Este ușor să-ți trimiți banii robotului la bază. Vikorist formularul de mai jos

Studenții, studenții postuniversitari, tinerii, care au o bază solidă de cunoștințe în noul lor loc de muncă, vă vor fi și mai recunoscători.

postat pe http://www.allbest.ru/

postat pe http://www.allbest.ru/

introduce

Relevanța constă în faptul că succesul nostru actual nu poate fi văzut fără servicii și, ca urmare, fără sfera serviciilor, care este una dintre componentele principale ale societății și sectorului de servicii, este necesar să ne uităm bine la structura serviciului sferei, cunoașteți principalele puncte ale activității directe a serviciului.

În fiecare zi trăim în serviciu și uneori, fără să bănuiască, le dăm altor oameni. Oferirea de servicii unul altuia, varietatea și sinergia serviciilor - acestea sunt cele care ne amintesc de primii noștri strămoși, ceea ce nu este cea mai mică înțelegere a serviciilor. Civilizația noastră, suferind transformarea ei, a oferit sferei de serviciu o nișă specială, fără de care căsătoria civilizată nu poate face.

Viața unei persoane de zi cu zi, așa cum este altfel, este legată de servicii. Iar înainte de tranzacționarea cu servicii, există și prestarea de servicii de utilități, obligațiuni, afaceri bancare, comerț cu ridicata și cu amănuntul, transport, asigurări, servicii juridice, medicale, iluminat etc. Numărul de servicii include veniturile statului, veniturile companiilor, confortul, securitatea și bunăvoința rezidenților.

Legătura aici este directă și evidentă: servitorii străluciți încearcă să arate respect, strigă de dragul de a-i onora pentru a face viața mai ușoară. Situația pozitivă care se dezvoltă treptat în comerțul divizional permite angajaților să compare un serviciu cu altul și, de asemenea, îi împinge pe concurenți să furnizeze servicii care vor scădea treptat dacă li se asigură yakosti. Necesitatea dezvoltării sectorului serviciilor va necesita o nouă structură a populației, o creștere semnificativă a numărului de salariați și o reducere a numărului de venituri materiale. Este necesar să se îmbunătățească temeinic calitatea și cultura serviciilor, să se extindă gama de întreprinderi de sprijin, să se sporească implementarea serviciilor și să le furnizeze noi tipuri și forme.

Roboții mei de control vor explora conceptele de bază despre ceea ce este cu adevărat un serviciu, ce caracteristici specifice are, pentru a explora întreaga înțelegere a domeniului de aplicare a serviciilor și a vedea ce caracteristici ale funcționării acestuia.

Sarcinile specifice ale robotului de control sunt:

Scopul căsătoriei noastre este să arătăm rolul jucat de slujitor, principala înțelegere;

Vezi specificul zonei de serviciu;

Înțelegeți diagrama domeniului de aplicare a serviciilor;

Sunt examinate particularitățile sferei serviciilor din lumea actuală

Obiectele investigației vor fi sfera serviciilor, o societate în care există un schimb de servicii de minți diferite, și ca o legătură directă între uman și sfera serviciilor în căsătorie.

1. Domeniul serviciului. Noțiuni de bază

În zilele noastre, când plecăm de acasă, începem să ne îndepărtăm de mediul social, devenind neliniștiți, nervoși și extrem de dezavantajați de diverse sarcini. Uneori nu ne deranjează pentru că vom plăti serviciul financiar. Cu toate acestea, lumea înțelege că acest serviciu are o gamă largă de semnificații. Un lucru de remarcat este că serviciul este o activitate completă, al cărei rezultat este un efect corolar care va satisface celelalte nevoi ale oamenilor care pot fi inițial ținta ofertelor către piață.

Serviciul este o activitate completă, al cărei rezultat este un efect pozitiv care va satisface alte nevoi ale oamenilor care pot fi inițial ținta propunerilor de piață. Conceptul de „serviciu” acoperă o gamă largă de sensuri. Se obișnuiește să se înțeleagă diferite tipuri de activități care apar sub formă materială într-o manieră clară.

în primul rând, duhoarea este invizibilă;

în alt fel, ei nu cedează în fața mântuirii;

în al treilea rând, producția și producția de servitori, de regulă, are loc din când în când.

Aceasta se referă la particularitățile comerțului internațional cu servicii, similar comerțului internațional cu mărfuri.

Există două tipuri de servicii:

servitori care mediază verbal. Duhoarea este asociată cu bunurile vii (material);

servicii legate de produse materiale. Acțiunea sa este îndreptată direct asupra oamenilor, sau asupra minții în care se găsește, creativitatea sa este incomparabilă cu existența sa (intangibilă).

Obiectivul specific al serviciului este turismul internațional.

Caracteristicile specifice ale comerțului internațional cu servicii sunt supuse:

Reglementată în regiune prin prevederile statutare ale legii;

Existenta si evidenta faptului trecerii frontierei de serviciu nu este un criteriu de export;

Servitorii nu sunt protejați, se generează duhoarea și dispare instantaneu;

Producția și implementarea serviciilor sunt sub controlul mai mare de stat (în majoritatea țărilor există o putere de stat nouă sau parțială), sfera inferioară a producției materiale;

Comerțul internațional cu servicii se extinde deja în comerțul cu bunuri;

Nu toate tipurile de servicii legate de mărfuri pot face obiectul comerțului (servicii speciale).

Se obișnuiește să se înțeleagă diferite tipuri de activități care apar sub formă materială într-o manieră clară.

Importanţa serviciilor pentru bunuri sub formă materială este aceea că

duhoarea este invizibilă;

nu sunt predispuse la salvare;

Producerea și producția de servitori, de regulă, are loc din când în când.

Marea importanță a serviciului din alte bunuri este evidentă din faptul că serviciul nu este vizibil, astfel încât nu poate fi atins sau atins. Vânzătorul poate descrie doar beneficiile care rezultă din acest serviciu. Problema muncii și a companiei sale este că poate economisi timp și, pe măsură ce timpul trece, producția de servicii necesită evitarea companiei sale. Puteți atribui un serviciu numai atunci când un contract este scadent sau când apare un client.

Ca rezultat, apare particularitatea serviciului - instabilitatea strălucirii. Această problemă poate fi rezolvată dacă sunt introduse standarde de servicii. Pe plan internațional, este rezonabil să se asigure particularitatea serviciilor în diviziunea comerțului cu bunuri și servicii.

Există două concepte de serviciu, mai întâi - în privat, apoi acțiuni în relație cu alte persoane, direct pentru satisfacerea nevoilor acestora. Un alt concept poate fi văzut în contextul teoriei economice. Potrivit acestei teorii, serviciul reprezintă toate beneficiile care se așteaptă din forma de activitate, precum și bunurile care pot fi generate, acumulate și transferate peste noapte. Pentru a separa serviciile, acestea trebuie clasificate.

În 1964, familia lui Stanton și-a împărțit cariera în 10 grupuri:

1. serviciu de la nadannya zhitla;

2. servicii familiale (repararea locuințelor, întreținerea peisajului, curățarea locuințelor etc.);

3. reparare și recuperare;

4. Servicii sanitare și igienice individuale (spălătorie, curățătorie chimică, servicii cosmetice etc.);

5. servicii medicale și alte servicii de sănătate;

6. intimitate;

7. servicii în sectorul afacerilor și alte servicii profesionale (juridice, contabilitate, consultanță etc.);

8. asigurări și servicii financiare;

9. servicii de transport;

10. servicii în domeniul comunicaţiilor.

În prezent, această clasificare a suferit unele modificări, iar acum clasificarea serviciilor este în conformitate cu standardele ONU, în care serviciile sunt împărțite în 160 de tipuri diferite și 12 secțiuni principale:

1. Servicii de afaceri - 46 de tipuri de servicii Galuzev.

2. Servicii pentru conectare - 25 tipuri.

3. Servicii de dezvoltare și inginerie - 5 tipuri.

4. Servicii de distributie - 5 tipuri.

5. Servicii de iluminare din spate - 5 tipuri.

6. Servicii de protecție a clasei de mijloc excesive - 4 tipuri.

7. Servicii financiare, inclusiv asigurări, - 17 tipuri.

8. Sanatate si servicii sociale - 4 tipuri.

9. Turism și prețuri - 4 tipuri.

10. Servicii în sfera organizării turismului, culturii și sportului - 5 tipuri.

11. Servicii de transport - 33 tipuri.

12. Alte servicii.

Unul dintre cele mai importante modele de dezvoltare economică în lumea actuală este interconectarea dintre creșterea economică și rolul schimbător al serviciilor în economia națională. Acest lucru este evident în marea majoritate a resurselor de muncă, materiale și financiare care sunt alocate sectorului serviciilor.

Odată cu dezvoltarea căsătoriei și creșterea forțelor productive, are loc o dezvoltare rapidă a sferei serviciilor. Există o creștere a ocupării forței de muncă în acest domeniu, o creștere a echipamentelor tehnice și introducerea unor tehnologii mai avansate. Rolul angajaților, ca și din cele mai importante sectoare ale economiei, este chiar mare și relevant. Acest lucru se datorează complexității producției, saturației pieței cu bunuri atât pentru viața de zi cu zi, cât și pentru consumul individual și creșterii rapide a progresului științific și tehnologic, care duce la inovații în căsătorie. Toate acestea sunt imposibile fără furnizarea de servicii de informare, financiare, de transport, asigurări și alte tipuri de servicii. De asemenea, serviciile sunt implicate în comerțul invizibil de mărfuri în depozit (în special cele pliabile din punct de vedere tehnic), întrucât mărfurile vor necesita măsuri mai flexibile, ceea ce este important din serviciile care sunt așteptate la momentul implementării pentru serviciul de vânzări.

În mintea dezvoltării scurgerilor pieței, precum și a dezastrelor economice și politice care au loc în regiunea noastră, ne ferim de schimbările din sectorul serviciilor. Datorită formării condițiilor de criză în Rusia, se constată o creștere semnificativă a numărului de servicii, în special a celor aflate la putere în economia de piață (bancare, finanțe, asigurări, imobiliare, juridice). O gamă sporită de servicii legate de administrarea și administrarea autorităților guvernamentale, precum și a agențiilor de aplicare a legii. Odată cu integrarea economiei țării, spațiul economic ușor va dezvolta importul și exportul de servicii, apariția de noi baze tehnologice pentru funcționarea unei game întregi de servicii, inclusiv de informare în ініх.

Se preconizează o nouă extindere a fundamentelor pentru crearea de servicii de piață și non-piață. Pe această piață, serviciul va fi dublat, iar partea importantă a serviciului va fi luată în considerare.

Potrivit statisticilor internaționale, peste 40% din investițiile străine sunt investite în dezvoltarea sectorului serviciilor, ceea ce confirmă relevanța, interesul și perspectivele mai mari de dezvoltare a acestui sector al economiei.

