруудын үнэлгээ, зорилтот параметрүүд дээр үндэслэн урьдчилан таамагласан үр дүнг нэгтгэх, түүнчлэн хамгийн богино хувилбарыг сонгоход шилжүүлдэг.

III. Үе шат төлөвлөсөн шийдвэрийн хэрэгжилт Төлөвлөлтийн шийдвэрийг тодорхой төлөвлөлтийн даалгавар, хэм хэмжээ, стандарт, үзүүлэлт хэлбэрээр Виконавчуудад хүргэхэд анхаарлаа хандуулдаг.

Төлөвлөлтийн бүх үйл явц нь хоорондоо нягт уялдаатай бөгөөд тодорхой төлөвлөлтийн мөчлөгийг бий болгодог.

Үйлчилгээний төлөвлөлтийн аргууд

Үйлчилгээний байгууллагуудын төлөвлөлтийн гол зорилго нь үйлчилгээг хэрэгжүүлэхтэй холбоотой хамгийн сайн бэрхшээлийг тодорхойлох явдал юм. Энэ үед төлөвлөгөө гаргах хэд хэдэн арга байсан эсвэл төлөвлөлтийн аргуудийм байгууллагын хувьд: зохицуулалт, үнэлгээ, баланс, хэмжүүр болон бусад.

Лапочкина Ганна Анатольевна

ОХУ-ын Ульяновск хотын Ульяновскийн Улсын Их Сургуулийн Эдийн засгийн факультетийн оюутан

Байгулова Алсу Анваривна

ОХУ-ын Ульяновск хотын Ульяновск хотын Улсын Их Сургуулийн Удирдлагын факультетийн Эдийн засаг, үйлдвэрлэлийн зохион байгуулалтын тэнхимийн доктор, дэд профессор

Хураангуй: Уг нийтлэлд үйлчилгээний цар хүрээ, өнөөгийн дэлхийн эдийн засагт гүйцэтгэх үүргийг судалсан болно. Үлдсэн эрсдэлүүд нь үйлчлэгчийн үүргийг өөрчлөх хандлагатай байгаа бөгөөд үйлчилгээний салбарын өсөлт нь материаллаг үйлдвэрлэлийн өсөлтөөс давж байна. Энэ нөхцөл байдал нь зөвхөн эдийн засгийн хувьд хөгжиж буй орнууд төдийгүй хөгжиж буй орнуудад ч тохиолддог. Үйлчилгээний салбарын хөгжил нь хүн амын амьдралын урсгал руу шууд урсаж байна. Дэлхийн үйлчилгээний худалдааны цар хүрээ өсөн нэмэгдэж байгаа нь олон улсын зохицуулалтын механизмыг бий болгох хэрэгцээг зайлшгүй хүргэсэн.

Түлхүүр үгс: үйлчилгээ, хөгжил, хэсэг, хүн амын шилжилт хөдөлгөөн

Орчин үеийн эдийн засаг дахь үйлчилгээний үүрэг

Лапочкина Анна Анатолевна

Ульяновскийн Улсын Их Сургуулийн Эдийн засгийн факультетийн оюутан, Украины Ульяновск

Бажгулова Алсу Анваровна

Эдийн засгийн шинжлэх ухааны нэр дэвшигч, Эдийн засаг, үйлдвэрлэлийн зохион байгуулалтын тэнхимийн дэд профессор Ульяновскийн улсын их сургуулийн Удирдлагын факультет, Ульяновск, ОХУ

Хураангуй: Материалууд нь доод түвшний үйлчилгээ, дэлхийн эдийн засагт гүйцэтгэх үүргийг харуулдаг. Зөвхөн газар нутгаа хөгжүүлэхийн төлөө бус улс орны хөгжлийн төлөө.

(үйлчилгээ) бараа бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэдэг эдийн засгийн салбар, түүний сөрөг нөлөө нь түүнийг бий болгох үйл явцад илэрдэг.

Эдийн засгийн (солилцооны) ашиг тусыг үйлдвэрлэх нь материаллаг үйлдвэрлэлийн болон үйлчилгээний салбар гэсэн хоёр хэсэгт хуваагддаг. Эхний бөмбөрцөгт бүтээгдсэн сайн сайхныг бүтээх нь түүний бүтээлээр бэхжиж, нөгөө хэсэгт нь батлагддаг.

Жишээлбэл, талх үйлдвэрлэх үйл явц нь хүний ​​​​ямар ч хэрэгцээг хангахгүй (эцсийн эцэст энэ нь хүмүүст хэрэгтэй), хурааж авсан талх нь хожим болон өөр газар бэлэн болно; Лекц унших тогтмол байдал нь сонсогчдын мэдлэгийн хэрэгцээг шууд хангадаг.

Яг 20 tbsp хүртэл. Үйлчилгээний салбарыг үйлдвэрлэлийн салбараас шууд хасав. Ийнхүү Английн нэрт эдийн засагч Адам Смит гэрлэлтийн баялаг зөвхөн материаллаг баялгийг бүтээх үр бүтээлтэй ажилд оршдог гэж шууд хэлсэн байдаг. Бүтээмжгүй үйл ажиллагаа эрхлэхийн тулд юу ч бүтээгээгүй, харин урьд нь бий болгосон асар их баялгийг "санваартан, хуульч, эмч, зохиолч... жүжигчин, алиалагч, хөгжимчин, дуурийн дуучин, бүжигчин, Ин" зэрэг мэргэжлүүдийн үйлчилгээнээс олж авдаг. ." (Смит О.). Улс үндэстний баялгийн мөн чанар, шалтгааны талаархи судалгаа. T. 1. М., 1935. P. 279). Үйлчилгээний салбарын бүтээмжгүй байдлын тухай энэ цэгийг марксист политекономи, дараа нь Радиан статистик баталсан.

Хамгийн буруутай орнуудад аль хэдийн 19-р зуунд. Үйлчилгээний салбар хэдийгээр материаллаг баялгийг бүрэн бүтээдэггүй ч энэ үйлдвэрлэлийн гол сэтгэлгээг хамгаалдаг гэдгийг тэд ойлгож эхлэв. Тиймээс одоогийн статистик (Орос хэлийг оруулаад) үйлчилгээний салбар (гуравдагч салбар) нь хөдөө аж ахуйн дүрэм (анхдагч салбар) болон аж үйлдвэр (хоёрдогч салбар) -тай тэнцэхүйц үйлдвэрлэлийн үнэ цэнэтэй хэсэг гэж үздэг.

Жилцов Е.М., Козаков В.М., Восколович Н.А. Төлбөртэй үйлчилгээний эдийн засаг. Казань, 1996 он
Демидова Л.С. Аж үйлдвэрийн дараах эдийн засаг дахь үйлчилгээний хамрах хүрээ. Дэлхийн эдийн засаг, олон улсын мэдээ. 1999 оны №2
Үйлчилгээний чиглэл: асуудал, хөгжлийн хэтийн төлөв. Тт. 1 3. Ред. Ю.В.Свириденко. М., 2001
Кликич Л.М. Үйлчилгээний салбарын эдийн засаг: арга зүй, шинжилгээний асуудал. Уфа: BPAU, 2004 он

"ҮЙЛЧИЛГЭЭНИЙ ХҮРЭЭ"-г мэдэж аваарай