Лесно е да изпратите парите си на робота в базата. Използвайте формата по-долу

Студенти, докторанти, млади хора, които имат солидна база от знания в новата си работа, ще ви бъдат още по-благодарни.

публикувано на http://www.allbest.ru/

публикувано на http://www.allbest.ru/

Въведете

Релевантността се крие във факта, че сегашният ни успех не може да се види без услугите и в резултат на това без сферата на услугите, която е един от основните компоненти на обществото и сектора на услугите, е необходимо да се разгледа добре структурата на сферата на службата, познава основните моменти от пряката дейност на службата.

Всеки ден живеем в служба и понякога, без да подозираме, ги даваме на други хора. Предоставянето на услуги един на друг, разнообразието и синергията на услугите - това са тези, които ни напомнят за нашите първи предци, което не е най-малкото разбиране за услуги. Нашата цивилизация, претърпяла своята трансформация, даде на сферата на обслужване специална ниша, без която цивилизованият брак не може.

Животът на всекидневния човек, както е иначе, е свързан със слугите. И преди търговията с услуги, има и предоставяне на комунални услуги, облигации, банков бизнес, търговия на едро и дребно, транспорт, застраховане, правни, медицински услуги, осветителни услуги и др. Броят на услугите включва доходите на държавата, приходите на фирмите, комфорта, сигурността и добронамереността на жителите.

Връзката тук е пряка и очевидна: светлите слуги се опитват да покажат уважение, викат, за да ги почетат, за да улеснят живота. Положителната ситуация, която постепенно се развива в дивизионната търговия, позволява на служителите да сравняват една услуга с друга, а също така тласка конкурентите да предоставят услуги, които постепенно ще намаляват, ако са осигурени якости. Необходимостта от развитие на сектора на услугите ще изисква нова структура на населението, значително увеличаване на броя на заетите и намаляване на броя на материалните доходи. Необходимо е цялостно подобряване на качеството и културата на обслужване, разширяване на обхвата на поддържащите предприятия, увеличаване на изпълнението на услугите и предоставянето им на нови видове и форми.

Моите контролни роботи ще изследват основните понятия за това какво всъщност представлява една услуга, какви специфични характеристики има, за да проучат цялостното разбиране на обхвата на услугите и да разгледат характеристиките на нейното функциониране.

Специфичните задачи на контролния робот са:

Задницата на нашия брак е да покажем ролята, която играе слугата, основното разбиране;

Вижте спецификата на обслужвания район;

Разберете обхвата на услугите;

Разгледани са особеностите на сферата на услугите в съвременния свят

Обект на изследване ще бъде сферата на услугите, общество, в което има обмен на услуги на различни умове и като пряка връзка между човека и сферата на услугите в брака.

1. Обхват на услугата. Основни понятия

В днешно време, когато напуснем дома си, започваме да се отдалечаваме от социалната среда, ставаме неспокойни, нервни и изключително неравностойни от различни задачи. Понякога не ни пука, защото ще изплатим услугата финансово. Тази услуга обаче има широк спектър от значения. Едно нещо, което трябва да се отбележи е, че услугата е цялостна дейност, резултатът от която е последващ ефект, който ще задоволи останалите нужди на хората, които първоначално могат да бъдат целта на предлагането на пазара.

Обслужването е цялостна дейност, резултатът от която е положителен ефект, който ще задоволи други потребности на хора, които първоначално могат да бъдат обект на пазарни предложения. Понятието „услуга“ обхваща широк спектър от значения. Обичайно е различните видове дейности, които се появяват в материална форма, да се разбират по ясен начин.

Първо, вонята е невидима;

по друг начин не се поддават на спестяване;

трето, производството и производството на слуги, като правило, се случва от време на време.

Това се отнася до особеностите на международната търговия с услуги, подобни на международната търговия със стоки.

Има два вида услуги:

слуги, които посредничат устно. Вонята се свързва с живи блага (материал);

услуги, свързани с материални продукти. Неговото действие е насочено директно към хората или в умовете, в които се намира, творчеството му е несравнимо с неговото съществуване (нематериално).

Специфичният фокус на услугата е международен туризъм.

Специфичните характеристики на международната търговия с услуги се подчиняват на:

Уредени в района с нормативните разпоредби на закона;

Наличието и очевидността на факта на преминаване на служебната граница не е критерий за износ;

Слугите не са защитени, вонята се генерира и моментално изчезва;

Производството и изпълнението на услугите са под по-голям държавен контрол (в повечето страни има нова или частична държавна власт), по-ниската сфера на материалното производство;

Международната търговия с услуги вече прелива в търговията със стоки;

Не всички видове услуги, свързани със стоки, могат да бъдат предмет на търговия (специални услуги).

Обичайно е различните видове дейности, които се появяват в материална форма, да се разбират по ясен начин.

Значението на услугите за стоките в материална форма е това

вонята е невидима;

не се поддават на спестяване;

Производството и производството на слуги, като правило, се случва от време на време.

Голямото значение на услугата от други стоки е видно от факта, че услугата не е забележима, така че не може да бъде достигната или достигната. Продавачът може само да опише ползите, произтичащи от тази услуга. Проблемът с работата и нейното спътничество е, че може да спести време и с течение на времето производството на услуги изисква избягване на спътничеството му. Можете да възложите услуга само когато има падеж на договор или се появи клиент.

В резултат на това възниква особеността на услугата - нестабилността на блясъка. Този проблем може да бъде решен, ако се въведат стандарти за обслужване. В международен план е разумно да се гарантира особеността на услугите в разделението на търговията със стоки и услуги.

Има две концепции за обслужване, първо - лично, след това действия по отношение на други хора, директно за задоволяване на техните нужди. Друга концепция може да се види в контекста на икономическата теория. Според тази теория услугата е всички ползи, които се очакват от формата на дейност, както и стоки, които могат да бъдат генерирани, натрупани и прехвърлени за една нощ. За да се разделят услугите, те трябва да бъдат класифицирани.

През 1964 г. семейството на Стантън разделя кариерата му на 10 групи:

1. услуга от nadannya zhitla;

2. семейни услуги (ремонт на жилищни помещения, поддържане на ландшафта, почистване на жилищни помещения и др.);

3. ремонт и възстановяване;

4. Индивидуално санитарно-хигиенно обслужване (пране, химическо чистене, козметични услуги и др.);

5. медицински и други здравни услуги;

6. поверителност;

7. услуги в бизнес сектора и други професионални услуги (правни, счетоводни, консултантски и др.);

8. застрахователни и финансови услуги;

9. транспортни услуги;

10. услуги в областта на съобщенията.

В момента тази класификация е претърпяла някои промени и сега класификацията на услугите е в съответствие със стандартите на ООН, в които услугите са разделени на 160 различни вида и 12 основни секции:

1. Бизнес услуги - 46 Галузеви вида услуги.

2. Услуги за свързване - 25 вида.

3. Развойни и инженерингови услуги - 5 вида.

4. Дистрибуторски услуги - 5 вида.

5. Подсветка - 5 вида.

6. Услуги за защита на прекомерна средна класа - 4 вида.

7. Финансови услуги, включително застраховане, - 17 вида.

8. Здравни и социални услуги - 4 вида.

9. Туризъм и цени - 4 вида.

10. Услуги в областта на организацията на туризма, културата и спорта - 5 вида.

11. Транспортни услуги - 33 вида.

12. Други услуги.

Един от най-важните модели на икономическо развитие в съвременния свят е взаимовръзката между икономическия растеж и променящата се роля на услугите в националната икономика. Това се вижда от огромното мнозинство от трудови, материални и финансови ресурси, които се отделят за сектора на услугите.

С развитието на брака и растежа на производителните сили се наблюдава бързо развитие на сферата на услугите. Наблюдава се увеличаване на заетостта в тази област, увеличаване на техническото оборудване и въвеждането на по-модерни технологии. Ролята на служителите, като от най-важните сектори на икономиката, е дори голяма и актуална. Това се дължи на сложността на производството, наситеността на пазара със стоки както за ежедневието, така и за индивидуална консумация, както и на бързия растеж на научно-техническия прогрес, който води до иновации в брака. Всичко това е невъзможно без предоставянето на информационни, финансови, транспортни, застрахователни и други видове услуги. Освен това услугите са включени в неизвестната складова търговия на стоки (особено технически сгъваеми), тъй като стоките ще изискват по-гъвкави мерки, което е важно от услугите, които се очакват по време на изпълнението за обслужване на продажбите.

В съзнанието на развитието на изтичането на пазара, както и на икономическите и политически бедствия, които се случват в нашия регион, ние сме предпазливи към промените в сектора на услугите. Поради формирането на кризисни условия в Русия се наблюдава значително увеличение на броя на услугите, по-специално на тези, които са на власт в пазарната икономика (банки, финанси, застраховане, недвижими имоти, правни). Разширен набор от услуги, свързани с администрацията и администрирането на държавните органи, както и правоприлагащите органи. С интегрирането на икономиката на страната, лекото икономическо пространство ще развие вноса и износа на услуги, появата на нови технологични основи за функционирането на цял набор от услуги, включително информация.

Очаква се по-нататъшно разширяване на основите за създаване на пазарни и непазарни услуги. На този пазар услугата ще бъде удвоена, като важната част от услугата ще бъде взета предвид.

Според международната статистика над 40% от чуждестранните инвестиции са инвестирани в развитието на сектора на услугите, което потвърждава актуалността, интереса и по-големите перспективи за развитие на този сектор от икономиката.

2. Структура на сферата на услугите

В световната икономическа практика сферата на услугите обикновено се обособява в два подсектора:

Производство на материални услуги

Производство на нематериални услуги.

Преди създаването на материалните услуги трябва да има транспорт, жилищно-комунални услуги и търговия.

Преди създаването на нематериални услуги трябва да има образование, здравеопазване, социални услуги, наука, управление, застраховане и т.н.

Какви са правомощията на тези подсектори? Ако разгледате връзките между прякото производство на услуги и материален обект, можете да получите следните разграничения. При генериране на материални услуги този процес е неразривно свързан с материалния обект. Например търговията променя собствеността върху самите материални обекти, точно както транспортът променя разпределението на обекта. Въпреки това, по време на производството на нематериални услуги, материалният обект е по-подчинен на самия производствен процес. Най-често ролята на обект се играе от човек. Всички изброени по-горе категории ясно разграничават материални и нематериални услуги. Пример може да бъде туризмът, повечето от които включва транспортни услуги и екскурзии. Това означава, че в тази ситуация материалните и нематериалните услуги могат да изпаднат в застой в сектора на услугите.

Към сферата на услугите (Galuzevian подход) е обичайно да се включват:

Търговия (на едро и дистрибуция);

Услуги от храна и настаняване

(хотели, ресторанти и др.);

транспорт;

Контакти и информационни услуги;

Услуги по доставка, подготовка и спестяване на материално-технически ресурси;

Кредит, финанси и застраховане, застрахователни и други услуги за осигуряване функционирането на пазара;

Светлина, култура и мистика;

Наука и научни услуги;

Опазване на здравето, включително физическо възпитание и спорт;

Услуги за обслужване на домакинството (услуги за поддръжка и ремонт на жилищно управление, военни и комунални услуги);

Услуги от специално естество (невиртуални услуги, случайни услуги, хлебни услуги, услуги на фотостудио, услуги по почистване и др.);

Служи от държавната администрация.

Тази класификация на Галузев в сферата на услугите съществува в богатите страни, но също и в Русия.

Ф. Котлър, като основател на теорията на маркетинга, класифицира своите услуги в следните заглавия:

Първо, какви услуги са хората или машините? Сред слугите, които обикновено са хора, има такива, които подчертават очевидността на професионалисти (ресторант вдясно, консултиране по проблеми на управлението), или квалифицирани фашисти (офицери), или неквалифицирани работници или (роботи за врати, гледащи тревни площи). Сред услугите, които служат като машина, има такива, които разкриват наличието на автоматични машини (вендинг машини), или устройства, управлявани от оператори с обикновено ниска квалификация (такси), или оборудването, което е управлявано. Няма висококвалифицирани фашисти ( писма, компютри).