2. Structura sferei serviciilor

În practica economică mondială, sfera serviciilor este de obicei diferențiată în două subsectoare:

Productie de servicii materiale

Productie de servicii necorporale.

Înainte de crearea serviciilor materiale, trebuie să existe transport, locuințe și servicii comunale și comerț.

Înainte de crearea serviciilor intangibile trebuie să existe educație, sănătate, servicii sociale, știință, management, asigurări etc.

Care este responsabilitatea acestor subsectoare? Dacă te uiți la legăturile dintre producția directă de servicii și un obiect material, poți câștiga următoarele distincții. Atunci când se generează servicii materiale, acest proces este indisolubil legat de obiectul material. De exemplu, comerțul schimbă proprietatea asupra obiectelor materiale în sine, la fel cum transportul schimbă distribuția obiectului. Cu toate acestea, în timpul producției de servicii intangibile, obiectul material este mai supus procesului de producție în sine. Cel mai adesea, rolul obiectului este jucat de o persoană. Toate categoriile enumerate mai sus fac o distincție clară între servicii materiale și nemateriale. Un exemplu poate fi turismul, dintre care majoritatea include servicii de transport și excursii. Aceasta înseamnă că în această situație, serviciile materiale și intangibile pot sta stagna în sectorul serviciilor.

În sfera serviciilor (abordare galuzevă) se obișnuiește să includă:

Comerț (comerț cu ridicata și distribuție);

Servicii de masa si cazare

(hoteluri, restaurante etc.);

Transport;

Servicii de contact și informații;

Servicii de furnizare, pregătire și economisire a resurselor materiale și tehnice;

Credit, finanțe și asigurări, asigurări și alte servicii pentru a asigura funcționarea pieței;

Lumină, cultură și misticism;

Știință și servicii științifice;

Protecția sănătății, inclusiv educație fizică și sport;

Servicii de deservire a guvernului gospodăresc (servicii de sprijin și reparare a guvernului de locuințe, servicii militare și comunale);

Servicii cu caracter special (servicii non-virtuale, servicii ocazionale, servicii de panificație, servicii de studio foto, servicii de curățenie etc.);

Servește din administrația guvernamentală.

Această clasificare Galuzev a sferei serviciilor există în țările bogate, dar și în Rusia.

F. Kotler, în calitate de fondator al teoriei marketingului, și-a clasificat serviciile în următoarele rubrici:

În primul rând, ce fel de servicii sunt oamenii sau mașinile? Printre servitori, care sunt în general umani, se numără cei care evidențiază evidența profesioniștilor (restaurant în dreapta, consultanță pe probleme de management), sau a fasciștilor calificați (ofițeri), sau a muncitorilor necalificați sau (roboți de uși, îngrijirea gazonului). Printre serviciile care servesc drept mașină se numără cele care dezvăluie prezența mașinilor automate (automate), sau a dispozitivelor operate de operatori de calificare în general scăzută (taxi), sau a echipamentelor care au fost exploatate. scrisori, calculatoare).

Cu alte cuvinte, care este obligația prezenței clientului la momentul prestării serviciului? Întrucât prezența clientului este obligatorie, furnizorul de servicii este responsabil pentru securizarea cererii clientului. Astfel, proprietarii de restaurante sunt foarte îndrăgostiți de sunetele lor de muzică liniștită;

În al treilea rând, care sunt motivele clientului pentru a oferi servicii? Este atribuit serviciului de satisfacere a unor nevoi speciale (servicii cu caracter special) sau nevoi de afaceri (servicii de afaceri)? Vă rog, furnizorii de servicii poștale vor dezvolta diferite programe de comercializare a piețelor de servicii pentru servicii speciale și a piețelor de servicii pentru afaceri.

În al patrulea rând, care sunt motivele furnizorului de servicii (activități comerciale sau necomerciale) și sub ce formă sunt prestate serviciile (servicii către alte persoane sau servicii de mare amploare)? Combinația acestor doi indicatori dă rezultate care variază în funcție de tipul de sistem de servicii.

Este posibilă clasificarea serviciilor și sub alte semne:

a) valoarea cheltuielilor de capital;

b) după nivelul de calificare al viconavilor;

c) pentru complexitatea proceselor tehnologice;

d) statutul social al clientelei (persoane fizice si juridice).

În literatura de specialitate, este, de asemenea, posibil să se împartă sfera serviciilor în trei sectoare:

a treia - infrastructura (transport, comunicații, transport de energie electrică și termică);

trimestrial – schimb separat (comerț, asigurări, finanțe);

quintuple – social-administrativ (management, știință, iluminat, sănătate, misticism).

2.2 Evoluția sectorului serviciilor

Următorul aspect care trebuie luat în considerare în legătură cu tema sectorului serviciilor este evoluția și dezvoltarea sectorului serviciilor, începând din cele mai vechi timpuri și până în zilele noastre. În primele etape ale dezvoltării umane, sfera serviciului sa manifestat deja. Pe măsură ce progresul s-a dezvoltat în lume și au apărut noi tipuri de producție de materiale, sectorul serviciilor s-a îmbunătățit și el. Reorganizarea profundă a sistemului de locuințe publice a dus la o corespondență și mai strictă din partea tuturor direct.

Ca prima căsătorie a fost marcată și cea mai mare manifestare a inferiorității sferei serviciilor în structura socială a căsătoriei. De exemplu, tribul pielea avea lideri, erau lumea cântară a subiecților administrativi, una dintre activitățile administrative directe ale sectorului de servicii. Șamanii și clerul prestau și servicii sociale. Armata și-a servit membrii în afara puterii. În documentele istorice se afirmă că în căsătoria antică existau astfel de domenii de serviciu care erau foarte asemănătoare cu cele de astăzi. De exemplu, erau comerț, transport, iluminat, artă, armata și îngrijire medicală. Până la sfârșitul secolului al XIX-lea, aceste sfere au fost complet dezvoltate și au inclus comunicații, management, marketing, audit și asigurări. Odată cu apariția noii ere a dezvoltării umane în mintea tehnologiilor înalte și a boom-ului științific și tehnologic, are loc o schimbare în economia industrială la una post-industrială. Acesta este îndemnul de a crește producția de servicii pentru sufletul populației.

Cu toate acestea, până la mijlocul secolului al XX-lea, sectorul serviciilor a fost respectat de o altă parte a economiei mondiale. Această zonă era importantă pentru a fi ocupată de oameni cu un nivel scăzut de cunoștințe. Motivul pentru aceasta a fost ideea lui Milkov că sectorul serviciilor nu aduce un nivel suficient de venit economiei și nu contribuie la veniturile populației. În orele de domnie a lui Radyan, sfera serviciilor s-a dezvoltat și mai mult, la egalitate cu Europa și SUA. Chiar și după revoluția științifică și tehnologică, sectorul serviciilor a început să ocupe centrul economiei țărilor bogate. Epoca postindustrială este numită pe bună dreptate o era a serviciilor.

Îmbunătățirea nivelului vieții oamenilor, precum și dezvoltarea economiei la un nou nivel, au permis o creștere a producției de tipuri de produse intangibile. Semnele Prietenului Războiului Mondial asupra dezvoltării sectorului serviciilor au fost foarte negative, astfel că în acest moment principala sferă a economiei a devenit producția industrială. În ţările în care se derulau operaţiuni militare, baza materială a serviciilor galuse din cealaltă lume a cunoscut ruinarea şi după război nu a mai suportat nevoile foarte accelerate. În perioada postbelică, a avut loc o dezvoltare rapidă a sectorului serviciilor, care a cunoscut o mulțime de noi evoluții, iar pozițiile acestui sector în structura guvernamentală se extind constant.

În secolul al XX-lea, Statele Unite sunt dependente de lider pentru dezvoltarea egală a sferei de serviciu. Cu toate acestea, nu doar Statele Unite investesc masiv în acest sector al economiei, ci și în țările în curs de dezvoltare, se înregistrează o creștere bruscă a sectorului serviciilor. Cu tot ce s-a spus, puteți face o astfel de notă. Sfera serviciilor, care s-a dezvoltat de mult timp și și-a cunoscut propriile schimbări, se află în prezent la un singur nivel, iar în unele țări există mai multe sectoare precum industria și administrația rurală. Cel mai important tipar al evoluției sectorului serviciilor este acela că se dezvoltă pe baza izolării de generarea materială, a integrării acestor tipuri de activități, iar profunzimea integrării este mare. În această lume se află eficiența stăpânirii actuale.

3. Particularități ale sferei serviciilor către lume

Este de la sine înțeles că acest serviciu transmite un respect deosebit persoanei din punct de vedere psihologic, ca și clientului. Întoarceți-vă atenția asupra nevoilor satisfăcute și pregătiți-vă pentru o situație dificilă în procesul de service, în ceea ce privește clientul și individul. Orice întrebare și datoria de diligență trebuie luate pentru o abordare clară a complexului, deoarece orice inconsecvență sau lipsă de atenție între lucrare și client va atrage un semn negativ asupra întregii reputații a serviciului. Prin urmare, majoritatea companiilor actuale care activează în sectorul serviciilor au reguli.

În primul rând, toți specialiștii companiei sunt orientați spre implementarea principalului proces de afaceri al companiei – deservirea clară a cererilor clienților. Cu alte cuvinte, pentru satisfacerea clară a solicitărilor clienților, specialiștii care lucrează îndeaproape cu clienții trebuie să atingă nivelul de interacțiune one-to-one - o abordare personală, neexclusivă a pielii Asta înseamnă că începe, așa cum nu este surprinzător, cu un rol corect predat.

Sectorul de servicii conține o serie de cifre importante și mecanisme robotizate care pot fi întotdeauna strict clasificate, cu o serie de modificări ale clienților, apariția de noi servicii, precum și un nivel ridicat de bunuri necorporale Și suntem conștienți că noi tendințe dictează și există o tendință tot mai mare de a reconsidera vechile reguli în comunitățile deservite ale acestor sau altor servicii.

Principalele caracteristici ale operațiunii pot fi luate în considerare:

În primul rând, în procesul de schimbare a bunurilor, serviciilor, acestea se schimbă și devin în același timp mai importante și nu permit economisirea. Acest lucru va crea o problemă cu reglementarea alimentelor și serviciilor.

Cu alte cuvinte, serviciile sunt adesea asociate cu produse, deși rolul întreținerii în industrie este în creștere, care poate include reparații de echipamente, service post-vânzare și alte servicii legate de vânzarea mărfurilor. Putem spune că în multe cazuri serviciul este un element integral al produsului, la fel cum vânzarea produselor este un element integral al serviciului. Vânzarea de bunuri strâns împletită și furnizarea de servicii complică viziunea și aspectul serviciilor.