С други думи, какво е задължението за присъствие на клиента по време на услугата? Тъй като присъствието на клиента е задължително, доставчикът на услуги носи отговорност за обезпечаване на заявката на клиента. Така собствениците на ресторанти много обичат депозитите си; в тях звучи тиха музика.

Трето, какви са мотивите на клиента за предоставяне на услугата? Насочена ли е към услуга за задоволяване на специални нужди (услуги със специален характер) или бизнес нужди (бизнес услуги)? Моля, доставчиците на пощенски услуги ще разработят различни програми за маркетинг на пазарите на услуги за специални услуги и пазарите на бизнес услуги.

Четвърто, какви са мотивите на доставчика на услуги (търговски или нетърговски дейности) и под каква форма се предоставят услугите (услуги за други лица или услуги с голям характер)? Комбинацията от тези два показателя дава резултати, които варират в зависимост от вида на системата за обслужване.

Възможно е да се класифицират услугите и по други признаци:

а) размера на капиталовите разходи;

б) според нивото на квалификация на виконавците;

в) за сложността на технологичните процеси;

г) социалния статус на клиентелата (физически и юридически лица).

В литературата също е възможно сферата на услугите да се раздели на три сектора:

трето - инфраструктура (транспорт, комуникации, пренос на електрическа и топлинна енергия);

тримесечно – отделно-борса (търговия, застраховане, финанси);

петорна – социално-административна (управление, наука, осветление, здравеопазване, мистика).

2.2 Развитие на сектора на услугите

Следващият аспект, който трябва да се разгледа във връзка с темата за сектора на услугите, е еволюцията и развитието на сектора на услугите, започвайки от древността до наши дни. В ранните етапи на човешкото развитие сферата на обслужването вече се проявява. С развитието на прогреса в света и появата на нови видове материално производство, секторът на услугите също се подобри. Дълбоката реорганизация на системата за обществено настаняване доведе до още по-строга поща от всички директно.

Най-голямото проявление на непълноценността на сферата на услугите в социалната структура на брака също се отбелязва като първия брак. Например племето на кожата имаше водачи, те бяха пеещият свят на административните субекти, една от преките административни дейности на сектора на услугите. Шаманите и духовниците също извършваха социални служби. Армията обслужваше членовете си извън властта. В историческите документи се посочва, че в древния брак е имало такива области на служба, които са били много подобни на тези днес. Например имаше търговия, транспорт, осветление, изкуство, армия и здравеопазване. До края на 19 век тези сфери са напълно развити и включват комуникации, мениджмънт, маркетинг, одит и застраховане. С настъпването на новата ера на човешкото развитие в съзнанието на високите технологии и научно-технологичния бум се наблюдава промяна на индустриалната икономика към постиндустриална. Това е стремежът да се увеличи производството на услуги за душата на населението.

Въпреки това до средата на 20-ти век секторът на услугите е уважаван от друга част от световната икономика. Беше важно тази област да бъде заета от хора с ниско ниво на познания. Причината за това е идеята на Милков, че секторът на услугите не носи достатъчно доходи на икономиката и не допринася за доходите на населението. По време на управлението на Радян сферата на услугите се развива още повече, наравно с Европа и САЩ. Дори след научно-техническата революция секторът на услугите започва да заема центъра на икономиката на богатите страни. Постиндустриалната ера с право се нарича ера на услугите.

Подобряването на нивото на живот на хората, както и развитието на икономиката на ново ниво, позволиха да се увеличи производството на нематериални видове продукти. Признаците на приятеля на световната война за развитието на сектора на услугите бяха много негативни, така че по това време основната сфера на икономиката стана индустриалното производство. В страните, където се водеха военни действия, материалната база на галусийските служби в другия свят претърпя разруха и след войната не покри силно нарасналите нужди. В следвоенния период се наблюдава бързо развитие на сектора на услугите, който претърпя много нови разработки и позициите на този сектор в структурата на правителството непрекъснато се разширяват.

През 20 век САЩ са зависими от лидера за равномерното развитие на сферата на услугите. Но не само САЩ инвестират много в този сектор на икономиката, но и в страните, които се развиват, има рязко нарастване на сектора на услугите. С всичко казано, можете да направите такава бележка. Сферата на услугите, която се развиваше дълго време и познаваше своите промени, в момента е на едно ниво, а в някои страни има повече сектори като индустрията и селското управление. Най-важният модел на еволюцията на сектора на услугите е, че той се развива чрез изолацията от материалното генериране, интегрирането на тези видове дейности и дълбочината на интеграцията е голяма. В този свят се крие ефективността на сегашното господство.

3. Особености на сферата на услугите за света

От само себе си се разбира, че тази услуга изразява специално уважение към човека от психологическа гледна точка, както и клиента. Върнете вниманието си към задоволени нужди и се подгответе за трудна ситуация в процеса на обслужване, що се отнася до клиента и индивида. При всеки въпрос и задължение трябва да се подхожда ясно към комплекса, тъй като всяко несъответствие или липса на внимание между работата и клиента ще нанесе негативен отпечатък върху цялата репутация на обслужващия обект. Ето защо повечето настоящи компании, които работят в сектора на услугите, имат правила.

На първо място, всички специалисти на компанията са насочени към изпълнение на основния бизнес процес на компанията - ясно обслужване на клиентските заявки. С други думи, за ясно задоволяване на исканията на клиентите, специалистите, които работят в тясно сътрудничество с клиентите, трябва да достигнат нивото на взаимодействие един на един - личен, неизключителен подход към кожата, което означава, че започва, както не е изненадващо, с правилно преподадена роля.

Секторът на услугите съдържа редица важни фигури и роботизирани механизми, които винаги могат да бъдат строго класифицирани, с редица промени в клиентите, появата на нови услуги, както и високо ниво на нематериални блага И ние сме наясно, че новите тенденции диктуват и има нарастваща тенденция за преразглеждане на старите правила в обслужваните общности на тези или други услуги.

Основните характеристики на операцията могат да бъдат разгледани:

На първо място, в процеса на промяна на стоки, услуги, те се променят и стават по-важни в същото време и не позволяват спестяване. Това ще създаде проблем с регулацията на храните и услугите.

С други думи, услугите често се свързват с продукти, въпреки че ролята на поддръжката в индустрията нараства, което може да включва ремонт на оборудване, следпродажбено обслужване и други услуги, свързани с продажбата на стоки. Можем да кажем, че в много случаи услугата е неразделна част от продукта, както продажбата на продукти е неразделна част от услугата. Тясно преплетената продажба на стоки и предоставяне на услуги усложнява визията и облика на услугите.

Трето, сферата на услугите е по-вероятно да бъде защитена от властта от чужда конкуренция, отколкото сферата на материалното производство. Повече от това, в Bagatookh Krains, транспортът на този Zv'yazov, Fіnanovi това е треска, наука, overshada, лов на здрави хора, rakonalovye, традициите на традициите на свирката на софиста поддържа, Suvoro се контролира от властта. Вносът на услуги, според властите на богатите страни, може да представлява заплаха за националната сигурност и суверенитет, поради което е регулиран по-строго от търговията със стоки.

Висновок

сфера на служба брак

В крайна сметка самият сектор на услугите е млад и се модифицира с голяма плавност. В момента секторът на услугите е една от най-обещаващите области на икономиката, която се развива бързо. Vaughn работи в широка сфера на дейност: от търговия и транспорт до финансиране, застраховане и посредничество от различни видове. Хотели и ресторанти, салони и пекарни, магазини и спортни магазини, туристически агенции, радио и телевизионни станции, консултантски фирми, медицински магазини, музеи, театри и кина принадлежат към сектора на услугите. Почти всички организации предоставят услуги на някой друг.

Независимо от особеностите на тази област, като например сложността на работата с клиента, светът през последните 20 години отбелязва високо увеличение на производителността в сектора на услугите. Понятието „услуги“ сред масите е по-тясно свързано с комплекс от високотехнологични и интелектуални бизнес и финансови услуги, както и с интересите на науката, образованието и опазването на здравето. Страната поднови усилията си в традиционни дейности: търговия, транспорт, ежедневна работа, развлекателни дейности и др.

Нещо повече, самото определение за „сфера на обслужване“ е, без преувеличение, всепроникващо. Това включва домакински, медицински, правни и различни други услуги, така че не просто да обхваща всички аспекти от ежедневието на хората, а по-скоро да го прави по един наистина ясен и смислен начин. Освен това изглежда, че услугата - в широк смисъл на думата - се простира до онези области на бизнеса, които не изискват специална поддръжка. Дори и за услугите, на които се надяват, хората са готови да дадат стотинки, а и псуват от време на време.

Сферата на услугите, както знаем, е поставена преди третичния сектор на икономиката и в челните редици на развитието на третичния сектор и особено сферата на военните услуги и неизбежната промяна на съзнанието и цивилизационния преход на икономика към пазара, постиндустриален етап на развитие.

Списък на Wikilists

материално обслужване

1. Беляев M.I., “Миология”. Москва, 2000 rub.

2. Демидова Л.С. „Сферата на услугите на САЩ: фактори на ускорената динамика“, Москва, 2005 г.

3. Кулибанова В.В. Маркетинг: Сервизна дейност. Санкт Петербург, 2006 г.

4. Кулибанова В.В. Сервизни дейности Санкт Петербург, 2007 г.

5. Морозова Е.Я., Тихонова Е.Д. Икономика и организация на социалните и културни предприятия. Санкт Петербург, 2005 г.

6. Писоцка О.В. Маркетинг на услуги. Санкт Петербург, 2000.

7. Портал към пазара за битови услуги - www.marketcenter.ru

8. Родионова И.А. "Световна икономика. Индустриален сектор", Санкт Петербург, 2002 г.

Тарушкин А.Б. “Институционална икономика”, Санкт Петербург, 2004 г

Публикувано на Allbest.ru

...

Подобни документи

Ролята и мястото на сектора на услугите в икономиката. Разбирам класификацията на галусите в сферата на услугите. Анализ на транспортната система, дейността на хотелиерския и ресторантьорския бизнес в Уралския федерален окръг. Проблеми и перспективи за развитие на сферата на услугите. Услугите са вид човешка дейност.

курсова работа, добавете 17.10.2010 г


Склад и структура на сферата на услугите, услуга за цялостна класификация и подбор. Основно важно е качеството на услугата в продукта, сектора на услугите на брачната система, творческия характер на сектора на услугите и цялостната класификация.

резюме, допълнение 05/08/2012


Класификация на предприятията от сектора на услугите. Специфика на услугата като маркетингов обект. Анализ на дейността на бизнеса в областта на услугите в контекста на LLC "Botan". Качеството на хотелските услуги, идентифициране на проблеми, разработване на препоръки за тяхното по-нататъшно задълбочаване.

дипломна работа, добавете 07.08.2012 г


Характеристики на разработването на стратегия в организацията на сектора на услугите. Основни характеристики на услугите. Пет характеристики на разработването на стратегия за компании за услуги. Правила за управление на организацията на услугите. Процесът на прогрес на международно ниво.

резюме, допълнение 15.06.2015 г


Същност, характер и основни понятия на обслужващите дейности. Различни видове зони на обслужване, тенденцията за тяхната диверсификация чрез повишаване на конкурентоспособността на компанията. Спецификата на пазара на услуги се определя от значението на услугата за материалния продукт.

управление на робот, добавете 14.11.2013 г


Ролята на търговския маркетинг в брака, икономиката, продажбите на стоки и услуги. Методика за анализиране на договорните изявления на търговските предприятия, видове растеж на търговските предприятия, техните характеристики. Основният отдел на търговския пазар.