În al treilea rând, sfera serviciilor este mai probabil să fie protejată de puterea de concurență străină decât sfera producției materiale. Mai mult decât atât, în Bagatookh Krains, transportul acelui Zv'yazov, Fіnanovi care este o febră, știință, overshada, vânătoare de oameni sănătoși, un rakonalovye, tradițiile tradițiilor fluierului sofistului susțin, Suvoro este controlat de către autoritate. Importul de servicii, potrivit autorităților țărilor bogate, poate reprezenta o amenințare la adresa securității și suveranității naționale, motiv pentru care este reglementat mai strict decât comerțul cu mărfuri.

Visnovok

sfera de serviciu căsătoria

La sfârșitul zilei, sectorul serviciilor în sine este tânăr și se modifică cu mare fluiditate. În prezent, sectorul serviciilor este una dintre cele mai promițătoare zone ale economiei care se dezvoltă rapid. Vaughn operează un domeniu larg de activitate: de la comerț și transport la finanțare, asigurări și mediere de diferite tipuri. Hotelurile și restaurantele, saloanele și brutăriile, magazinele și magazinele de sport, agențiile de turism, posturile de radio și televiziune, firmele de consultanță, magazinele medicale, muzeele, teatrele și cinematografele aparțin sectorului serviciilor. Aproape toate organizațiile oferă servicii altcuiva.

Indiferent de particularitatea acestui domeniu, cum ar fi complexitatea lucrului cu clientul, în întreaga lume, în ultimii 20 de ani, s-a remarcat o creștere mare a productivității în sectorul serviciilor. Conceptul de „servicii” în rândul maselor este mai strâns asociat cu un complex de afaceri și servicii financiare de înaltă tehnologie și intelectuale, precum și cu interesele științei, educației și protecției sănătății. Țara și-a reînnoit eforturile în activități tradiționale: comerț, transport, muncă zilnică, activități recreative etc.

Mai mult decât atât, însăși definiția „sferei de serviciu” este, fără exagerare, omniprezentă. Acestea includ servicii casnice, medicale, juridice și o varietate de alte servicii, astfel încât să nu acopere doar toate aspectele vieții de zi cu zi a oamenilor, ci mai degrabă într-un mod cu adevărat clar și semnificativ. Mai mult, s-ar părea că serviciul - într-un sens larg al cuvântului - se extinde la acele domenii de afaceri care nu necesită sprijin special. Chiar și pentru serviciile la care speră, oamenii sunt gata să plătească bănuți și înjură din când în când.

Sfera serviciilor, după cum știm, este plasată înaintea sectorului terțiar al economiei și în fruntea dezvoltării sectorului terțiar, și în special a sferei serviciilor militare, și a inevitabila schimbare de gândire și tranziție civilizațională a economie la piață, stadiu post-industrial de dezvoltare.

Lista Wikilistelor

serviciu material

1. Belyaev M.I., „Miologie”. Moscova, 2000 rub.

2. Demidova L.S. „Sfera de servicii din SUA: Factori ai dinamicii accelerate”, Moscova, 2005.

3. Kulibanova V.V. Marketing: Activități de servicii. Sankt Petersburg, 2006.

4. Kulibanova V.V. Activități de servicii St. Petersburg, 2007.

5. Morozova E.Ya., Tikhonova E.D. Economia și organizarea întreprinderilor sociale și culturale. Sankt Petersburg, 2005.

6. Pisotska O.V. Marketing de servicii Sankt Petersburg, 2000.

7. Portal pentru piata serviciilor casnice - www.marketcenter.ru

8. Rodionova I.A. „Economia mondială. Sectorul industrial”, Sankt Petersburg, 2002.

Tarushkin A.B. „Economie instituțională”, Sankt Petersburg, 2004

Postat pe Allbest.ru

...

Documente similare

Rolul și locul sectorului de servicii al economiei. Înțeleg, clasificarea galusiilor în sfera serviciilor. Analiza sistemului de transport, activitatea afacerii hoteliere și restaurante din Districtul Federal Ural. Probleme și perspective pentru dezvoltarea sferelor serviciilor. Serviciile sunt un tip de activitate umană.

lucru curs, adauga 17.10.2010


Depozitul și structura sferei de servicii, serviciu cuprinzător de clasificare și selecție. Principalul important este calitatea serviciului în produs, sectorul serviciilor din sistemul matrimonial, natura creativă a sectorului serviciilor și o clasificare cuprinzătoare.

rezumat, completare 05/08/2012


Clasificarea întreprinderilor din sectorul serviciilor. Specificitatea serviciului ca obiect de marketing. Analiza activității afacerii în domeniul serviciilor în contextul SRL „Botan”. Calitatea serviciilor hoteliere, identificarea problemelor, elaborarea de recomandări pentru aprofundarea acestora.

lucrare de diploma, adaugare 08.07.2012


Caracteristici ale dezvoltării strategiei în organizarea sectorului serviciilor. Principalele caracteristici ale serviciilor. Cinci caracteristici ale dezvoltării strategiei pentru companiile de servicii. Regulamentul de management al organizarii serviciilor. Procesul de progres la nivel internațional.

rezumat, completare 15.06.2015


Natura, caracterul și conceptele de bază ale activităților de servicii. Diferite tipuri de zone de servicii, tendința de diversificare a acestora prin creșterea competitivității companiei. Specificul pieței serviciilor este determinat de importanța serviciului pentru un produs material.

control robot, adăugare 14.11.2013


Rolul comerțului comercial în căsătorie, economie, vânzări de bunuri și servicii. Metodologia de analiză a declarațiilor contractuale ale întreprinderilor comerciale, tipurile de creștere a întreprinderilor comerciale, caracteristicile acestora. Principalul departament al pieței de tranzacționare.

control robot, adăugare 23.01.2017


Concepte de bază, clasificarea întreprinderilor de servicii Perukarsky. Caracteristicile activităților întreprinderilor Perukarsky ca sector de servicii de depozitare. Întreprinderile Perukarsky din Rusia. Piața actuală a serviciilor Perukarsky, tendințele de dezvoltare.

rezumat, completare 31.03.2010


Esența și particularitatea pieței de bunuri și a pieței serviciilor. Statul reglementează piața sănătoasă a bunurilor și serviciilor din Belarus. Oficiali care vor aduce evoluții în acest domeniu. Activitatea economică a TVA-ului „MAZ” pe piețele interne și externe ale Republicii Belarus.

lucru curs, adaugă 08.10.2015


Caracteristicile pieței ruse. Cercetări suplimentare în sfera de marketing a serviciilor de la centrul de calcul. Diverse metode de monitorizare a performanței serviciilor, planificarea strategică, dezvoltarea și stabilirea activă a unui sistem de valori de bază.

rezumat, completare 04/09/2009


Marketingul serviciilor - activități, toate acestea fiind serviciile necesare pentru a pătrunde pe piață și a ajunge la clienți. Natura și principalele caracteristici ale serviciilor, clasificarea și detalierea acestora. Model pachet de servicii. Caracteristici specifice ale marketingului în sectorul serviciilor.

Sectorul serviciilor este unul dintre domeniile promițătoare ale economiei bazate pe cunoaștere, care se dezvoltă rapid. Serviciul este activitatea completă a unei persoane, al cărei rezultat este un efect pozitiv care satisface toate nevoile unei persoane.

Serviciile sunt diverse tipuri de activități, care nu au ca rezultat crearea de bogăție materială și care se află în sfera non-virtuală. În acest caz, sectorul serviciilor este o parte importantă a sectorului real al economiei.

Teoria economică actuală dezvăluie o nouă realitate guvernamentală. La sfârşitul secolului al XX-lea şi la începutul secolului al XXI-lea este caracteristică o nouă structură a producţiei postindustriale. Won are orez de calitate scăzută:

Noua producție va asigura satisfacerea în masă a tuturor nevoilor actuale și viitoare;

Economia modernă include două sfere ale creației care se completează reciproc: material (crearea bogăției verbale) și intangibil (crearea valorilor spirituale, morale și de altă natură - crearea culturii spirituale, misticism, știință etc.);

O sferă specială de servicii intră organic în producția zilnică.

Serviciul este un astfel de tip de activitate pe termen lung, al cărui rezultat final se manifestă în momentul angajării practice datorită satisfacerii oricărei nevoi. Rolul sferei serviciilor pentru mințile economiei cotidiene este indicat de următoarele minți:

Se creează constant noi locuri de muncă în sectorul serviciilor;

Sectorul serviciilor își contribuie ponderea la produsul intern brut al țării;

De dragul sferei de serviciu, este necesar să se servească rapid stăpânirea domestică, care promovează calitatea vieții populației.

Stăpânirea internă și firmele extrag din ce în ce mai multe servicii, în plus, mai flexibile și mai înalte. Sublimarea rolului servitorilor în stăpânirea domestică are o varietate de motive.

Puteți vedea următorii oficiali principali ai rolului subordonat al servitorilor în viața unei gospodării zilnice:

bogăție în creștere;

risipa de fructele frumoase ale vieții;

creșterea timpului liber;

urbanizarea, care creează nevoia de noi tipuri de servicii (de exemplu, securitate);

schimbări demografice care vor duce la creșterea numărului de copii și vârstnici care vor avea nevoie de servicii bogate;

schimbări socio-economice, cum ar fi aspectul familiilor, unde lucrează oamenii și echipele, căsătoria la un moment special;

complicarea sistemului de achiziție, ducând la extinderea gamei de servicii necesare (de exemplu, pentru a menține evidențe financiare speciale);

Schimbări tehnologice care promovează versatilitatea serviciilor sau creează noi tipuri de servicii (de exemplu, în asistența medicală, televiziune prin cablu, primirea de date printr-o rețea de calculatoare).

Cererea tot mai mare de servicii în companii și instalații este stimulată de complexitatea, internaționalizarea și complexitatea tot mai mare a îngrijirii acestora. Se creează firme de servicii specializate (de exemplu, asistență în timp, conflicte sporite), precum și nevoi complexe pentru astfel de servicii obosite, precum publicitate, contabilitate și publicitate, consultanță, fără sisteme, operațiuni bancare de investiții, cercetări de marketing. Produsele mai complexe și tehnologiile mai sofisticate stimulează valoarea companiilor, creând o gamă din ce în ce mai mare de servicii pentru proiectare, management și reparații. Internaționalizarea concurenței generează un număr tot mai mare de servicii, securitatea comercială necesară și menținerea întreprinderilor concentrate teritorial (cum ar fi serviciile de comunicații și recrutarea). Schimbările în tehnologie și management duc la apariția unor zone de serviciu complet noi.

Indiferent dacă un produs este vândut sau nu, este o marfă. Produsele, serviciile, vândute pe piețe diferite, acționează ca un grup independent și chiar divers de mărfuri.