управление на робот, добавете 23.01.2017 г


Основни понятия, класификация на предприятията за обслужване на Перукарски. Характеристики на дейността на перукарските предприятия като сектор на складовите услуги. Перукарски предприятия в Русия. Настоящият пазар на услуги Perukarsky, тенденции на развитие.

резюме, допълнение 31.03.2010 г


Същност и особености на пазара на стоки и пазара на услуги. Държавата регулира здравия пазар на стоки и услуги в Беларус. Служители, които ще донесат развитие в тази сфера. Икономическа дейност на ДДС "МАЗ" на вътрешния и външния пазар на Република Беларус.

курсова работа, добавете 08.10.2015г


Характеристики на руския пазар. По-нататъшно проучване на маркетинговата сфера на услугите от компютърния център. Различни методи за наблюдение на изпълнението на услугата, стратегическо планиране, развитие и активно установяване на основна ценностна система.

резюме, допълнение 04/09/2009


Маркетинг на услуги - дейности, всички от които са услугите, които са необходими за проникване на пазара и достигане до клиенти. Същност и основни характеристики на услугите, тяхната класификация и детайлност. Сервизен пакет модел. Специфични особености на маркетинга в сектора на услугите.

Секторът на услугите е една от перспективните области на икономиката, основана на знанието, която се развива бързо. Услугата е цялостната дейност на човек, резултатът от която е положителен ефект, който задоволява всички потребности на човек.

Услугите са различни видове дейности, които не водят до създаване на материално богатство и които се намират в невиртуалната сфера. В този случай секторът на услугите е важна част от реалния сектор на икономиката.

Съвременната икономическа теория разкрива нова правителствена реалност. В края на 20 век и началото на 21 век е характерна нова структура на постиндустриалното производство. Уон има нискокачествен ориз:

Новото производство ще осигури масово задоволяване на всички настоящи и бъдещи потребности;

Съвременната икономика включва две сфери на творчество, които се допълват взаимно: материално (създаване на словесно богатство) и нематериално (създаване на духовни, морални и други ценности - създаване на духовна култура, мистика, наука и др.);

Специална сфера на услугите органично влиза в ежедневното производство.

Услугата е такъв вид дългосрочна дейност, чийто краен резултат се проявява в момента на практическото ангажиране поради задоволяването на всяка потребност. Ролята на сферата на услугите за умовете на ежедневната икономика се посочва от следните умове:

Постоянно се създават нови работни места в сектора на услугите;

Секторът на услугите има своя дял в брутния вътрешен продукт на страната;

В името на сферата на обслужване е необходимо бързо да се обслужва домашното господство, което насърчава качеството на живот на населението.

Вътрешното управление и фирмите извличат все повече и повече услуги, при това по-гъвкави и високи. Сублимацията на ролята на слугите в домашното господство има различни причини.

Можете да видите следните основни длъжностни лица от подчинената роля на слугите в живота на ежедневието на домакинството:

растящо богатство;

загубата на красивите плодове на живота;

увеличаване на свободното време;

урбанизация, която създава необходимост от нови видове услуги (например охрана);

демографски промени, които ще доведат до увеличаване на броя на децата и възрастните хора, които ще се нуждаят от богати услуги;

социално-икономически промени, като появата на семейства, където работят хора и отряди, брак в специално време;

усложняване на системата за закупуване, което води до разширяване на набора от необходими услуги (например поддържане на специални финансови записи);

Технологични промени, които насърчават гъвкавостта на услугите или създават нови видове услуги (например в медицински услуги, кабелна телевизия и събиране на данни чрез компютърна мрежа).

Нарастващото търсене на услуги във фирми и инсталации се стимулира от нарастващата сложност, интернационализация и комплексност на грижата за тях. Създават се фирми за специализирани услуги (например съдействие във времето, повишени конфликти), както и комплексни нужди от такива уморени услуги, като реклама, счетоводство и публичност, консултации, без системи, инвестиционни банкови операции, маркетингови проучвания. По-сложните продукти и по-сложните технологии движат стойността на компаниите, създавайки непрекъснато нарастваща гама от услуги за проектиране, управление и ремонт. Интернационализацията на конкуренцията генерира нарастващ брой услуги, необходимата търговска сигурност и поддържане на териториално концентрирани предприятия (като комуникационни услуги и набиране на персонал). Промените в технологиите и управлението водят до появата на напълно нови сфери на обслужване.

Независимо дали даден продукт се продава или не, той е стока. Продуктите, услугите, продавани на различни пазари, действат като самостоятелна и дори разнообразна група стоки.

Основната роля на услугата като продукт е способността да задоволи нуждите на купувачите. Основната роля на услугата по отношение на физически продукт се крие в непосредственото:

Каквато и да е услугата, тя е процес. Използването на термина процес позволява разграничение между услуги и физически стоки, които по своето естество не могат да бъдат обработвани;

Невидимата част от услугата са хората.

В света има тенденция за диверсификация на сферата на услугите, ако много видове услуги се консолидират в рамките на една и съща компания, преди да бъдат укрепени. Демонстрира се целият този комплекс, който повишава конкурентоспособността на компанията и намалява възможните рискове. Така банковите, борсовите и посредническите услуги са интегрирани в единен комплекс от финансови услуги. Или, например, е необходимо да се наемат различни услуги от компании, които се занимават с транспорт, като застраховка живот и имущество, доставка на поща и туризъм.

Нарастващата роля на притока на услуги в икономиката налага необходимостта от провеждане на изследвания върху класификацията на услугите и идентифициране на характеристиките на маркетинга в тази специфична област. Днес са широко известни следните характеристики на услугите и продуктите:

неуловимост;

непрекъснатост на производството и непрекъснатост на обслужването;

богатство на вкусно;

липса на услуги за спестяване.

Несъответствието означава, че услугата не може да бъде изпробвана, демонстрирана или практикувана, докато не бъде завършена. Несъответствието създава проблеми както за купувача, така и за продавача. Важно е купувачите да обмислят и оценят какво се продава преди покупката и след това. В същото време неуловимостта на услугите затруднява живота на продавачите им. Продавачът може само да опише ползите, произтичащи от тази услуга. Искам да предоставя услуги, ако клиентът не може да оцени предимствата и след това да ги отнеме. Незабележимостта на услугите усложнява ценообразуването и промоцията. Услугата е несъвместима с продукта, точно както материалният външен вид на продукта е независим от продукта. Можете да зададете услуга само ако е направена заявка или се появи клиент. Някои фалшификатори уважават това като най-важния фактор за това как да извършат услуга ефикасно и ефективно и да подобрят качеството на продукта.

Неравномерността на живота и производството на слуги създава специална форма на „годно за живеене производство“. Чийто придружител предварително плаща за услугата, което елиминира възможността за оценка на степента на удовлетворение от неговите нужди. Това подчертава необходимостта от по-голямо доверие на служителите преди услугите за набиране на персонал. Невъзможността за извършване на нормална работа без лекар налага ограничения върху развитието на ежедневните дейности. Бизнесът в сектора на услугите практически взаимодейства със сферите на рекламата и пропагандата, чиито функции са насочени към стимулиране на работата на услугите в различни битови сегменти. Включването на купувач в процеса на избор на услуга означава, че продавачът може да говори какво да прави и как. Оставащата задача е особено важна. Поради начина, по който банкери, застрахователни агенти, адвокати, лекари и преследвачи продават услугите си, те са уверени, че клиентът ще се връща отново и отново. Затова е много важно да се направи правилен подбор и обучение на персонала.

Изобилието от нови услуги е неизбежно наследство от едновременното производство и разпространение на услуги и факта, че градивният елемент на услугите са хората. За да се промени неефективността на услугите, е необходимо да се идентифицират причините за това явление. Това най-често се дължи на квалификацията на работника, слабата подготовка и квалификация на персонала, наличието на конкуренция в тази област и недостатъчната информация и комуникация. Друго нещо, което е още по-важно, е универсалността на услугата – разбира се, уникален е самият купувач. Това обяснява етапа на индивидуализация на услугата за купувача.

За да променят достъпността на услугите, компаниите, които работят в сектора на услугите от дълго време, се разделят и се опитват да подобрят стандарта на обслужване. Стандартът за обслужване е набор от задължителни правила за обслужване на клиенти, които могат да гарантират установяването на ниво на качество във всички операции. Стандартът за обслужване установява формални критерии, чрез които се оценява нивото на обслужване на клиентите и работата на всеки професионалист в компанията.

Това могат да бъдат например:

сервизен час – 85% от клиентите имат грешка над 5 часа;

работа със скарги и рекламации - броят скарги не е виновен, ако е повече от 2 на месец на служител, поради кожни белези на клиента може да бъде отказано потвърждение;

максималния час за отговаряне на телефонно обаждане и други официални критерии, доколкото е възможно;

Помага при подготовката на документи, листове, бизнес книжа и др. Добре оформените, грамотно написани бизнес документи говорят за уважението към клиента и усърдието на организацията.

Системата за контрол на скоростта е гаранция за стандартите на обслужване. За да се осигури контрол върху жизнеността на организацията, е необходимо:

Вижте разходите за получаване и обучение на квалифицирани fakivtsіv;

Постоянно следете нивото на удовлетвореност на клиентите чрез използване на система от бележки и предложения, както и въпросници за клиентите.

Важно е да служиш на слугите - това е тяхната войнственост. Услугите не могат да бъдат запазени за по-нататъшна продажба. И ако трудът на слугите надвишава търсенето за тях, тогава доходите и производителността на слугите се губят. Ако напитката надвишава предложението, тогава услуги като физически стоки не могат да бъдат взети от склада. Kolivannya е прикрепен към всички видове услуги. Те могат да променят позицията си в зависимост от деня от седмицата. Липсата на услуги за спестяване изисква разработването на стратегия, която ще осигури благоприятно предлагане и позиция на услугите:

Чрез въвеждане на диференцирани цени, отстъпки, победни и други стимули е възможно да се замени част от напитката от пиковия период с тихия период;

Повишената скорост на обслужване, включително автоматизация, ви позволява да работите с голям брой клиенти;

въвеждане по време на пиковия период на пиене, като алтернатива, на допълнителни услуги (кава, списания и др.), които ще спомогнат за облекчаване на часа на възстановяване на основната услуга;

За да се обслужва допълнителен поток от клиенти, се препоръчва да се назначи персонал с различни функции, както и да се наемат служители, чувствителни към времето.

Въз основа на представения по-горе анализ на услугата като икономическа категория може да се направи такъв извод. Услугите са широк набор от дейности, които не създават материално богатство и принадлежат към невиртуалната сфера. Качеството на услугите е сложна социално-икономическа категория. В широкия смисъл на думата той представлява еквивалентна връзка между спешно необходимите разходи на лекаря и специалния, индивидуален час от живота на човека, който, очевидно, съвпада с особения час, приписан на творчеството. Най-общо казано, качеството на услугите характеризира успеха и ефективността на взаимодействието между старши служители и колеги.

Характеристики на пазара на услуги

По своята същност пазарът на услуги, който се развива по законите на пазарната икономика, както и разнообразието от пазари на стоки, също има редица специфични характеристики, които предполагат специален подход към предприемаческата и маркетингова дейност, за да се осигури удовлетворение и удовлетворение от моята услуга.

Особеностите на пазара на услуги са важни, първо за всичко:

висока динамика на пазарните процеси (тези услуги са насочени към осигуряване на незабавно задоволяване на нуждите на хората);

в териториална сегментация (формите на предоставяните услуги и умственото функциониране на предприятията за услуги са в зависимост от характеристиките на територията, покрита от конкретен пазар);

висок процент на оборот на капитала (едно от основните предимства на бизнеса в сектора на услугите, който има кратък производствен цикъл);

с висока чувствителност към промените в пазарните условия (мощност, поради невъзможността за спестяване, събиране и транспортиране на услуги, както и своевременното и просторно бягство от тяхното производство и растеж);

спецификата на организацията на производството на услуги (малките и средни предприятия, които са производители на услуги, могат да бъдат по-мобилни и да имат широк спектър от възможности за гъвкав отговор на промените в ситуацията);

Специфичността на процеса се придава на услугата (специален контакт между набиращия персонал и спътника, от една страна, създава способността за разширяване на комуникативните връзки, а от друга страна, повишава способността за постигане на професионална квалификация, пълно Idu, етика и обща култура на производителя);

На високо ниво диференциацията на услугите (свързана с диверсификация, персонализация и индивидуализация на избора на услуги) се разглежда като най-важният стимул за иновативни дейности яснота в сферата на услугите, фрагментираната структура на населението създава появата на нови , нестандартни услуги, търсенето на нови услуги се превръща в постоянен процес, който се елиминира Има все повече и повече разработки на световния пазар напитки);

В случай на безразличие към резултата от дейността на дадената услуга (резултатът от дейността на дадената услуга, който е различен в много случаи преди притока на различни плодове на вибратора, е невъзможно да се определят стойностите с достатъчна точност; остатъчна оценка на резултата. Възможно само след редовно обслужване).

Необходимостта от управление в сектора на услугите. Концепция за управление. Основните етапи на еволюцията на управлението. Концепция за управление на маркетинга. Специфични особености на сектора на услугите. Модел на управление на сектора на услугите. Характеристики на услугите и тяхното вливане в системата за управление. Основни проблеми пред управлението в сектора на услугите и техните насоки.

Радикалната реформа на управлението на икономиката е в основата на пазарните трансформации, извършващи се в имението. Реформата засяга фундаментално сектора на услугите, който, както всяка друга сфера на дейност, обективно ще изисква управление. Управлението е насочено към директно навлизане в сектора на услугите с фокус върху задоволяване на нуждите на хората, повишаване на ефективността на работата и осигуряване на приятно ниво на рентабилност.

Качеството на управление определя както резултатите от дейността на сектора на услугите, така и избора на дейности и средствата за тяхното постигане. Важна роля играе управлението на сферата на услугите в контекста на нарастващата ефективност на огромното производство за допълнително създаване на умове, които променят населението и създават високопроизводителни дейности.

Във връзка с провеждането на политиката за осигуряване на социални приоритети, ако хората от периферията на икономическите интереси на брака се преместят в техния център, нараства и ролята на сектора на услугите, както и ползите за организиране и управление.

През 20-ти век се наблюдава силно навлизане на управлението във всички аспекти на живота на брака, организацията и хората. През този период самият мениджмънт се оформя като наука, която успява да установи богатство от управленски практики и да развие задълбочено утвърдени препоръки. Числени и разнообразни, със своите подходи и вместо теория и школи, значително разшириха разбирането за управлението като самостоятелна дейност, познаване на възможността за неговата стагнация. Следователно принципите, формите и методите на управление се разшириха от сферата на организацията на бизнеса до принципите на науката, образованието, опазването на здравето, религията и активно се оспорват от мистиката и политиката, което доскоро се смяташе за практически невъзможно.

Управлението като практическа дейност възниква преди около седем хиляди години. Откакто науката за управление започна да се оформя около края на 19 век, тя премина през няколко етапа в своето развитие.

Първи етап (края на XIX век – 30-ти век на 20-ти век) – освен фрагментарни изследвания в Galusa, управлението на предприятието става основа за формирането на научни школи и пряко; Очаква се мениджмънтът да се обособи като самостоятелна наука и засилен вид стопанска дейност, както и отделно управление на властта.

Друг етап(30 – 60 години) – управлението се върти около основите на правителството на твърда вертикално интегрирана система за управление с ясно разделение на отговорностите между подразделенията и лидерите. От особено значение е изследването на проблемите на мотивацията на работниците, човешките служители и влиянието на групите върху поведението на работниците.

Останий, трети етап (от 60-те години до наши дни), характерен за неформалната система за управление, която е превзела планината, се основава на хоризонтално интегриран мотивационен модел с изключително важна дивизионна департаментизация. Голямо уважение беше отдадено на ръководителите на организацията за активизиране на поведението на хората от организацията.

Освен това в средата на 50-те години започнаха да се появяват признаци на хронично свръхпроизводство и пазарите, пренаситени със стоки в апологетичните страни. В такива умове креативността вече не може да се развива директно от неограниченото самоизрастване. Имаше нужда от разработване на различна стратегия. Икономическата наука реагира адекватно на тази промяна, тъй като преди това традиционно концентрира вниманието си върху сферата на производството и се изправи пред проблемите за подобряване на ефективността и модернизацията на тази сфера, независимо от нахлуването в сферите на живота.

Теорията на маркетинга беше широко и практически в застой през този период. Развитието на маркетинга директно се влива в управлението на фирмата. Тясната връзка между маркетинга и мениджмънта доведе до появата на нов термин „маркетинг мениджмънт“. Най-важният принцип на маркетинговия подход към управлението на компания е целевата ориентация на всички елементи на маркетинговата система, както и на вирусната и социалната инфраструктура, която обслужва системата, върху най-важните проблеми, Какво прави потенциалният доставчик на стоки и услугите, които компанията предлага на пазара, имат отношение към това?

p align="justify"> Особено важна маркетингова концепция за управлението е за предприятия и организации в сектора на услугите, чиито дейности са строго ориентирани към клиентите (stayers) и се основават основно на тяхното търсене iv.

Директността на маркетинга към управлението е основната, но не и единствената цел на ежедневното управление. За да се разберат други характеристики на проблема за управление на сектора на услугите, е необходимо да се обсъдят накратко спецификата на тази сфера на дейност и заместването на сферата на материалното производство.

Системата на заетост, според Б. Карлоф, е подобна на системата за набиране и разделяне в индустриална компания, въпреки че често се представя по съвсем различен начин. А системата за управление на услугите, според Асел, е подобна на системата за управление на стоките.

В същото време има ниски специфични характеристики на сферата на услугите, които се различават от сферата на материалното производство:

1) характерни черти, очевидно, присъстват в самите услуги (неуловимост, разнородност, неспасяемост, непоследователност на дадените услуги в резултат на сътрудничество). Услугите често се противопоставят на продуктите, въпреки че, както казва П. Дойл, „чистите продукти и услуги са по-скоро научна абстракция. Повечето предложения за търговия включват различни комбинации от чувствителни и фини елементи.“ Както пише професор Т. Левит: „Няма такива слуги. Просто някои хора имат много платени услуги, но други нямат същото. „Услугите трябва да се предоставят.“ По този начин повечето производители предоставят на купувачите набор от услуги, включително доставка, ремонт и техническа поддръжка, застраховка, консултация и обучение на персонала. Авиокомпанията редовно разпространява информация на своите пътници, като списания и вестници.“ Тази идея се споделя от Б. Карлоф, който казва: „Концепцията за предприятието, което работи в сферата на нематериалното производство, трябва да се запази с повишено внимание, фрагментите от производството на богати промишлени стоки не се придружават от нито един от признаците на големият залог на слугите.” За да бъде ясно, трябва да се върнем към класификацията на услугите, установена от G. Asel, при която всички услуги се разделят на услуги, свързани със стоки, услуги, базирани на притежанията на Анна, и услуги, базирани на работата на хората. Характерните черти на услугите нарастват и най-ясно се разкриват при прехода от първата група услуги към третата;

2) различни видове услуги и организации, които могат да бъдат предоставени: държавни разпоредби (образование, здравеопазване, транспорт, информация и други услуги), търговски организации (банки, застрахователни компании, рекламни агенции и други) и новинарски структури с нестопанска цел ( предоставяне на полезни, почтени, просветителски и други услуги);

3) услугите се предоставят не само от специализирани компании и компании в сектора на услугите, но и от промишлени предприятия (доставка на продукти, ремонт и техническа поддръжка, застраховане, консултации и обучение на персонал и др.). Както казва П. Дойл, „много производствени фирми всъщност са предприятия за услуги. Приблизително половината от разходите за производство трябва да бъдат изразходвани за допълнителни услуги (например реклама, транспорт, финансови услуги). Повече индустриални производствени фирми участват в дизайна, маркетинга, финансите, следпродажбеното обслужване, а не в производството на продукти”;

4) услугите са насочени към широката общественост (например медицински инсталации, кетъринг, ежедневни услуги за населението) и задоволяване на нуждите на фирми и други организации (например предоставяне на бизнес услуги: технически, счетоводни социални, одиторски , юридически и други);

5) прякото значение е между нарастващите доходи на населението и насърчаването на различни услуги, например им е позволено да изпълняват рутинни задължения (почистване на къщата, приготвяне на храна и т.н.), свързани с разрешението за работа (мистерия, спорт и др.).

Изброените характеристики допринасят за формирането на системата за управление в сектора на услугите.

Модел на управление на услугата, създаден от Б. Карлоф, изглежда така (фиг. 1.1).

Изображение

малък 1.1. Модел на управление на услугата.

Моделът за управление на услугата започва с пазарна ниша (пазарен сегмент) и след това, движейки се по същата линия, води до разбиране на „концепцията на услугата“, „системата за предоставяне на услуги“ и „имиджа“. Изображението тук се разглежда като информационен инструмент, който може да се използва за запознаване на персонала с ресурсите на компаниите и перспективите за тяхното развитие, което ще допринесе за утвърждаването на компаниите в пазарната дейност Vitrat.

Културата и философията на компанията са от първостепенно значение, докато тяхното ръководство контролира, насърчава и развива социален процес, който прилича на предоставяне на услуги, които носят богатство на асистентите. Организацията на системата за доставка и разработената реалистична концепция за услуги, култура и философия на компанията са най-важните фактори за дългосрочна ефективност. Именно в културата и философията на компанията се формират ценностите и моралът, които са в основата на живота и успеха. Ето защо, развитието на философията и мисията на компанията в сектора на услугите ще бъдат разгледани в доклад за функциите на управление.

При разработването на система за предоставяне на услуги и следователно на система за управление е необходимо да се вземат предвид следните фактори:

Определената роля на сектора на услугите е да работи върху управлението на операциите в сектора на услугите, подчертава В.Д.

Основната причина за особеностите в управлението на сферата на услугите са самите услуги.

p align="justify"> Процесът на предоставяне на услуги се развива от процеса на разработване и продажба на стоки с богатство от характеристики, което предполага появата на особености на управленските дейности в организациите в сектора на услугите.

Така, неуловимост обслужване, което улеснява демонстрирането на колегите служители на получения резултат и стойността на услугата преди началото на тяхното обслужване, ще изисква специално уважение от персонала не само пред процеса на обслужване на клиенти, но и пред други фактори като И между другото, те показват блясъка на служителите и са значително по-малко важни във военните галузи: място на разширяване и вътрешно разположение, удобство за потребителя и дизайн на оборудването, нов външен вид и поведение на компютрите, режим на работа на организация.

Разнородностуслуги до такава степен, че стандартизацията е трудна и понякога невъзможна. Следователно традиционните методи за разработване на продукти за планиране, мотивиране и наблюдение на дейността на фармацевтите се основават на правила и стандарти, които винаги са приемливи за обслужването на служителите. Особено сложно и по такъв начин, че изисква специални подходи, става възможно да се контролира обхватът на тази услуга, тъй като зависи не само от материалните и трудови фактори на организацията, но и от конкретния клиент.