Rolul principal al serviciului ca produs constă în capacitatea de a satisface nevoile cumpărătorilor. Rolul principal al serviciului în raport cu un produs fizic constă în imediata:

Oricare ar fi serviciul, este un proces. Utilizarea termenului de proces permite o distincție între servicii și bunuri fizice, care prin natura lor nu pot fi prelucrate;

Partea invizibilă a serviciului sunt oamenii.

Există tendința de diversificare a sferei de servicii în lume, dacă mai multe tipuri de servicii sunt consolidate în cadrul aceleiași companii înainte de a fi consolidate. Este demonstrat tot acest complex, ceea ce sporește competitivitatea companiei și atenuează eventualele riscuri. Astfel, serviciile bancare, bursiere și intermediare sunt integrate într-un singur complex de servicii financiare. Sau, de exemplu, este necesar să se angajeze o varietate de servicii de la companii care se ocupă de transport, cum ar fi asigurarea de viață și de proprietate, livrarea corespondenței și turismul.

Rolul tot mai mare al afluxului de servicii în economie impune necesitatea efectuării cercetărilor privind clasificarea serviciilor și identificarea caracteristicilor marketingului în acest domeniu specific. Astăzi, următoarele caracteristici ale serviciilor și produselor sunt cunoscute pe scară largă:

evazivitatea;

continuitatea producției și continuitatea serviciului;

bogăția iacului;

indisponibilitatea serviciilor pentru economisire.

Incoerența înseamnă că serviciul nu poate fi încercat, demonstrat sau practicat până când nu este terminat. Incoerența cauzează probleme atât pentru cumpărător, cât și pentru vânzător. Este important ca cumpărătorii să ia în considerare și să evalueze ceea ce se vinde înainte de cumpărare și apoi după. În același timp, evazivitatea serviciilor îngreunează viața vânzătorilor lor. Vânzătorul poate descrie doar beneficiile care rezultă din acest serviciu. Vreau să ofer servicii dacă clientul nu poate evalua avantajele și apoi să le ia. Natura discretă a serviciilor complică prețurile și promovarea. Serviciul este inconsecvent cu produsul, la fel cum aspectul material al produsului este independent de produs. Puteți atribui un serviciu numai dacă a fost făcută o solicitare sau dacă apare un client. Unii falsificatori respectă acest lucru ca fiind cel mai important factor în modul de a presta un serviciu eficient și eficient și de a îmbunătăți calitatea produsului.

Neuniformitatea vieții și producția de servitori creează o formă specială de „producție locuibilă”. Al cărui însoțitor plătește în avans serviciul, ceea ce elimină posibilitatea de a evalua nivelul de satisfacție cu nevoile sale. Acest lucru evidențiază necesitatea de a acorda mai multă încredere angajaților înainte de a recruta servicii. Imposibilitatea de a face o muncă obișnuită fără un medic impune restricții asupra dezvoltării activităților de zi cu zi. Afacerile din sectorul serviciilor interacționează practic cu domeniile de publicitate și propagandă, ale căror funcții vizează stimularea activității serviciilor în diferite segmente de locuit. Includerea unui cumpărător în procesul de selecție a serviciilor înseamnă că vânzătorul poate vorbi despre ce să facă și cum. Sarcina rămasă este deosebit de importantă. Datorită modului în care bancherii, agenții de asigurări, avocații, medicii și persuatorii își vând serviciile, aceștia sunt încrezători că clientul se va întoarce din nou și din nou. Prin urmare, este foarte important să se facă selecția și pregătirea corectă a personalului.

Abundența noilor servicii este o moștenire inevitabilă a producției și proliferării simultane a serviciilor și a faptului că elementul de bază al serviciilor este oamenii. Pentru a schimba ineficiența serviciilor, este necesar să se identifice cauzele acestui fenomen. Acest lucru se datorează cel mai adesea calificărilor lucrătorului, pregătirii și calificărilor slabe ale personalului, prezenței concurenței în acest domeniu și informației și comunicării insuficiente. Un alt lucru care este și mai important este versatilitatea serviciului – desigur, cumpărătorul însuși este unic. Astfel se explică etapa de individualizare a serviciului pentru cumpărător.

Pentru a schimba disponibilitatea serviciilor, companiile care operează de mult timp în industria serviciilor se despart și încearcă să îmbunătățească standardul de servicii. Standardul de servicii este un set de reguli obligatorii pentru deservirea clienților, care poate garanta stabilirea unui nivel de calitate în toate operațiunile. Standardul de servicii stabilește criterii formale prin care se evaluează nivelul de servicii pentru clienți și performanța oricărui profesionist al companiei.

Acestea pot fi, de exemplu:

oră de serviciu – 85% dintre clienți sunt vinovați de peste 5 ore;

lucru cu cicatrici și pretenții - numărul de cicatrici nu este de vină dacă sunt mai mult de 2 pe lună per angajat, din cauza cicatricilor pe piele clientului i se poate refuza confirmarea;

ora maximă de răspuns la un apel telefonic și alte criterii formale, în măsura posibilului;

Util în pregătirea documentelor, foilor, documentelor de afaceri etc. Lucrările de afaceri bine concepute, scrise cu competență vorbesc despre respectul față de client și zelul organizației.

Sistemul de control al vitezei este o garanție a standardelor de serviciu. Pentru a asigura controlul asupra vigorii organizației, este necesar să:

Vedeți costul obținerii și instruirii fakivtsіv calificate;

Monitorizați în mod constant nivelul de satisfacție a clienților prin utilizarea unui sistem de eșecuri și propuneri, precum și a chestionarelor clienților.

Importantă este importanța slujirii slujitorilor – aceasta este militanța lor. Serviciile nu pot fi salvate pentru vânzare ulterioară. Și dacă munca slujitorilor depășește cererea pentru ei, atunci veniturile și productivitatea servitorilor sunt irosite. Dacă băutura depășește propunerea, atunci serviciile precum bunurile fizice nu pot fi luate din depozit. Kolivannya este atașată la toate tipurile de servicii. Ei își pot schimba poziția în funcție de ziua săptămânii. Indisponibilitatea serviciilor pentru economisire impune dezvoltarea unei strategii care să asigure o ofertă și o poziție favorabilă asupra serviciilor:

Prin introducerea de prețuri diferențiate, reduceri, stimulente victorioase și alte stimulente, este posibilă înlocuirea unei părți a băuturii din perioada de vârf în perioada de liniște;

Viteza crescută a serviciilor, inclusiv automatizarea, vă permite să aveți de-a face cu un număr mare de clienți;

introducerea în perioada de vârf a băutării, ca alternativă, a unor servicii suplimentare (kava, reviste etc.), care vor ajuta la ușurarea orei de recuperare a serviciului principal;

Pentru a deservi un flux suplimentar de clienți, se recomandă să atribuiți personal cu o varietate de funcții, precum și să angajați lucrători sensibili la timp.

Pe baza analizei serviciilor prezentate mai sus ca categorie economică, se poate face o astfel de concluzie. Serviciile reprezintă o gamă largă de activități care nu creează bogăție materială și aparțin sferei non-virtuale. Calitatea serviciilor este o categorie socio-economică complexă. În sensul larg al cuvântului, reprezintă o relație echivalentă între cheltuielile urgente ale medicului și ora specială, individuală a vieții unei persoane, care, evident, coincide cu specialitatea oră specială atribuită creativității. În termeni generali, calitatea serviciilor caracterizează succesul și eficiența interacțiunii dintre angajații seniori și colegii de muncă.

Caracteristicile pieței de servicii

În esența sa, piața serviciilor, care se dezvoltă conform legilor economiei de piață, precum și o varietate de piețe de mărfuri, are și o serie de caracteristici specifice care sugerează o abordare specială a activităților antreprenoriale și de marketing, pentru a asigura satisfacția și satisfacție în serviciul meu.

Particularitatea pieței de servicii este importantă, în primul rând pentru toate:

dinamism ridicat al proceselor de piață (aceste servicii au ca scop asigurarea satisfacerii imediate a nevoilor oamenilor);

în segmentarea teritorială (formele de servicii prestate și funcționarea mentală a întreprinderilor de servicii se află sub caracteristicile teritoriului acoperit de o anumită piață);

rata mare de rotație a capitalului (unul dintre principalele avantaje ale afacerilor din sectorul serviciilor, care are un ciclu de producție scurt);

cu sensibilitate ridicată la schimbările condițiilor de piață (putere, din cauza imposibilității economisirii, colectării și transportului serviciilor, precum și evadarea în timp util și spațioasă a producției și creșterii acestora);

specificul organizării producției de servicii (întreprinderile mici și mijlocii care sunt producători de servicii pot fi mai mobile și au o gamă largă de posibilități de răspuns flexibil la schimbările de situație);

Specificul procesului este dat serviciului (contactul special dintre recrutor și însoțitor, pe de o parte, creează capacitatea de a extinde conexiunile comunicative, iar pe de altă parte, crește potențialul de calificare profesională, până la Idu, cultura eti și zagalny a virobnikului);

La un nivel înalt, diferențierea serviciilor (asociată cu diversificarea, personalizarea și individualizarea alegerii serviciilor) este văzută ca cel mai important stimulent pentru claritatea activităților inovatoare în sfera serviciilor, structura fragmentată a populației creează apariția de noi , servicii non-standard, căutarea de noi servicii devine un proces permanent, care este eliminat Există tot mai multe evoluții pe piața mondială a băuturii);

În caz de indiferență față de rezultatul activității serviciului dat (rezultatul activității serviciului dat, care este diferit în multe cazuri înainte de afluxul diferitelor fructe de pădure ale viperei, este imposibil să se determine valorile cu suficientă precizie o evaluare reziduală a rezultatului Posibil numai după service regulat).

Necesitatea managementului în sectorul serviciilor. Conceptul de management. Principalele etape ale evoluției managementului. Concept de management de marketing. Caracteristici specifice sectorului de servicii. Model de management pentru sectorul serviciilor. Caracteristicile serviciilor și afluxul acestora în sistemul de management. Principalele probleme ale managementului în sectorul serviciilor și direcțiile acestora.

Reforma radicală a managementului economic stă la baza transformărilor pieței care au loc în moșie. Reforma afectează fundamental sectorul serviciilor, care, ca orice altă sferă de activitate, va necesita în mod obiectiv management. Managementul vizează afluxul direct în sectorul serviciilor, cu accent pe satisfacerea nevoilor oamenilor, creșterea eficienței muncii și asigurarea unui nivel plăcut de profitabilitate.

Calitatea managementului determină atât rezultatele activităților din sectorul serviciilor, cât și alegerea activităților și mijloacele de realizare a acestora. Un rol important îl are managementul sferei serviciilor în contextul creșterii eficienței producției uriașe pentru crearea suplimentară de minți care schimbă populația și creează activități extrem de productive.

În legătură cu implementarea politicii de asigurare a priorităților sociale, dacă în centrul lor se mută persoane din periferia intereselor economice ale căsătoriei, rolul sectorului serviciilor este, de asemenea, în creștere și beneficiază de organizare și conducere.

Secolul al XX-lea a văzut un aflux puternic de management în toate aspectele vieții unei căsătorii, organizații și oameni. În această perioadă, managementul în sine s-a format ca o știință, care a reușit să stabilească o multitudine de practici de management și a dezvoltat recomandări bine stabilite într-o manieră amănunțită. Numerele și diversele, cu abordările lor și în loc de teorie și școli, au extins semnificativ înțelegerea managementului ca activitate independentă, cunoașterea posibilității stagnării sale. Prin urmare, principiile, formele și metodele de management s-au extins de la sfera organizării afacerilor la principiile științei, educației, protecției sănătății, religiei și sunt contestate în mod activ de misticism și politică, ceea ce până de curând era considerat practic imposibil.

Managementul ca activitate practică a luat naștere în urmă cu aproximativ șapte mii de ani. De când știința managementului a început să se contureze pe la sfârșitul secolului al XIX-lea, ea a trecut prin mai multe etape în dezvoltarea sa.

Primul stagiu ( sfârşitul secolului al XIX-lea – secolul 30 al secolului 20) – pe lângă cercetarea fragmentară la Galusa, managementul întreprinderii devine baza formării școlilor științifice și direct; Se așteaptă ca managementul să apară ca o știință independentă și un tip consolidat de activitate de afaceri, precum și un management separat al puterii.

O altă etapă(30 – 60 de ani) – managementul se învârte în jurul fundamentelor guvernamentale ale unui sistem de management rigid integrat vertical, cu o împărțire clară a responsabilităților între subunități și lideri. De o importanță deosebită este investigarea problemelor de motivare a lucrătorilor, a funcționarilor umani și a influenței grupurilor asupra comportamentului lucrătorilor.

Ostanniy, a treia etapă (din anii 60 până în zilele noastre) caracteristică sistemului de management informal care a preluat muntele se bazează pe un model motivațional integrat orizontal cu departamentalizare divizională foarte importantă. S-a acordat un mare respect liderilor organizației pentru activarea comportamentului oamenilor din organizație.

În plus, la mijlocul anilor 50, semnele de supraproducție cronică și piețele au început să apară supraaprovizionate cu mărfuri în țările care se scuzau. În astfel de minți, creativitatea nu se mai putea dezvolta direct din auto-creștere nelimitată. Era nevoie să se dezvolte o strategie diferită. Știința economică a răspuns adecvat acestei schimbări, întrucât anterior și-a concentrat în mod tradițional atenția asupra domeniului producției și s-a confruntat cu problemele îmbunătățirii eficienței și modernizării acestei sfere, indiferent de afluxul în ї sfere ale vieții.

Teoria marketingului a fost pe scară largă și practic stagnată în această perioadă. Dezvoltarea marketingului se revarsă direct în managementul companiei. Relația strânsă dintre marketing și management a dus la apariția unui nou termen „management de marketing”. Principiul cel mai important al abordării de marketing în administrarea unei companii este orientarea în scop a tuturor elementelor sistemului de marketing, precum și a infrastructurii virale și sociale care deservește sistemul, asupra celor mai importante probleme, Ce face un potențial furnizor de bunuri și serviciile pe care compania le aduce pe piață au de-a face cu asta?

p align="justify"> Un concept de marketing deosebit de important pentru management este pentru întreprinderile și organizațiile din sectorul serviciilor, ale căror activități sunt strict orientate către clienți (stayers) și se bazează fundamental pe cererea acestora iv.

Direcția de marketing față de management este obiectivul principal, dar nu singurul, al managementului de zi cu zi. Pentru a înțelege și alte trăsături ale problemei managementului sectorului serviciilor, este necesar să discutăm pe scurt specificul acestei sfere de activitate și înlocuirea sferei producției materiale.

Sistemul de angajare, potrivit lui B. Karlof, este asemănător cu sistemul de recrutare și divizare dintr-o companie industrială, deși este adesea prezentat într-un mod complet diferit. Și sistemul de management al serviciilor, în opinia lui Asel, este similar cu sistemul de management al mărfurilor.

În același timp, există caracteristici specifice scăzute ale sferei serviciilor care diferă de sfera producției de materiale:

1) trăsăturile caracteristice, aparent, sunt prezente în serviciile în sine (eluzivitatea, eterogenitatea, imposibilitatea de salvare, inconsecvența serviciilor date ca urmare a cooperării). Serviciile sunt adesea puse în contrast cu produsele, deși, așa cum spune P. Doyle, „produsele și serviciile pure sunt mai mult o abstractizare științifică. Majoritatea propunerilor de tranzacționare implică diferite combinații de elemente sensibile și subtile.” După cum scrie profesorul T. Levitt: „Nu există astfel de servitori. Doar că unii oameni au multe dintre serviciile de care au nevoie, iar alții nu au aceleași. „Serviciile trebuie oferite”. Astfel, majoritatea producătorilor oferă cumpărătorilor o gamă largă de servicii, inclusiv livrare, reparații și întreținere tehnică, asigurare, consultanță și instruire pentru personal. Compania aeriană distribuie în mod regulat informații pasagerilor săi, cum ar fi reviste și ziare.” Această idee este împărtășită de B. Karlof, care spune: „Conceptul de întreprindere care operează în sfera producției intangibile trebuie păstrat cu precauție, fragmentele producției de bunuri industriale bogate nu sunt însoțite de niciunul dintre tributurile lui. marea miză a slujitorilor”. Pentru a fi clar, trebuie să ne întoarcem la clasificarea serviciilor stabilită de G. Asel, prin care toate serviciile sunt împărțite în servicii legate de bunuri, serviciile bazate pe posesiunile Annei și serviciile se bazează pe munca oamenilor. Trăsăturile caracteristice ale serviciilor cresc și se dezvăluie cel mai clar în timpul tranziției de la primul grup de servicii la al treilea;

2) diverse tipuri de servicii și organizații care pot fi furnizate: reglementări guvernamentale (educație, asistență medicală, transport, informații și alte servicii), organizații comerciale (bănci, companii de asigurări, agenții de publicitate și altele) și structuri de știri non-profit ( furnizarea de servicii benefice, onorabile, iluminatoare și alte servicii);

3) serviciile sunt prestate nu numai de firme specializate si firme din sectorul serviciilor, ci si de intreprinderi industriale (livrare de produse, reparatii si intretinere tehnica, asigurari, consultanta si instruire a personalului etc.). După cum spune P. Doyle, „multe firme de producție sunt de fapt întreprinderi de servicii. Aproximativ jumătate din cheltuielile de producție trebuie cheltuite pe servicii suplimentare (de exemplu, publicitate, transport, servicii financiare). Mai multe firme de producție industrială sunt implicate în design, marketing, finanțe, servicii post-vânzare și nu în fabricarea de produse”;

4) serviciile sunt orientate către publicul larg (de exemplu, instalații medicale, catering, servicii zilnice pentru populație), și satisface nevoile firmelor și ale altor organizații (de exemplu, furnizarea de servicii de afaceri: tehnic, contabil social, audit , juridice și altele);

5) importanța directă stă între creșterea veniturilor populației și promovarea diverselor servicii, de exemplu, li se permite să îndeplinească sarcini de rutină (curățenia casei, pregătirea hranei etc.), legate de permisul de muncă (mister, sport etc.).

Caracteristicile enumerate contribuie la formarea sistemului de management în sectorul serviciilor.

Model de management al serviciilor, creat de B. Karlof, arată astfel (Fig. 1.1).

Imagine

Mic 1.1. Model de management al serviciilor.

Modelul de management al serviciilor începe cu o nișă de piață (segment de piață) și apoi, mergând pe aceeași linie, duce la înțelegerea „conceptului serviciului”, „sistemului de livrare a serviciilor” și „imagine”. Imaginea este privită aici ca un instrument de informare care poate fi folosit pentru a infuza personalului cu resursele companiilor și cu perspectivele de dezvoltare a acestora, ceea ce va contribui la înființarea firmelor în activitatea de pe piața Vitrat.

Cultura și filosofia companiei sunt de cea mai mare importanță, în timp ce managementul acestora controlează, încurajează și dezvoltă un proces social care arată ca furnizarea de servicii care aduce bogăție asistenților. Organizarea sistemului de livrare și conceptul realist dezvoltat de servicii, cultura și filosofia companiei sunt cei mai importanți factori pentru eficacitatea pe termen lung. În cultura și filosofia companiei se formează valorile și moralul care stau la baza vieții și a succesului. Prin urmare, dezvoltarea filozofiei și misiunii companiei în sectorul serviciilor va fi revizuită într-un raport privind funcțiile managementului.

La dezvoltarea unui sistem de livrare a serviciilor și, prin urmare, a unui sistem de management, este necesar să se țină cont de următorii factori:

Rolul desemnat sectorului de servicii este de a lucra la managementul operațiunilor din sectorul serviciilor, subliniază V.D Markov, îndoind mâna dreaptă, din punctul de vedere al asigurării eficienței, iar aceasta înseamnă specificul managementului Nu în această sferă.

Principalul motiv pentru particularitățile în managementul sferei serviciilor sunt serviciile în sine.

p align="justify"> Procesul de furnizare a serviciilor evoluează din procesul de dezvoltare și vânzare a mărfurilor cu o multitudine de caracteristici, ceea ce presupune apariția unor particularități ale activităților de management în organizațiile din sectorul serviciilor.

Asa de, evazivitatea serviciul, care facilitează demonstrarea colegilor angajați a rezultatului primit și a valorii serviciului înainte de începerea serviciului lor, va necesita un respect deosebit din partea personalului nu numai înaintea procesului de servire a clienților, ci și în fața altor factori precum Și apropo, ele indică strălucirea servitorilor și sunt semnificativ mai puțin importante în galuzah-urile militare: locul de extindere și amplasare interioară, ușurință în utilizare și design al echipamentului, nou aspect și comportament al computerelor, modul de funcționare al organizare.

Eterogenitate servicii până la punctul în care standardizarea este dificilă și uneori imposibilă. Prin urmare, metodele tradiționale de dezvoltare a produselor de planificare, motivare și monitorizare a activității lucrătorilor din domeniul farmaceutic se bazează pe reguli și standarde care sunt întotdeauna acceptabile pentru serviciul angajaților. Deosebit de complex și în așa fel încât necesită abordări speciale, devine posibilă controlul nucleului acestui serviciu, deoarece depinde nu numai de factorii materiale și de muncă ai organizației, ci și de clientul specific.