Това създава един от основните проблеми пред управлението в сектора на услугите невнимание услуги, което ви позволява лесно и бързо да реагирате на промяна в напитката с помощта на допълнителни резерви. Този проблем е по-малко забележим при услуги с привидно стабилно снабдяване: почистване на офис, ремонт на аудио оборудване и др. Но за услуги, които се характеризират с наличие на пиково пиене през целия сезон - транспорт, рекреационни бази, курортни бази и др. - неспестяването на услугите ще доведе до рязко намаляване на ефективността на дейността поради бездействието на служителите и притежанието по време на рецесията и липсата на доходи по време на пиковите периоди, което ще се отрази на мениджърите при приемането. Тези управленски решения трябва да изглеждат за начини за намаляване на притока на този проблем и използване на методи за статистически предпазни мерки, които помагат за значително намаляване на задълженията, които структурата ще обслужва.

Останки от обслужване несравнимо с тяхната връзка , преди на служителите на организацията да бъдат възложени конкретни задачи, свързани с участието на служителя в процеса на тази услуга - възлагане на персонала на уважавана, чувствителна позиция към служителите; създаването на приятелски умове не е само за старателно обслужвания клиент, но и за други, например, които следят картите си; необходимостта от ефективна система за контрол, която ви позволява да засилите резултатите, свързани с работата на специалисти, като длъжностни лица, които разбират характеристиките на клиента. Много услуги се предоставят за непосредствено присъствие на спътници, така че изборът на роботизиран режим на организация може да бъде от полза за повечето клиенти. Нивото на придобиване на клиенти преди процеса на обслужване варира в различните услуги от високо (в здравеопазването, образованието) до ниско (в телекомуникациите). От тази гледна точка е свързана спецификата на методите на управление при предоставянето на различни услуги.

Така основните характеристики на услугите, проблемите на управлението и техните решения могат да бъдат представени по този начин (Таблица 1.1).

Таблица 1.1

Основните проблеми на управлението и техните насоки

Характеристики на услугата	Проблеми за управлението	Начини на проблеми
Невидимост	наличност на продукта; обслужването е въпрос на мнение. Трудности с този стандартен израз: предоставянето на услуги е свързано с риск за клиента. Услугата не може да бъде демонстрирана: тя е усложнена от диференциацията на предложението. Наличие на патентна система: свободно влизане на пазара за конкуренти	Стимулиране на удовлетвореността на клиентите от услугите, препоръчването им на приятели и познати, идентифициране на мисловни лидери и предизвикване у тях да искат да служат на компанията. Проучване на насоки, които показват високо ниво на обслужване: текущия външен вид на помещенията, оборудване, оборудване, реклама на марката.
Почтеност между предоставените услуги и тяхното сътрудничество	Жителите участват в процеса на предоставяне на услугите. Възпрепятстване на процеса на обслужване на групи служители: проблемът с контрола. Компанията, която предоставя услугите, се представлява от своя персонал: самоличността на компанията се присвоява на позициите на клиента пред неговите служители. Измиването на сервиза се извършва чрез измиване на ориза на пощенския началник на служителя. Проблеми с разширени компании, които предоставят услуги: необходимостта от създаване на мерки.	Инструктиране на персонала за ефективно взаимодействие с клиентите: изкуството на чуването, разбирането на емоционалното състояние на друг човек и чувствителното поведение. Наличие на функции, които правят възможно незабавното предоставяне на услуга на големи групи хора. Обслужване по поддръжка: основните операции трябва да бъдат рационализирани и други роботи трябва да бъдат изключени от процеса на обслужване. Мерките за създаване са отделни: компанията може да отвори стандартни модули за услуги, например победоносни и франчайзинг.

Продължение на таблицата 1.1

Характеристики на услугата	Проблеми за управлението	Начини на проблеми
Разнородност	Стандартизирането на услугите е трудно и някои от техните характеристики са широко признати от колегите. Проблемът с контрола върху качеството на услугите: разнообразие на умовете в услугата.	Инвестиции в подбора на персонал, мотивацията и обучението му. Оптимизиране на услугата: автоматизация на процеса на обслужване, детайлизиране на инструкциите за засаждане, детайлен контрол. Индивидуализация на услугите.
Невнимание	Услугите не могат да бъдат запазени: ежедневна инвентаризация. Проблеми, свързани с основните цели: ниска ефективност на работата. Проблеми с установените цени на услугите: проблеми с ценообразуването.	Диференцирано ценообразуване. Приятно прочистване на ума. Повишена поза по време на пиковите периоди. Vikoristannya система за форуърдни транзакции. Преминаване към неработен ден. Повторно разтопи робота. Помощ от страна на клиенти (желано участие на купувачи). Подчинение на слугите.

Характеристиките на управлението, свързани с основните характеристики на услугите, показват основните проблеми, пред които са изправени лидерите на компаниите в сектора на услугите. В таблицата има голямо разнообразие от проблеми. 1.1, най-важните са тези, свързани с човешкия фактор, който играе основна роля в предприятията от сектора на услугите, и самият той:

контрол на жизненост;

постигане на висока производителност;

управление на персонала.

Самото понятие „качество на услугата“ е двусмислено. Това се дължи на спецификата на услугите и основните им характеристики, което затруднява управлението на услугите. В резултат на изследване, проведено от чуждестранни автори, бяха идентифицирани десет критерия за оценка на услугите на служителите, от които първите пет са свързани с резултатите от предоставената услуга, а останалите пет са свързани с процеса на обслужване.

Основният критерий за оценка на качеството на услугите е последователността на услугите. Тъй като яките, които се абсорбират, изпревариха почистването, ще останете доволни от услугата. Ако резултатите от услугата не отговарят на вашите очаквания, клиентът ще остане недоволен. Основната отговорност на ръководството на компанията е сигурното ядро ​​от служители, което гарантира благополучието на служителите.

Разликата между ефективното и ефикасното представяне на услугите може да възникне по различни причини. Познаването и разбирането на тези причини позволява поддръжката на фирмите да подобри резултатите от дейността им. Основните причини могат да бъдат посочени:

· Неправилна оценка от мениджърите на напредъка на служителите. Пропаст между изчистената и концентрираната гама от услуги често възниква, когато персоналът на компанията не е в състояние да разбере какво да очаква от услугите на компанията;

· Неправилни твърдения относно блясъка на услугите. Въпреки това, тъй като грижата за клиентите точно оценява благосъстоянието на служителите, най-често мениджърите не могат или не желаят да насочат ресурсите на компанията за решаване на проблема. Например, много организации, които приемат комунални плащания, банки и магазини предлагат на своите клиенти режим на работа, който се променя с времето;

· Ниско ниво на обслужване. Някои от услугите може да не отговарят на стандартите поради различни причини, но най-често поради факта, че специалистите на компанията, които са посветени на обслужването на клиентите, са недостатъчно мотивирани или отстраняват работни места от ниското си професионално и квалификационно ниво. Причината за ниското ниво на обслужване може да се дължи на липсата на съществена материално-техническа база, например диагностично и клинично оборудване в инсталации, които предоставят медицински услуги;

· Ненадеждна реклама. Рекламата, която зависи от блясъка на услугата, води до намаляване на възприемането на блясък и разочарование от клиента, т.к. резултатът не е наистина съвместим с оцеляването. Тъй като търсенето на услуги бързо нараства, вероятността висококачествената услуга да бъде оценена отрицателно нараства.

За по-добро справяне с проблемите, свързани с управлението на нивото на обслужване на услугата на компанията, е необходимо:

1) разработете правилната стратегия: идентифицирайте целевия пазар и най-голямата стойност за оперативните характеристики на услугите;

2) винаги се придържайте към високи стандарти на обслужване;

3) извършва внимателна и подробна подготовка на обажданията за подобряване на качеството на услугите:

Създаване на високи и ограничени критерии за ефективност на бизнес дейността;

Провеждат начални и стимулиращи дейности за пациентите;

Разширяване на системите за наблюдение на производителността на бизнеса;

извършва непрекъснато тестване, като проверява валидността на услугите спрямо установените критерии;

4) предават на съгражданите по-малко от реална информация.

Един от най-големите проблеми в сектора на услугите е свързан с ниската производителност. Обективната причина за сложността, а понякога и невъзможността на работата и производителността на работата в обслужващите видове дейност се обяснява със спецификата на резултата.

Размерът на производителността в сектора на услугите се основава на взаимодействието на три фактора:

1) високото ниво на набиране на служители преди процеса на обслужване затруднява стандартизирането и автоматизирането на този процес;

2) услугите като правило се характеризират с висока трудоемкост;

3) липсата на запазване на услугите най-често води до появата на прекомерни усилия в бизнеса.

Важен проблем за управлението е поддържането на продуктивността и ефективността. Например, производителността на лекаря се подобрява, когато процентът на прием на пациента се промени. Неизбежната последица от това е, като правило, намаляване на качеството, а следователно и на ефективността на услугата.

Основните начини за увеличаване на производителността без намаляване на качеството на услугите могат да бъдат:

1) нивото на активност е равно на контакта със служителя.

Различните видове услуги зависят от различното ниво на участие на служителите в тези услуги, например в медицинските и осветителните услуги, нивото на привличане на клиенти е дори високо, като пощенските услуги са твърде много. слугите са значително по-ниски. Голямо разнообразие от услуги включва както дейности за контакт с клиенти на високо, така и на ниско ниво, като регистрация на пътници и обработка на багаж; работата на банковия оператор директно с клиента и обработката на информация зад кулисите; работа на аптечен фармацевт с клиент и приготвяне на лекарства.

Мениджърът е отговорен за разделянето на фазите на процеса на обслужване според етапа на привличане на клиенти. На тези етапи от процеса на поддръжка, които не изискват тесен контакт с колеги, е необходимо да се насърчи производителността чрез рационализиране и ускоряване на процеса. На етапите на директно взаимодействие с клиента, увеличете ефективността на работата, без да намалявате ефективността на услугите;

2) конвейерен подход към обслужването.

Този подход прехвърля автоматизация на ръчни процеси (например работа на автоматични машини, вендинг машини, банкомати), както и системи, които позволяват малък брой обслужващ персонал (например супермаркети, ресторанти за бързо хранене).

Доскоро подобни технологични решения бяха в застой за по-малко от сто години, което даде стандартен резултат, но благодарение на постоянния технологичен прогрес, нарастващата осведоменост на хората за технологиите и системите, е възможно да се създаде нов Най-добрият подход към услугата вече е в застой и в близко бъдеще ще има широко разпространена стагнация и за тихи услуги, които са в съответствие с индивидуалните предимства на клиентите. Обнадеждаващ пример за това е диагностицирането и своевременното лечение на пациентите в МНТК „Микрохирургия на окото”;

3) напреднало ниво на участие на клиента в процеса на обслужване.

Ефективен начин за повишаване на производителността е прехвърлянето на клиенти към частно самообслужване: директни, без помощта на оператори, международни и междуградски телефонни разговори; подреждане на съдове в различните дейности на читалищната механа; оборудване на хотелски стаи с домакински уреди, което позволява на клиентите самостоятелно да приготвят чай или да пият закуски.

Такива иновации се основават на познатите нужди и характеристики на поведението на клиентите. Мениджърите трябва да извършат предварително тестване на иновациите, да обяснят предимствата им на клиентите по такъв начин, че те да са доволни от активирането на тяхната роля в процеса на обслужване;

4) установяване на равенства и предложения.

Основната причина за непоследователността на оперативните усилия на компанията е необходимостта от поддръжка и неспестяване на услуги. Основните начини за подобряване на производителността са:

· Намаляване на пиковата цена, което може да се постигне чрез диференцирано ценообразуване, система за форуърдни транзакции, повишено уважение към клиентите и намаляване на получаването на услуги от банката;

· Повишена гъвкавост на предложението, което може да се постигне чрез предоставяне на ненормирано работно време, наемане на няколко компании и по-ефективна заетост и персонал през периода на растеж.

Особени ползи в сектора на услугите зависят от управлението на персонала. За разлика от производството на човешки същества, където хората са потопени в думите и силите на природата, обектът се слива със сферата на обслужване и началния ранг на хората с тези нужди.