Creează una dintre principalele probleme pentru management în sectorul serviciilor nepăsare servicii, care vă permite să răspundeți ușor și rapid la o schimbare a băuturii cu ajutorul rezervelor suplimentare. Această problemă este mai puțin vizibilă pentru serviciile cu o aprovizionare aparent stabilă: curățarea biroului, repararea echipamentelor audio etc. Cu toate acestea, pentru serviciile care se caracterizează prin prezența unui vârf de băut pe tot parcursul sezonului - transport, facilități de agrement, facilități de stațiune etc. - neeconomisirea serviciilor va duce la o scădere bruscă a eficienței activității din cauza timpului inactiv al angajaților și a deținerii în perioada recesiunii și a lipsei de venituri în perioadele de vârf, ceea ce va afecta managerii la acceptarea Acele decizii manageriale ar trebui să privească pentru modalități de a reduce afluxul acestei probleme și de a utiliza metode de precauție statistică care ajută la reducerea semnificativă a obligațiilor pe care structura le va servi.

Rămășițe de serviciu incomparabil cu relația lor , înainte ca angajaților organizației să li se atribuie sarcini specifice legate de participarea angajatului la procesul acestui serviciu - atribuirea personalului a unei poziții respectate, sensibile față de angajați; crearea de minți prietenoase nu este doar pentru clientul servit cu sârguință, ci și pentru alții, de exemplu, care își urmăresc cardurile; necesitatea unui sistem de control eficient, care să vă permită să consolidați rezultatele asociate muncii specialiștilor, cum ar fi oficialii, care înțeleg caracteristicile clientului. Multe servicii sunt oferite pentru prezența imediată a însoțitorilor, așa că alegerea unui mod de organizare robotizat poate fi benefică pentru majoritatea clienților. Nivelul de achiziție a clienților înainte de procesul de servicii variază în diferite servicii, de la ridicat (în sănătate, educație) la scăzut (în telecomunicații). Din acest punct de vedere, specificul metodelor de management în timpul furnizării diverselor servicii este legat.

Astfel, principalele caracteristici ale serviciilor, problemele de management și soluțiile acestora pot fi prezentate în acest fel (Tabelul 1.1).

Tabelul 1.1

Principalele probleme ale managementului și direcțiile acestora

Caracteristicile serviciului	Probleme pentru management	Cai de probleme
Invizibilitate	disponibilitatea produsului; serviciul este o chestiune de opinie. Dificultăți cu această expresie standard: furnizarea de servicii este asociată cu un risc pentru client. Serviciul nu poate fi demonstrat: este complicat de diferențierea propoziției. Existența sistemului de brevete: intrarea liberă pe piață a concurenților	Stimularea satisfacției clienților cu serviciile, recomandarea acestora prietenilor și cunoștințelor, identificarea liderilor de gândire și făcându-i să-și dorească să servească compania. Explorarea liniilor directoare care indică un nivel înalt de servicii: aspectul actual al spațiilor, echipamentele, echipamentele, publicitatea mărcii.
Integritatea între serviciile oferite și cooperarea lor	Rezidenții participă la procesul de prestare a serviciilor. Obstrucție din procesul de deservire a grupurilor de angajați: problema controlului. Firma care prestează serviciile este reprezentată de personalul său: identitatea companiei este atribuită posturilor clientului înaintea angajaților săi. Spălarea serviciului se face de orezul postmasterului. Probleme cu companiile extinse care furnizează servicii: necesitatea creării de măsuri.	Instruirea personalului să interacționeze eficient cu clienții: arta de a auzi, înțelegerea stării emoționale a altei persoane și comportamentul sensibil. Disponibilitatea funcțiilor care fac posibilă furnizarea de servicii instantanee pentru grupuri mari de persoane. Serviciu de întreținere: operațiunile principale trebuie raționalizate, iar alți roboți trebuie excluși din procesul de service. Măsurile de creare sunt separate: compania poate deschide module standard de servicii, de exemplu, victorios și franciză.

Continuare tabel 1.1

Caracteristicile serviciului	Probleme pentru management	Cai de probleme
Eterogenitate	Standardizarea serviciilor este dificilă, iar unele dintre caracteristicile acestora sunt recunoscute pe scară largă de colegii lucrători. Problema controlului asupra calității serviciilor: diversitatea minților în serviciu.	Investiții în selecția personalului, motivarea și pregătirea acestuia. Optimizarea serviciului: automatizarea procesului de service, detalierea instructiunilor de plantare, control detaliat. Individualizarea serviciilor.
Nepăsare	Serviciile nu pot fi salvate: inventar zilnic. Probleme asociate obiectivelor primare: eficiență scăzută a muncii. Probleme cu prețurile stabilite pentru servicii: probleme cu prețurile.	Prețuri diferențiate. Curățare plăcută a minții. Postura crescută în perioadele de vârf. Sistemul Vikoristannya de tranzacții forward. Trecerea la o zi nelucrătoare. A re-rozed robotul. Ajutor din partea clienților (participarea dorită a cumpărătorilor). Supunerea servitorilor.

Caracteristicile managementului asociate cu principalele caracteristici ale serviciilor indică principalele probleme cu care se confruntă liderii companiilor din sectorul serviciilor. Există o mare varietate de probleme identificate în tabel. 1.1, cele mai importante sunt cele legate de factorul uman, care joacă un rol major în întreprinderile din sectorul serviciilor și însuși:

controlul vibrației;

atingerea unei productivități ridicate;

managementul personalului.

Însuși conceptul de „calitate a serviciilor” este ambiguu. Acest lucru se datorează specificului serviciilor și caracteristicilor sale principale, ceea ce face dificilă gestionarea serviciilor. În urma cercetărilor efectuate de autori străini, au fost identificate zece criterii de evaluare a serviciilor angajaților, dintre care primele cinci sunt legate de rezultatele serviciului prestat, iar celelalte cinci sunt legate de procesul de prestare a serviciilor.

Principalul criteriu de evaluare a calității serviciilor este consistența serviciilor. Pe măsură ce slăbiciunea care este absorbită a depășit curățarea, veți fi mulțumit de serviciu. Dacă rezultatele serviciului nu se ridică la nivelul așteptărilor dumneavoastră, clientul va deveni nemulțumit. Responsabilitatea principală a conducerii companiei constă într-un nucleu sigur de angajați, care asigură bunăstarea angajaților.

Decalajul dintre performanța eficientă și eficientă a serviciilor poate apărea din mai multe motive. Cunoașterea și înțelegerea acestor motive pentru a permite întreținerea companiilor să îmbunătățească rezultatele activităților lor. Principalele motive pot fi denumite:

· Evaluarea incorectă de către manageri a progresului angajaților. Un decalaj între gama de servicii clarificată și concentrată apare adesea atunci când personalul companiei nu este capabil să afle la ce să se aștepte de la serviciile companiei;

· Declarații incorecte despre strălucirea serviciilor. Cu toate acestea, deoarece asistența pentru clienți evaluează cu acuratețe bunăstarea angajaților, cel mai adesea managerii nu pot sau nu doresc să direcționeze resursele companiei pentru a rezolva problema. De exemplu, multe organizații care acceptă plăți de utilități, băncile și magazinele oferă clienților lor un regim de lucru care se schimbă în timp;

· Nivel scăzut de servicii. Este posibil ca unele dintre servicii să nu îndeplinească standardele din diverse motive, dar cel mai adesea din cauza faptului că specialiștii companiei, dedicați deservirii clienților, sunt insuficient motivați sau scot locuri de muncă din nivelurile lor profesionale și de calificare scăzute. Motivul nivelului scazut al serviciului se poate datora lipsei materialelor esentiale si a bazei tehnice, de exemplu, echipamente de diagnostic si clinice in instalatiile care presteaza servicii medicale;

· Publicitate nesigură. Publicitatea, care depinde de strălucirea serviciului, duce la o scădere a strălucirii și a dezamăgirii percepute de client, deoarece rezultatul nu este cu adevărat în concordanță cu supraviețuirea. Pe măsură ce cererea de servicii crește rapid, probabilitatea ca serviciile de înaltă calitate să fie evaluate negativ crește.

Pentru a aborda mai bine problemele de gestionare a nivelului de serviciu al serviciului unei companii, este necesar să:

1) dezvoltarea strategiei corecte: identificarea pietei tinta si a celei mai mari valori pentru caracteristicile de operare ale serviciilor;

2) să adere întotdeauna la standarde înalte de servicii;

3) efectuați pregătirea atentă și detaliată a apelurilor pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor:

Stabiliți criterii înalte și limitate pentru eficacitatea activităților de afaceri;

Efectuează activități inițiale și stimulative pentru pacienți;

Extinderea sistemelor de monitorizare a productivității afacerii;

efectuează teste continue, verificând valabilitatea serviciilor la criteriile stabilite;

4) să transmită colegilor rezidenți mai puține informații reale.

Una dintre cele mai mari probleme din industria serviciilor este legată de productivitatea scăzută. Motivul obiectiv al complexității și, uneori, imposibilității muncii și productivității muncii în tipurile de activitate de serviciu se explică prin specificul rezultatului.

Volumul productivității în sectorul serviciilor se bazează pe interacțiunea a trei factori:

1) nivelul ridicat de achiziție de angajați înainte de procesul de service face dificilă standardizarea și automatizarea acestui proces;

2) serviciile, de regulă, se caracterizează printr-o intensitate ridicată a muncii;

3) lipsa păstrării serviciilor duce cel mai adesea la apariția unui efort excesiv în afaceri.

O problemă importantă pentru management este menținerea productivității și eficienței. De exemplu, productivitatea unui medic se îmbunătățește atunci când rata de aport al pacientului se modifică. Consecința inevitabilă a acestui lucru este, de regulă, o scădere a calității și, prin urmare, a eficienței serviciului.

Principalele modalități de creștere a productivității fără a reduce calitatea serviciilor pot fi:

1) nivelul de activitate este egal cu contactul cu angajatul.

Diferitele tipuri de servicii depind de nivelul diferit de participare al angajaților la aceste servicii, de exemplu, în serviciile medicale și de iluminat, nivelul de achiziție de clienți este chiar ridicat, cu utilitățile poștale, prea multe dintre ele. servitorii sunt semnificativ inferiori. O mare varietate de servicii includ atât activități de contact cu clienții la nivel înalt, cât și la nivel scăzut, cum ar fi înregistrarea pasagerilor și manipularea bagajelor; munca operatorului bancar direct cu clientul și prelucrarea informațiilor în culise; munca unui farmacist de farmacie cu un client și prepararea medicamentelor.

Managerul este responsabil de împărțirea fazelor procesului de servicii în funcție de stadiul de obținere a clienților. În aceste etape ale procesului de întreținere, care nu necesită contact strâns cu colegii de muncă, este necesară promovarea productivității prin eficientizarea și accelerarea procesului. În etapele de interacțiune directă cu clientul, crește eficiența muncii fără a reduce eficiența serviciilor;

2) abordarea transportorului la service.

Această abordare transferă automatizarea proceselor manuale (de exemplu, operarea automată a mașinilor, automate, bancomate), precum și sisteme care permit un număr scurt de personal de service (de exemplu, supermarketuri, restaurante fast-food).

Până de curând, soluțiile tehnologice similare au stagnat de mai puțin de o sută de ani, ceea ce a dat un rezultat standard, dar, datorită progresului tehnologic constant, a conștientizării tot mai mari a oamenilor cu privire la tehnologie și sisteme, este posibil să se creeze o nouă abordare. service-ul este deja stagnant, iar în viitorul apropiat va exista o stagnare larg răspândită și pentru servicii liniștite care sunt în concordanță cu beneficiile individuale ale clienților. Un exemplu încurajator în acest sens este diagnosticul și tratamentul prompt al pacienților de la MNTK „Microchirurgie oculară”;

3) nivel avansat de participare a clientului în procesul de servicii.

O modalitate eficientă de creștere a productivității este transferul clienților către autoservire privată: apeluri telefonice directe, fără asistența operatorilor, internaționale și interlocale; igienizarea vaselor in diverse activitati ale tavernei comunitare; dotarea camerelor de hotel cu aparate electrocasnice, ceea ce permite clienților să pregătească în mod independent ceaiul sau să bea gustări.

Astfel de inovații se bazează pe nevoile și caracteristicile cunoscute ale comportamentului clienților. Managerii trebuie să efectueze teste preliminare ale inovației, să explice avantajele lor clienților astfel încât să fie mulțumiți de activarea rolului lor în procesul de servicii;

4) stabilirea egalităților și propozițiilor.

Motivul principal al inconsecvenței eforturilor operaționale ale companiei este nevoia de întreținere și nesalvarea serviciilor. Principalele modalități de îmbunătățire a productivității sunt:

· Reducerea prețului de vârf, care se poate realiza prin prețuri diferențiate, un sistem de tranzacții forward, un respect sporit față de clienți și o reducere a primirii de servicii de la bancă;

· O mai mare flexibilitate a propunerii, care poate fi realizată prin furnizarea de ore de lucru neregulate, angajarea mai multor companii și angajare și personal mai eficace în perioada de creștere.

Beneficiile speciale în sectorul serviciilor depind de managementul personalului. Spre deosebire de producția de ființe umane, în care oamenii sunt cufundați în cuvintele și forțele naturii, obiectul se contopește cu sfera serviciului și cu rangul principal al oamenilor cu aceste nevoi.

În gestionarea serviciilor care transmit un nivel ridicat de achiziție de clienți, trebuie acordat cel mai mare respect relației dintre angajații companiei și colegii lor. Este important ca o companie profesionistă să formuleze aceleași standarde de comportament pentru angajații săi ca și în ceea ce privește întrebările clienților. să identifice un fenomen socio-psihologic atât de comun ca tipul de comportament „orientat către client” al clinicienilor din „punctele fierbinți”, unde aceștia sunt în contact strâns cu clienții.

O persoană se luptă întotdeauna cu două părți: rațională și emoțională, de care este important să aveți grijă în partea de jos a sectorului de servicii pentru clienți. Când un client intră în birou, este necesar să se creeze o atmosferă de bun venit, entuziasm și bunăvoință. Ceea ce este important aici este profesionalismul, tactul și atenția respondenților, în special a celor care răspund primii clientului. Când clientul este întâmpinat cu un zâmbet prietenos, i se oferă o ceașcă de cafea sau ceai și i se oferă câteva alimente neutre, se formează o dispoziție pozitivă. În plus, consultantul profesionist al firmei ia posibilitatea de a evalua un partener și de a alege direcția necesară de cooperare.

Un rol foarte important îl joacă ceea ce spune inspectorul despre companie și angajații acesteia. Atunci, personalul trebuie să înțeleagă ce se vinde și cum poate aduce profit. Și mai importantă este pregătirea profesională a personalului. De exemplu, într-un atelier de reparații, operatorul și tehnicianul sunt obligați să explice clientului că lucrarea folosește numai lipici bun: impermeabil, durabil, universal, potrivit pentru lipirea pielii, plasticului, sinteticelor etc., deci pentru reparații Ovanul va fi purtat mult timp.

În rest, se pare că angajații companiei sunt vinovați de dezvăluirea cunoștințelor clientului celor care oferă ei înșiși servicii de înaltă calitate. Profesionalismul personalului de service nu depinde atât de transferul clientului, cât de asigurarea faptului că transferul în sine vine la informații noi despre companie și disponibilitatea unor servicii de încredere. Clientul este pe deplin conștient de unicitatea serviciilor în ceea ce privește rapiditatea, disponibilitatea, costul, banalitatea etc. - Cel mai mare impact al recoltei mele.

Comportamentul lucrătorilor modelează în mod adecvat imaginea companiei. Și aici este nevoie de o bucată din creația lui.

Dovezile străine care încep să concureze activ cu companiile rusești din sectorul serviciilor au condus la o recomandare scăzută pentru stabilirea unui comportament de tip clientelar al lucrătorilor.

Pentru a obține un client, trebuie să:

· Asigura depozitul si omogenitatea cumparatorilor;

· Introduceți informațiile originale de service;

· Gândiți-vă cu atenție la politica de informații pre-producție (instrucțiuni, descrieri, diagrame, adrese și numere de telefon și master de garanție etc.);

· Asigurarea designului consecvent al spațiului comercial și al birourilor;

· Reduceri pentru clienții obișnuiți;

· introducerea de noi forme de deservire (de exemplu, deservire externă, participare la târguri, deservire pentru alimente etc.);

· Extindeți în mod constant gama de produse și servicii;

· Întărirea dezvoltării unor norme consistente de comportament în rândul angajaților companiei (căutarea constantă a ceva nou, adaptarea solicitărilor clienților și ajustarea acestora);

· să fie „acceptabil” pentru clienți.

Structura de bază a comportamentului orientat către client al companiilor competitive include elemente scăzute.

Punerea în evidență a uneia dintre fragmentele de comportament „client” personalului companiei, care oferă servicii.

Comportamentul „anti-client” al personalului companiei este evidențiat de întrebarea: „Cum să identifici un client?” Tsomu spune:

· Păstrarea gamei de servicii;

· Disponibilitatea de garantii pentru clienti;

· Incompetența personalului;

· tip neatractiv de articole de serviciu (de exemplu, haine încrețite, set neadecvat de fețe de masă și servere);

· etanșeitate și rară în zona de vânzări și birouri;

· Numărul de servicii de service (plierea mobilierului, instalarea calculatoarelor, livrarea articolelor mari la o adresă etc.);

· Preturi mici, fara reduceri;

· disponibilitatea aprovizionării și a infrastructurii pentru regiunea în care sunt furnizate serviciile (de exemplu, înființarea unui atelier de cusut modele exclusive de haine în microdistrictele orașului, unde este important ca grupurile cu venituri mici să locuiască în sat );

· Modul de lucru al firmei este ineficient pentru clienți.

Tipul de comportament „anti-client” poate fi întâlnit și în companiile de securitate legate de afaceri. Clientul poate fi supus în următoarele situații:

· Pretul a fost negociat in prealabil la telefon si se modifica in momentul in care clientul se prezinta la birou;

· Nevikonannya a acceptat culturi;

· simboluri ale companiei pe salopete grele, casual;

· Simbolurile companiei Pogano Vikonan;

· Disponibilitatea semnelor cu nume și simbol pe ușile biroului.

Clientul poate fi desființat chiar de agenții de pază în următoarele situații:

· În schimb, pentru a arăta interes față de client, acesta este încurajat să se „implica”;

· Purtătorii de cuvânt nu se prezintă și nu afișează mărci de identificare a companiei;

· Te simți grăbit în somn sau la telefon;

· Clientul este rugat să sune înapoi fără a explica motivul;

· În loc de „persoană în viață” (purtătorul de cuvânt al companiei), clientul aude „vocea” răspunsului automat, care blochează apelul de retur;

· Lucrătorii din sport încearcă să găsească un loc de muncă;

· Cercetătorii caută informații mult timp sau nu consumă informații din abundență.

În acest fel, descrierea situației are scopul de a transmite riscuri mari personalului de service. Pe lângă abilitățile lor profesionale, profesioniștii din sport trebuie să aibă cunoștințe de bază de psihologie, estetică și moralitate pentru o mai mare satisfacție cu băuturile clienților, o înțelegere mai profundă a gusturilor și gusturilor acestora. Și pentru cine se presupune că sunt motivați? Importanța managementului personalului se datorează faptului că oferta de viață în sectorul serviciilor este semnificativ mai mică decât în ​​producție, iar creșterea obligațiilor de serviciu se realizează în principal prin departamentul numărului de cadre militare, și nu pentru nivelul de cele organizatorice si tehnice.

Caracteristicile și problemele luate în considerare ale managementului sectorului serviciilor influențează procesul de implementare a tuturor funcțiilor de management. Întrucât legile, principiile, principiile și metodele de management sunt practic aceleași pentru dezvoltarea sferei serviciilor, principalele funcții ale managementului (planificare, organizare, motivare, control) pot avea manifestări specifice în diferite sfere de activitate. Prin urmare, în secțiunile următoare ale ghidului, va exista un raport privind caracteristicile funcțiilor de conducere și caracteristicile manifestării acestora în întreprinderi și organizații din sectorul serviciilor.

s Controlați alimentele

1. Care este evoluția sistemelor de management și care este managementul actual?

2. Care este esența conceptului de marketing pentru management?

3. Ce credeți că este grozav în ceea ce privește managementul și dezvoltarea serviciilor?

4. Care sunt principalele motive pentru particularitățile managementului întreprinderii și organizării serviciilor?

5. Redefiniți cele mai importante caracteristici ale serviciului care sporesc puterea produsului și explicați-le managementului zonei de service. Îndreptați-vă fundul.

6. Descrieți principalele probleme din sectorul serviciilor.

7. Încercați să măsurați strălucirea serviciului.

8. Care sunt principalii funcționari care infuzează strălucirea servitorilor? Concentrați-vă pe afluxul altor factori în rezultatele procesului de servicii.

9. Pentru o anumită companie care furnizează servicii, uită-te la motivele lipsei de servicii pentru clienți de înaltă calitate.

10. Care sunt responsabilitățile managerilor de a-și gestiona eficient angajații?

11. Care sunt principalele probleme în gestionarea productivității în întreprinderile de servicii?

12. Descrieți în cazuri specifice principalele caracteristici ale creșterii productivității în întreprinderile din sectorul serviciilor.

13. Care sunt cele mai importante probleme ale managementului personalului în sectorul serviciilor și direcțiile lor actuale?

— Întrebări pentru discuție la seminar

1. Sfera serviciilor: principalele probleme și dezvoltare: Necesitatea de a oferi servicii complete.

2. Caracteristicile serviciilor și sistemul de management al acestora.

3. Problemele actuale ale managementului în sfera serviciilor, activităților și dovezi practice ale ascensiunii acestora.