При управлението на услуги, които осигуряват високо ниво на привличане на клиенти, трябва да се отдаде изключително уважение на връзката на служителите на компанията с техните колеги. За една професионална компания е важно да формулира същите стандарти на поведение за своите служители, каквито биха направили по отношение на запитванията на клиентите. да се идентифицира такова често срещано социално-психологическо явление като „ориентирания към клиента“ тип поведение на клиницистите в „горещи точки“, където те са в близък контакт с клиентите.

Човек винаги се бори с две страни: рационална и емоционална, за които е важно да се грижи в дъното на сектора за обслужване на клиенти. Когато клиентът влезе в офиса, е необходимо да се създаде атмосфера на приветствие, ентусиазъм и добронамереност. Тук важен е професионализмът, тактът и вниманието на отговарящите, особено на тези, които първи отговарят на клиента. Когато клиентът бъде посрещнат с приятелска усмивка, предложена му е чаша кафе или чай и му се дадат няколко неутрални храни, се създава положително настроение. В допълнение, професионалният консултант на фирмата отнема възможността да оцени партньор и да избере необходимата посока на сътрудничество.

Много важна роля играе това, което инспекторът казва за компанията и нейните служители. Тогава персоналът трябва да разбере какво се продава и как може да носи печалба. Още по-важно е професионалното обучение на персонала. Например в сервиз операторът и техникът са длъжни да обяснят на клиента, че работата използва само добро лепило: водоустойчиво, издръжливо, универсално, подходящо за лепене на кожа, пластмаса, синтетика и т.н., така че за ремонт Оване ще се носи дълго време.

В противен случай изглежда, че служителите на компанията са виновни за разкриването на знанията на клиента на тези, които сами предоставят висококачествени услуги. Професионализмът на обслужващия персонал не зависи толкова от прехвърлянето на клиента, а от това да се гарантира, че самият трансфер ще доведе до нова информация за компанията и наличието на надеждни услуги. Клиентът е напълно наясно с уникалността на услугите по отношение на бързина, наличност, цена, тривиалност и т.н. - Най-голямото въздействие на моята реколта.

Поведението на работниците адекватно оформя имиджа на компанията. И тук има нужда от частица от неговото творение.

Чуждестранните доказателства, които започват активно да се конкурират с руските компании в сектора на услугите, доведоха до ниска препоръка за установяване на клиентелно поведение на работниците.

За да получите клиент, трябва:

· Осигуряване на склад и хомогенност на купувачите;

· Въведете оригинална сервизна информация;

· Внимателно обмислете предпроизводствената информационна политика (инструкции, описания, диаграми, адреси и телефонни номера и гаранционни майстори и др.);

· Осигуряване на последователно проектиране на търговски площи и офиси;

· Отстъпки за редовни клиенти;

· въвеждане на нови форми на обслужване (например задгранично обслужване, участие в панаири, обслужване на храни и др.);

· Постоянно разширяване на гамата от продукти и услуги;

· Засилване на развитието на последователни норми на поведение сред служителите на компанията (постоянно търсене на нещо ново, адаптиране на исканията на клиентите и тяхното коригиране);

· бъдете „приемливи“ за клиентите.

Основната структура на ориентираното към клиента поведение на конкурентните компании включва ниски елементи.

Посочване на един от фрагментите на „клиентско“ поведение към персонала на компанията, която предоставя услуги.

„Антиклиентското“ поведение на персонала на компанията се доказва от въпроса: „Как да идентифицираме клиента?“ Цому казва:

· Запазване на набора от услуги;

· Наличие на гаранции за клиентите;

· Некомпетентност на персонала;

· непривлекателен вид обслужващи предмети (например намачкани дрехи, неподходящ комплект покривки и сервизи);

· теснота и разреденост на търговската площ и офисите;

· Брой сервизни услуги (сгъване на мебели, настройка на компютри, доставка на едрогабаритни пратки до адрес и др.);

· Ниски цени, без отстъпки;

· наличието на снабдяване и инфраструктура за региона, в който се предоставят услуги (например създаване на ателие за шиене на ексклузивни модели дрехи в микрорайоните на града, където е важно за групите с ниски доходи да живеят на село );

· Режимът на работа на фирмата е неефективен за клиентите.

„Антиклиентски“ тип поведение може да се намери и в компании за сигурност, свързани с бизнеса. Клиентът може да бъде изложен на следните ситуации:

· Цената се договаря предварително по телефона и се променя при явяване на клиента в офиса;

· Nevikonannya приети култури;

· фирмени символи върху тежки, ежедневни гащеризони;

· Фирмени символи на Pogano Vikonan;

· Наличие на поименни и символични табели на вратите в офиса.

Клиентът може да бъде прекратен от самите охранители в следните ситуации:

· Вместо това, за да покажат интерес към клиента, те се насърчават да се „включат“;

· Говорителите не се представят и не показват фирмени идентификационни знаци;

· Чувствате се припряни насън или по телефона;

· Клиентът е помолен да се обади обратно, без да обяснява причината;

· Вместо „жив човек“ (говорителят на компанията), клиентът чува „гласа“ на автоматичния отговор, който блокира обратното повикване;

· Спортните работници се опитват да намерят работа;

· Изследователите търсят информация дълго време или не консумират информация в изобилие.

По този начин описанието на ситуацията има за цел да предаде високи рискове на обслужващия персонал. В допълнение към професионалните си умения, спортните професионалисти трябва да имат основни познания по психология, естетика и морал за по-голямо удовлетворение от напитките на клиентите, по-дълбоко разбиране на техните вкусове и вкусове. И за кого се мотивират уж? Значението на управлението на персонала се дължи на факта, че предлагането на живот в сектора на услугите е значително по-ниско, отколкото в производството, а увеличаването на служебните задължения се постига главно чрез отдела на броя на военния персонал, а не за нивото на организационни и технически.

Разгледаните особености и проблеми на управлението на сектора на услугите оказват влияние върху процеса на изпълнение на всички управленски функции. Тъй като законите, принципите, принципите и методите на управление са практически еднакви за развитието на сферата на услугите, основните функции на управлението (планиране, организация, мотивация, контрол) могат да имат специфични прояви в различни сфери на дейност. Ето защо в следващите раздели на ръководството ще има доклад за характеристиките на управленските функции и характеристиките на тяхното проявление в предприятията и организациите в сектора на услугите.

с Контролирайте храната

1. Каква е еволюцията на системите за управление и какво е днешното управление?

2. Каква е същността на маркетинговата концепция за управление?

3. Какво според вас е страхотно в управлението и развитието на услугите?

4. Какви са основните причини за особеностите на управлението на предприятието и организацията на обслужването?

5. Предефинирайте най-важните характеристики на услугата, които подобряват силата на продукта и ги обяснете на ръководството на зоната на обслужване. Насочете задника си.

6. Опишете основните проблеми в сектора на услугите.

7. Опитайте се да измерите блясъка на услугата.

8. Кои са основните служители, които вдъхват блясъка на слугите? Съсредоточете се върху навлизането на други фактори в резултатите от процеса на обслужване.

9. За конкретна компания, която предоставя услуги, разгледайте причините за липсата на висококачествено обслужване на клиентите.

10. Какви са отговорностите на мениджърите, за да управляват ефективно своите служители?

11. Кои са основните проблеми при управлението на производителността в предприятията за услуги?

12. Опишете в конкретни случаи основните характеристики на повишаване на производителността в предприятията от сектора на услугите.

13. Кои са най-важните проблеми на управлението на персонала в сектора на услугите и техните текущи насоки?

— Въпроси за обсъждане на семинара

1. Сфера на услугите: основни проблеми и развитие: Необходимостта от предоставяне на комплексни услуги.

2. Характеристики на услугите и системата за тяхното управление.

3. Актуални проблеми на управлението в сферата на услугите, дейностите и практически доказателства за тяхното възникване.

Ñ Основни понятия

Сферата на услугите, управление в сферата на услугите, маркетингова концепция за управление, модел на управление в сферата на услугите.

1. Abchuk V. A. Управление: Pidruchnik. - Санкт Петербург: Видавничество "Союз", 2002.

2. Асел Г. Маркетинг: принципи и стратегия: Гл. за университети. 2-ри изглед. М: ИНФРА-М, 1999.

3. Глухов В.В. Управление: Пидручник. 5 вида, Випр. да добавя. - Санкт Петербург: Видавничество "Лан", 2002.

4. Дойл П. Управление: стратегия и тактика. Санкт Петербург: Питър, 1999.

5. Котлър Ф. Управление на маркетинга. Санкт Петербург: Питър Ком, 1998.

6. Карлоф Б. Бизнес стратегия: Пров. от английски / Глава. изд. този автомобил. п_слясл. В.А.Приписнова. М: Икономика, 1991.

7. Красовски Ю.Д. Управление на поведението в компания: ефекти и парадокси (въз основа на материали от 120 руски компании): Практ. допълнителна помощ. М: ИНФРА-М, 1997.

8. Маркова В.Д. Маркетинг на услуги. М.: Финанси и статистика, 1996.

9. Маркова В.Д. Малък бизнес в сферата на производството и услугите // EKO. 1996. № 12.

10. Управление: Зав. Помагало за ВУЗ/Изд. Ю. В. Кузнецова, В. И. Подлисних. - Санкт Петербург: Видавничи дом "Бизнес прес", 2001 г.

11. Мениджмънт в сферата на услугите/Изд. В. Ф. Уколова. М.: Промин, 1995.

12. Мескон М., Алберт М., Кедури Ф. Основи на управлението. М.: Правилно, 1992 г.

13. Портър М. Международна конкуренция: Конкурентни предимства на страните: Пров. от английски / За изд. В. Д. Щетинина. М: Мижнар. видносини, 1993г.

14. Румянцева З.П., Филинов Н.Б., Шрамченко Т.Б. Задкулисно управление на организация: принципи и процеси // 17-модулна програма за мениджъри. Модул 3. М: ИНФРА-М, 1999г.

15. Тази бележка до ръководството. / За изд. В. Краснова и А. Привалова. Преглед. трети. - М.: ЗАТ "Журнал Експерт", 2003 г.

16. Скриптунова Е., Свиркова Е. Анализ на конкуренти и клиенти. Стандарти за ефективно обслужване на клиенти// Управлението днес. 2003. № 2.

17. Николенко Н. Бъдещ бизнес, ориентиран към клиента / / Управляващо дружество. 2003. № 7 (26).

18. Шелдрейк Джон. Теория на управлението от тейлъризма до японизацията. International Thomson Business Press, 2001 г.

Планиране на услугата

Планиране: същност, значение и складови елементи. Особености и специфика на планирането в предприятията от сектора на услугите. Прогнозиране и разпознаване. Цели в организацията на услугите: техните функции и класификации. Мисията е философията на организацията, която предоставя своите услуги. Стратегически, тактически, оперативни и оперативни цели. Дърво на организационните цели. Принципи на ефективно целеполагане.

Видове планиране на услугите и тяхната класификация. По-стратегическо и по-прецизно планиране. Служители, които интегрират склада и структурата на плановете в творението. Принципи, етапи и методи на планиране в сферата на услугите галуза.

Планиране и целеполагане в обслужващи организации

Мястото на мениджмънта в сектора на услугите, както и в други области, се разкрива в неговите функции, които са наследени от подобластта и специализацията на мениджмънта. p align="justify"> Процесният подход предава на управлението, че управлението не е еднократна дейност, а серия от непрекъснати взаимосвързани дейности, наречени управленски функции. По това време е обичайна практика да се зачита стагнацията на всички организации с техните основни функции: планиране, организиране, мотивиране и контрол.

Планирането, като една от основните функции на управлението, ни позволява да осигурим ефективното функциониране и развитие на организацията в бъдеще, променяйки незначителност. Решенията, взети по време на процеса на планиране, създават сложна система, в която те се сливат едно към едно, което ще изисква взаимна координация, която ще осигури оптималната им интеграция от гледна точка на възможно най-голямото увеличаване на потенциалната организация и възможностите, които се отварят пред нея.

Планирането се дели на широко и тясно значение. В широк спектър от области планове разбират процеса на вземане на решения, свързани с поставяне на цели и възлагане, разработване на стратегия, разпределение и преразпределение на ресурси. Отделът за планиране на университета има специални документи - планове, които първоначално предоставят конкретни срокове за организиране на изпълнението на поставената цел. Планирайте се нарича официален документ, в който са показани крайните и междинните цели на дейността на организацията и нейните подразделения, както и методите и условията за тяхното постигане. На много пазарни пазари плановете не се определят от предприятията на пожара, а се разработват от тях независимо. Планът е основата за дейността на организацията на всички форми на власт и размер и без нищо друго е невъзможно да се осигури удобството на работата на децата, да се контролират резултатите, да се определи търсенето на ресурси, да се стимулира трудовата дейност на работника iv.

Планирането в сектора на услугите има малко особености, което усложнява работата по линия на разработването на планове за дейността на сродни организации. Тези особености се обясняват със спецификата на самите услуги и процесите на тяхното предоставяне. Yakshcho, в майчинския Vobrobnitvitvi, Zhorstsky Fíksovanii Zv'yazov MIZH с Ekononomic фактори (набор, нормите на час на всички Roboti, нормите на Vitrati Sirovini I Matteriyal), тогава nadanni слушаше същите звезди е bilsh Gnuchkim. В този случай разработването на норми и стандарти е по-трудно и невъзможно, а връзките между икономически и технологични фактори са богати на това, което се отразява в успеха на услугите, техните предимства, прилики и възможности. В повечето предприятия в сектора на услугите е трудно да се идентифицират точно и следователно да се планират задълженията за услуги от джоба. Естествените прояви могат да бъдат неприятни за тези поради разнообразието и непоследователността на други услуги и в края на краищата - поради липсата на обективна стотинка оценка за ниските услуги и и, защита на здравето и други) фрагменти от дейността на предприятията от сектора на услугите са важни, които трябва да се имат предвид Необходими са задължения и структури за предоставяне на услуги, планирането на такива организации за заместване на военни работници е от уникален характер и броят на задачите е в разгара си.

Осигуряване на прякото развитие на организацията и всички нейни структурни части.

Бързо разпознаване на предстоящи проблеми и възможности на дадените служители. Разработване на специфични подходи, инвестиции в подкрепа на благоприятни тенденции и рационализиране на негативните.

Координиране на дейностите на структурните отдели и персонала на организациите с предоставянето на услуги.

Създаване на обективна основа за ефективен контрол, което позволява да се оцени дейността на организацията чрез привеждане в съответствие на действителните стойности на параметрите с планираните.

Мотивирането на трудовата дейност на работниците по пътищата е стъпка в изпълнението на плановите задачи за предоставяне на услуги като основен обект на стимулиране.

Информационна сигурност за здравните работници. Плановете трябва да съдържат информация за целите, условията и умовете на работата на Vikonannya от предоставянето на услуги на колеги.

В рамките на функцията на планиране има подфункции: прогнозиране, целеполагане и др.

предвиденоНарича се научно обоснован трансфер на възможните посоки за бъдещото развитие на организацията, който се основава на очевидни практически данни и предположения за динамиката на развитието на обекти и процеси. Прогнозата се базира на следното:

Научен трансфер на бъдещето на базата на идентифицирани тенденции и модели на развитие;

Значение на динамиката на икономическите артикули;

Подреждането на прогнозите може директно да покаже развитието на организацията;

В бъдеще се определя значението на крайните параметри в развитието на организацията и нейното поведение в различни ситуации по отношение на нивото на постигане на поставената цел.

p align="justify"> Значението на прогнозирането нараства поради липсата на достъпност на услугите и невъзможността да бъдат запазени, което създава проблеми при реагиране на натиск. В сектора на услугите се извършва прогнозиране, включително прехвърляне на динамиката на търсенето на конкретни услуги. Например повишеното ниво на безработица в региона може да е в основата на нарастване на търсенето на авторемонтни услуги, а намаляването на цените на новите автомобили - на промяна в цената на автосервизните услуги. Тъй като прогнозата е ясна, прогнозите могат да бъдат основа за планиране. По този начин стабилната работа по опазване на здравето включва планове, съставени въз основа на прогнози за населението и смъртността, епидемиологични и екологични условия, прогнози за възстановяване и загуба на собственост в тази страна.

Основата на плановете за всяко предприятие е неговата цел. Пид методорганизациите разбират крайния резултат и резултата от преките си дейности. Системата за управление на обслужващата организация има за цел да включва редица важни функции.

1. Целите отразяват философията на организацията, концепцията за нейната дейност и развитие, мястото и значението на организацията на пазара на услуги.

2. Целите са да се промени липсата на значимост в текущата дейност на службата. Те се превръщат в насоки в организацията на работа и други хора, помагат да се съсредоточи върху най-важните дейности, като по този начин увеличават поддържането на задълженията и разнообразието от услуги и намаляват сумата на средствата, изразходвани за тях.

3. Целите формират основата на критериите за виждане на проблемите, вземане на решения, наблюдение и оценка на резултатите от дейностите от предоставяната услуга.

Целите на дейностите, които се поставят в предприятията от сектора на услугите, могат да се класифицират по етикети (фиг. 2.1)

малък 2.1. Класификация на целите в обслужващите организации

В допълнение към класификационния знак, целите могат да бъдат класифицирани и според нивото на набиране, според важността на настройката, според ранга, според нивото на авторитет.

Системата от цели на всяка организация се основава на това мисия, което по фундаментален, уникален начин отличава тази организация от други подобни и определя обхвата на нейната дейност. Законите на пазарната икономика произтичат от формулировката на кожната организация и общите принципи, които разкриват нейната необходимост и значение за успеха на организацията като цяло и нейните співробитници. Теорията и практиката на управлението все още не са разработили универсални правила за формулиране на мисията. Ето защо няма различни подходи за замяна на такъв знак. Въпреки това, на настоящия маркетингов етап от развитието на управлението, особено за организацията на сектора на услугите, основният фокус е върху интересите, възприятията и ценностите на клиента. Посочената мисия на сервизната организация може да съдържа следната информация:

Най-важните услуги;

Очикувани другари слуги;

географски обхват на дейност;

Понятието цена на услугата;

Концепция за ценообразуване;

Основните технологии, които се използват в тази услуга, нивото на тяхната уникалност и прогресивност;

Имидж на предприятие, добра репутация и др.

По правило мисията не включва всички важни компоненти, а най-значимите от тях. Например, мисията на шведските ресторанти за храна може да напредва: осигуряване на местните жители и гостите на региона с висококачествени хранителни продукти на достъпни цени и с шведски услуги. Складът на тази организация може да включва философияКакво е кредото на основаването, върховната засада на дейността. Философията включва основните икономически, социални, екологични, етични ценности на организацията, нейните изявления относно дейността на компанията и ролята на специфичните услуги в развитието на брака. Например, компанията "Mary Kay Cosmetics" заяви, че "философията на компанията се основава на златното правило: дух на участие и уважение, където хората с добро отношение дават своето време, знания и доказателства." Камионът за храна на McDonald's много пъти е замрял, тъй като се е превърнал във философията на тази организация: „Естество, обслужване, чистота и стойност“. Една от националните банки формулира мисията си от гледна точка на философията на организацията: „Да насърчава развитието на бизнеса в Русия чрез предоставяне на широка гама от банкови услуги, висококачествено обслужване „Стимули и ефективно развитие на интересите на акционерите, клиентите и партньори.”

СтратегическиЦелите на организацията се определят от мениджъри на високо ниво и се фокусират върху най-важните хранителни цели. Те са насочени към най-обещаващите мащабни проблеми в тези услуги, които ясно променят дейността или имиджа на организацията. По този начин стратегически метод за туристическите компании може да бъде преходът от международен туризъм към вътрешен туризъм. Тактично Целите се поставят от висшите мениджъри на средно ниво и се фокусират върху основните дейности, необходими за постигане на стратегически цели. С приклада на тактическо оръжие, в рамките на определената стратегическа, е възможно да се добавят и овладеят отново силата на две местни туристически бази. Оперативен Целите се формулират от мениджъри на средно и по-ниско ниво, те са свързани с функционирането на различни подразделения на организацията и са насочени към дейностите и работата, необходими за постигане на тактически цели. Например, постигането на определена тактична цел може да се постави като оперативна цел: провеждане на регулярен анализ на изпълнението на местните туристически бази в продължение на два месеца. Понякога се наричат ​​оперативни цели, определени за конкретни командири оперативен .

Чрез установяването на взаимовръзки между целите и йерархичното подреждане се установява „дърво на целите“ на организацията, от което произлиза „стволът“ от мисията. Има големи „гилки“ (ръководители на общоорганизационни марки). Тези „стълбове“ включват други, които служат на целите, на които служат. С този ранг се установява „короната“, така че да може да се „отърве от себе си“ по голям начин. Полученото „дърво“ ясно демонстрира взаимното подреждане на целите, показвайки кои допълнителни цели могат да бъдат изпълнени за постигане на конкретна цел (фиг. 2. 2).

Идвайки от периода от време, необходим за изпълнение на целите, те се разделят на дългострокови , средни линии і къси линии . Средните, особено краткосрочните цели, се характеризират с по-голяма, по-ниска, спецификация на трансфера на резултатите от тях. Периодът на изпълнение на целите на типа кожа е под нивото. Повечето стратегически цели са дългосрочни, тактическите - средносрочни, оперативните - краткосрочни.

ТехнологиченЦелите са свързани с подобряване на технологията и методите за предоставяне на услуги. Така една от технологичните цели може да бъде свързана с напредналото ниво на компютъризация на обслужването на клиентите. Виробничи Целите са подобряване на работата на услугите, подобряване на капацитета им и повишаване на ефективността на дейността им. Маркетинг целите, свързани с навлизането на тези и други пазари, ще бъдат постигнати, след което ще се спечелят нови клиенти .Икономичен Целите са насочени към постигане на финансова стабилност на дружеството, увеличаване на печалбата и рентабилността. Социални Целите са свързани със създаването на симпатични умове и развитието на практиците, напредък в тяхното ниво на знания и квалификация и др. Административни Целите са насочени към постигане на висока организационна почтеност, дисциплина сред работниците и добро представяне на работата. Дотогава вместо цели може да лежат и научни и технически насоки.

малък 2.2. „Дърво“ на целите

Поставянето на цели се отнася до разработването на планове, които са инструменти за постигане на целите. От правилността на поставяне на цели се крие силата на плановете и резултатите от тяхното изпълнение. Успешното изпълнение на функцията на целите е възможно чрез поддържане на ниски принципи.

Реалност на целите.

Правилно формулиране на целите. Целите трябва да са кратки, конкретни и обвързани с часа. Ако е възможно, формулирането на марката може да се основава на определени параметри.

Гъвкавостта на целите. Ако е необходимо, лицето трябва да се поддаде на корекции.

Абсурдът на целите. Целите на организацията не трябва да са еднакви, а вместо това да се подкрепят взаимно и да осигуряват предоставянето и развитието на услугите. Удобството се осигурява както вертикално, между целите на различните нива, така и хоризонтално, между целите на различните сфери на дейност на организацията.

Проверка и желание за постигане на целите. Това до голяма степен се дължи на необходимостта да се оцени нивото на постигане на целите на дадената услуга и да се стимулира последователната дейност на работниците.

Вижте принципите и етапите на планиране

В предприятията от сектора на услугите могат да се прилагат различни видове планиране, в зависимост от метода, нивото, предмета и т.н. (фиг.2.3)

малък 2. 3. Класификация на видовете планиране в предприятията от сектора на услугите

Стратегическо планиранесе крие в определената мисия на организацията, формирана система от цели и стратегически дейности на пазарите на услуги.

По-прецизно планиранеМожете да го включите по-тактично и бързо. Основната задача на тактичното планиране е изборът на разходите за постигане на крайните цели на компанията. Това включва политика за персонала, методи за наемане на основни услуги, вътрешна финансова политика и вътрешна маркетингова стратегия. Оперативното планиране е насочено към разработване на специфични програми за справяне с организационни проблеми, детайлизирани по рок, тримесечие, месец и ден. По време на разработването на оперативни планове се вземат решения за това как да се управлява операционната система на предприятието в областта, която се заменя с неговите услуги, как да се осигурят процесите на предоставяне на услуги с ресурси с минимални отпадъци и до каква степен можете да получите работници и др.

По-стратегическо и по-точно е да планирате да се състезавате за богатство от знаци (Таблица 2.1)

Таблица 2.1

Създаване на стратегическо и поточно планиране

Знаци	Стратегическо планиране	По-прецизно планиране
Отмъщение за управлението	Най-важният ревен	Всички Ривни
Основна ориентация	На проблемите	За период от час
проблеми	Лошо структурирани плодове	Добре структурирани градове
Знаци	Стратегическо планиране	По-прецизно планиране
Незначителност	Висока	ниско
Същественост на планирането	Фокус върху иновациите, стратегическа адаптация към съвременната среда	Фокус върху интеграцията, координацията на вътрешната среда.
Критерий за цел	Създаване на потенциал за успех	Реализация на потенциала за успех
Планиране на хоризонта	Акцент върху дългосрочното, отчасти средното и късото планиране	Акцент върху планирането на къса и средна линия
Планиране на единици	Стратегически държавни единици	Всички функционални области са разработени от практици
Ниво на детайлност	Разширена процедура	Повече информация
Информация за изход	Организационна политика, външна среда	Организационна стратегия, вътрешна среда

План Довгострокове ориентиран за тригодишен период (от 1 съдба за непрекъснати планове до 10 или повече съдби за стратегически). Време за определяне на времето за средна линияПланирането се състои от няколко месеца за непрекъснати планове до 3-5 етапа за стратегически планове. Къс ходПланът се покрива за период от няколко дни до един ден всеки ден.

Номенклатура и тематично планиранеВ сферата на услугите има планове за развитие на компанията, които включват актуализиране на асортимента и подмяна на услугите, повишаване на конкурентоспособността на услугите, подобряване на технологиите и организиране на конкурентоспособността на процесите на тяхното предоставяне Основният комплекс работи от този тип планиране и може да се извършва от маркетинг специалисти. В този случай се препоръчва да изберете модел с пакет от услуги, който включва:

* основна услуга;

* Допълнителни услуги, които поддържат основната;

* поддържащи услуги, правят основната услуга по-привлекателна, ценна и ценна от тези, насърчавани от конкурентите.

Планиране на ресурситевключва разпределението на материални, трудови и финансови ресурси, необходимото изпълнение на конкретни услуги. Този тип планиране включва финансово планиране, планиране на бюджета, бизнес планове и др. Важно планиране на склада е разработването на ценова политика. Процесът на формиране на цената, който се усложнява от неуловимостта на услугите, се дължи на следните фактори:

база на услугата;

етап на индивидуализация на услугата;

процесът на оценка на клиента за качеството на услугата.

Календарно планиранепредава важни задължения на работа, ангажиране на служители и виконавци, създаване на календарни графици за работа с различни виконавци, служители, специфични услуги, графици за придобиване на стоки, Работи на периоди. Този тип планиране в сферата на услугите е свързан с по-големи трудности, отколкото в сферата на материалното производство. Услугите, които заместват стоки, се очаква да работят в реално време и често изискват присъствието и участието на клиента. Тривиалността на дългосрочната услуга често е непозната отдалеч, а останките лежат само в служителите на организацията, но също и в характеристиките и изискванията на конкретен служител. Поради това календарните планове за широк спектър от услуги (медицински, козметични, ресторантьорски и др.) Като правило се основават на средните показатели за времеви ангажимент на персонала, разположение, оборудване и прехвърляне към възможни корекции при премахване на необходимите задачи. През есента календарните планове могат да променят времето на работа на предприятието, часа за предоставяне на безплатни или удобни услуги и др. По време на пиковия период плановете могат да променят подреждането на поръчките (предварителна регистрация, повишаване на комфорта на обслужване на клиенти). клиент (ремонт, почистване, почистване).

В предприятията от сектора на услугите това може да се приложи функционален аспект планиране Съответно, преди приемането на същата процедура в организацията, се разработват диференцирани планове в няколко функционални области: операции (основните дейности на службата), персонал, финанси, доставки и др.

Нивото на планиране повишава нивото на детайлност на плановете. В зависимост от размера на организацията, нейната организационна структура и произтичащата от нея концепция за планиране, независими обекти могат да бъдат извън практикуващите, техните групи, извън служителите и специфичните препарати, организация и управление.

Планиране на повтарящи се действияТова важи за стандартните ситуации. В сектора на услугите такова планиране се извършва едновременно с разработването на график за транспорт и прием на лекари. Въпреки това, в такива ситуации се препоръчва в плановете да се лиши прозорецът за неповтарящи се, непреходни ситуации. Планиране на уникални събития отговаря на нови, специфични проблеми. Например, този вид планиране се извършва в туристически агенции за организиране на специален индивидуален маршрут.

Структурата на плановете на организацията, която работи в сектора на услугите, се влияе от редица фактори, в т.ч
- директно дейностите и складовете на служителите, които се очакват;
- Организационна структура на предприятието;
- естеството и характера на процесите, които се използват за предоставяне на услуги;
- Размерът на организацията и мащабът на нейната дейност и др.

Високото качество на подробните планове се поддържа от включването на научни принципи на планиране. Ниските им нива са особено важни за предприятията в сектора на услугите.

Принцип научна основа предава използването на съвременните информационни технологии, установяването на методи за оптимално планиране, експериментиране, както и прогресивни процедури и методи за предоставяне на услуги. Принцип сложност означава систематично свързване на всички планове за приемане на планове. Принцип приемственост разглежда планирането не като единичен акт, а като постепенен процес, който е резултат от периодичното разширяване на дългосрочните планове за развитие на услугите и се слива с краткосрочните планове. Принцип координация прехвърля плановете “хоризонтално” между различни бизнес единици и различни видове услуги и принципът интеграция - “Вертикал” между двете нива. Принцип икономика Важно е, че ефектът от заместващия план за предоставяне на услуги ще бъде по-голям, без да харчите за вашия труд. Принцип легло предава валидността на плановете към динамичната реакция на промените от вътрешни и външни служители и ръководи запазването на необходимите резерви. Принцип участие акцентира върху възможно най-голямото участие на военната организация в работата над плана, тъй като такъв подход води до по-голяма активност и производителност по време на нейната свобода.

Процес на планиранеедин от най-важните процеси за сектора на услугите. Независимо от вида на плановете, процесът на планиране има три основни етапа.

I. Етап продукции включва идентифициране и анализ на проблеми, свързани с доставката на услуги, при които се определят промените на изхода и целевите стойности за планираните параметри.

II. сцена rozrobki план прехвърля формирането на възможни варианти за решение, оценката на идентифицираните алтернативи въз основа на техния анализ и подравняването на прогнозираните резултати въз основа на целевите параметри, както и избора на най-кратката алтернатива.

III. сцена изпълнение на планираните решения се фокусира върху довеждането на решението за планиране до виконавците под формата на конкретни задачи за планиране, норми, стандарти, показатели.

Всички процеси на планиране са тясно свързани помежду си и създават специфичен цикъл на планиране.

Методи за планиране на услугата

Основната цел на планирането в обслужващите организации е да идентифицира възможно най-добре проблемите, свързани с изпълнението на услугите. По това време е имало редица начини за правене на планове или методи на планиранеза такива организации: регулаторни, оценъчни, балансови, измерителни и други.

Лапочкина Ганна Анатолиевна

студент, Факултет по икономика, Уляновски държавен университет, Уляновск, Руска федерация

Байгулова Алсу Анваривна

Доктор, доцент в катедрата по икономика и организация на производството, Факултет по мениджмънт, Уляновски държавен университет, Уляновск, Руска федерация

Резюме: Статията разглежда обхвата на услугите и тяхната роля в съвременната световна икономика. Останалите рискове са тенденцията за изместване на ролята на слугите и растежът на сферата на услугите изпреварва растежа на материалното производство. Тази ситуация е типична не само за икономически развиващите се страни, но и за страните, които се развиват. Развитието на сферата на услугите се влива пряко в жизнения поток на населението. Нарастващият мащаб на световната търговия с услуги неизбежно доведе до необходимостта от създаване на международен регулаторен механизъм.

Ключови думи: услуга, развитие, част, приток

Ролята на услугите в съвременната икономика

Лапочкина Анна Анатольевна

студент, Факултет по икономика Уляновски държавен университет Уляновск, украински

Байгулова Алсу Анваровна

Кандидат на икономическите науки Доцент, катедра Икономика и организация на производството Факултет по мениджмънт Уляновски държавен университет Уляновск, Русия

Резюме: Материалите разглеждат услугите на ниско ниво и тяхната роля в глобалната икономика. не само за развитието на териториите, но и за развитието на държавите.

(услуга) сфера на икономиката, където се генерират стоки, чийто отрицателен ефект се проявява в самия процес на тяхното създаване.

Производството на икономически (обменни) ползи се разделя на две сфери - сферата на материалното производство и сферата на услугите. В първата сфера творението на сътвореното благо се засилва чрез неговото създаване, в другата се утвърждава.

Например, процесът на производство на хляб сам по себе си не задоволява никакви човешки нужди (в края на краищата той е необходим, за да може хората да получат реколтата по-късно и на друго място); Редовността на четенето на лекции незабавно задоволява нуждата на слушателя от знания.

Точно до 20 супени лъжици. Сферата на услугите веднага беше изключена от сферата на производството. Така известният английски икономист Адам Смит директно заявява, че богатството на брака се крие само в продуктивната работа за създаване на материално богатство. Да се ​​заемат с непродуктивни дейности, ако нищо не се генерира, а по-скоро огромното богатство, създадено преди това, е натрупано от услугите на такива професии като „свещеници, адвокати, лекари, писатели... актьори, клоуни, музиканти, оперни певци, танцьори и др. ." (Смит О.). Изследвания за природата и причините за богатството на народите. Т. 1. М., 1935. С. 279). Тази точка за непроизводителността на сектора на услугите беше възприета от марксистката политекономия, а след това и от радианската статистика.

В най-виновните държави още през 19в. Те започнаха да осъзнават, че сферата на услугите, въпреки че не генерира напълно материално богатство, защитава основните умове за това производство. Следователно в текущата статистика (включително руската) секторът на услугите (третичният сектор) се разглежда като ценна част от производството, еквивалентна на селскостопанското правило (първичен сектор) и индустрията (вторичен сектор).

Жилцов Е.М., Козаков В.М., Восколович Н.А. Икономика на платените услуги. Казан, 1996
Демидова Л.С. Обхват на услугите в постиндустриалната икономика. Световна икономика и международни новини. 1999 г. № 2
Област на обслужване: проблеми и перспективи за развитие. Tt. 1 3. За изд. Ю.В.Свириденко. М., 2001
Klikich L.M. Икономика на сектора на услугите: проблеми на методологията и анализа. Уфа: БПАУ, 2004

Познайте "СФЕРА НА УСЛУГАТА" на