Ñ Noțiuni de bază

Sfera serviciilor, managementul în sfera serviciilor, conceptul de marketing al managementului, modelul de management în sfera serviciilor.

1. Abchuk V. A. Management: Pidruchnik. - Sankt Petersburg: Vidavnitstvo „Soyuz”, 2002.

2. Assel G. Marketing: principii și strategie: Șef. pentru universități. a 2-a vedere. M: INFRA-M, 1999.

3. Glukhov V.V. Management: Pidruchnik. 5 tipuri, Vipr. ta adauga. - Sankt Petersburg: Vidavnitstvo „Lan”, 2002.

4. Doyle P. Management: strategie și tactică. Sankt Petersburg: Peter, 1999.

5. Kotler F. Managementul marketingului. Sankt Petersburg: Peter Kom, 1998.

6. Karlof B. Strategia de afaceri: Prov. din engleza / Cap. ed. acel auto. p_slyasl. V.A. Pripisnova. M: Economie, 1991.

7. Krasovsky Yu.D. Managementul comportamentului într-o companie: efecte și paradoxuri (pe baza materialelor de la 120 de companii rusești): Practic. ajutor suplimentar. M: INFRA-M, 1997.

8. Markova V.D. Marketing de servicii M.: Finanțe și statistică, 1996.

9. Markova V.D. Afaceri mici în domeniul producției și serviciilor // EKO. 1996. Nr. 12.

10. Management: Şef. Manual pentru universități/Ed. Yu. V. Kuznetsova, V. I. Pidlisnykh. - Sankt Petersburg: Casa Vidavnichy „Presa de afaceri”, 2001.

11. Management în sectorul serviciilor/Ed. V.F. Ukolova. M.: Promin, 1995.

12. Meskon M., Albert M., Khedouri F. Fundamentele managementului. M.: Corect, 1992.

13. Porter M. Concurenţă internaţională: Avantajele competitive ale ţărilor: Prov. din engleza / Pentru ed. V.D. Shchetinina. M: Mizhnar. vidnosini, 1993.

14. Rumyantseva Z.P., Filinov N.B., Shramchenko T.B. Managementul din culise al unei organizații: principii și procese // Program cu 17 module pentru manageri. Modulul 3. M: INFRA-M, 1999.

15. Această notă către conducere. / Pentru ed. V. Krasnova şi A. Privalova. Vedere. al treilea. - M.: ZAT „Expert Jurnal”, 2003.

16. Skriptunova E., Svirkova E. Analiza competitorilor si clientilor. Standarde pentru un serviciu eficient pentru clienți// Management astăzi. 2003. Nr. 2.

17. Nikolenko N. Afaceri viitoare, orientate către client / / Companie de management. 2003. Nr. 7 (26).

18. Sheldrake John. Teoria managementului de la taylorism la japonizare. International Thomson Business Press, 2001.

Planificarea serviciilor

Planificare: esență, semnificație și elemente de stocare. Caracteristici și planificare specifică în întreprinderile din sectorul serviciilor. Prognoza si recunoastere. Obiective în organizarea serviciilor: funcțiile și clasificările acestora. Misiunea este filosofia organizației care își oferă serviciile. Obiective strategice, tactice, operaționale și operaționale. Arborele obiectivelor organizaționale. Principiile stabilirii eficiente a obiectivelor.

Tipuri de planificare a serviciilor și clasificarea acestora. Planificare mai strategică și mai precisă. Funcționari care integrează depozitul și structura planurilor în creație. Principii, etape și metode de planificare în sferele serviciilor galuzakh.

Planificarea și stabilirea obiectivelor în organizațiile de servicii

Locul managementului în sectorul serviciilor, ca și în alte domenii, se relevă în funcțiile sale, care au fost moștenite din subdomeniul și specializarea managementului. p align="justify"> Abordarea procesului transmite managementului că managementul nu este o activitate unică, ci o serie de activități continue interconectate, numite funcții de management. În acest moment, este o practică obișnuită să se respecte stagnarea tuturor organizațiilor cu funcțiile lor de bază: planificare, organizare, motivare și control.

Planificarea, fiind una dintre principalele funcții ale managementului, ne permite să asigurăm funcționarea și dezvoltarea eficientă a organizației în viitor, schimbând nesemnificația. Deciziile luate în timpul procesului de planificare creează un sistem complex în cadrul căruia se contopesc unul la unul, ceea ce va necesita o coordonare reciprocă, care va asigura integrarea lor optimă din punctul de vedere al creșterii cât mai mari a potențialelor organizări și a posibilităților care se deschid înainte. a ei.

Planificarea este împărțită în sensuri largi și înguste. Într-o gamă largă de domenii planuri să înțeleagă procesul de luare a deciziilor legate de stabilirea și atribuirea obiectivelor, dezvoltarea strategiei, distribuția și redistribuirea resurselor. Departamentul de planificare universitară are documente speciale - planuri, care oferă inițial termene specifice pentru organizarea implementării scopului stabilit. Plan se numește document oficial în care sunt afișate scopurile finale și intermediare ale activităților organizației și subdiviziunilor sale, precum și metodele și termenii de realizare a acestora. Pe multe piețe de piață, planurile nu sunt stabilite de întreprinderile incendiului, ci sunt dezvoltate de acestea în mod independent. Planul stă la baza activității de organizare a tuturor formelor de putere și dimensiune, dar fără nimic este imposibil să se asigure confortul muncii copiilor, să controleze rezultatele, să se determine cererea de resurse, să se stimuleze activitatea de muncă a muncitorul iv.

Planificarea în sectorul serviciilor are puține particularități, ceea ce complică munca în conformitate cu elaborarea planurilor pentru activitățile organizațiilor conexe. Aceste particularități sunt explicate prin specificul serviciilor în sine și prin procesele de livrare a acestora. Yakshcho, în Vobrobnitvitvi matern, Zhorstsky Fіksovanii Zv'yazov MIZH cu factori Ekononomici (setați, normele de o oră pe toți Roboti, normele lui Vitrati Sirovini I Matteriyal), apoi nadannii au ascultat aceleași stele є bilsh Gnuchkim. În acest caz, dezvoltarea normelor și standardelor este mai dificilă și imposibilă, iar conexiunile dintre factorii economici și tehnologici sunt bogate în ceea ce se reflectă în succesul serviciilor, avantajele, asemănările și capacitățile acestora. În majoritatea întreprinderilor din sectorul serviciilor, este dificil să identifici cu exactitate și, prin urmare, să planifici obligațiile din buzunar ale serviciilor. Afișările naturale pot fi neplăcute pentru cei din cauza diversității și inconsecvenței altor servicii și, la urma urmei - din cauza lipsei unei evaluări obiective penny pentru serviciile scăzute și și, protecția sănătății și altele) fragmente din activitatea întreprinderilor din industria serviciilor. sunt importante de reținut. Obligația și structurile sunt necesare pentru a furniza servicii, planificarea unor astfel de organizații pentru înlocuirea muncitorilor militari este de natură unică, iar numărul de sarcini este în plină desfășurare.

Asigurarea dezvoltării directe a organizației și a tuturor părților sale structurale.

Recunoașterea promptă a problemelor viitoare și a capacităților servitorilor. Dezvoltarea de abordări specifice, investiții în susținerea tendințelor favorabile și eficientizarea celor negative.

Coordonarea activităților departamentelor structurale și a personalului organizațiilor cu prestarea de servicii.

Crearea unei baze obiective pentru un control eficient, care să facă posibilă evaluarea activităților organizației prin alinierea valorilor reale ale parametrilor cu cele planificate.

Motivarea activității de muncă a lucrătorilor din drumuri este un pas în implementarea sarcinilor planificate pentru prestarea serviciilor ca obiect principal de stimulare.

Securitatea informațiilor pentru lucrătorii din domeniul sănătății. Planurile sunt vinovate să conțină informații despre obiectivele, termenii și mințile muncii Vikonannya de la furnizarea de servicii colegilor lucrători.

În cadrul funcției de planificare există subfuncții: prognoză, stabilire de obiective etc.

prezis Se numește un transfer bazat științific al posibilelor direcții către dezvoltarea viitoare a unei organizații, care se bazează pe date practice evidente și ipoteze despre dinamica dezvoltării obiectelor și proceselor. Prognoza se bazează pe următoarele:

Transferul științific al viitorului pe baza tendințelor și modelelor de dezvoltare identificate;

Importanța dinamicii articolelor economice;

Ordonarea previziunilor poate arăta direct evoluția organizației;

Semnificația parametrilor terminali în dezvoltarea organizației, precum și comportamentul acesteia în diferite situații în ceea ce privește nivelul de realizare a scopului stabilit, este determinată în viitor.

p align="justify"> Importanța previziunii crește din cauza lipsei de disponibilitate a serviciilor și a incapacității de a le salva, ceea ce creează probleme în răspunsul la presiune. În sectorul serviciilor, se efectuează previziuni, inclusiv transferul dinamicii cererii pentru servicii specifice. De exemplu, nivelul crescut al șomajului în regiune poate fi baza pentru creșterea cererii de servicii de reparații auto și scăderea prețului mașinilor noi - pentru o modificare a costului serviciilor de reparații auto. Deoarece prognoza este clară, previziunile pot fi baza pentru planificare. Astfel, munca stabilă de protecție a sănătății include planuri formate pe baza prognozelor privind ratele populației și mortalității, condițiile epidemiologice și de mediu, prognozele de refacere și deșeuri de proprietate în această țară.

Baza planurilor pentru orice întreprindere este scopul acesteia. Pid metodă organizațiile înțeleg rezultatul final și rezultatul activităților lor directe. Sistemul de management al organizației de servicii își propune să includă o serie de funcții importante.

1. Scopurile reflectă filosofia organizației, conceptul activităților și dezvoltării acesteia, locul și semnificația organizației pe piața serviciilor.

2. Scopurile sunt de a schimba lipsa de importanță în activitățile în derulare ale serviciului. Ele devin linii directoare în organizarea muncii și a altor persoane, ajută la concentrarea asupra celor mai importante activități, crescând astfel menținerea obligațiilor și numărul de servicii furnizate și reducând suma de bani cheltuită pentru acestea.

3. Scopurile stau la baza criteriilor de vizualizare a problemelor, luarea deciziilor, monitorizarea si evaluarea rezultatelor activitatilor din serviciul prestat.

Obiectivele activităților care sunt stabilite în întreprinderile din sectorul serviciilor pot fi clasificate prin semne de decal (Fig. 2.1)

Mic 2.1. Clasificarea obiectivelor în organizațiile de servicii

Pe lângă semnul de clasificare, obiectivele pot fi clasificate și în funcție de nivelul de recrutare, după importanța stabilirii, după rang, după nivelul de autoritate.

Sistemul de obiective al oricărei organizații se bazează pe aceasta misiune, care deosebește într-un mod fundamental, unic, această organizație de altele de același tip și definește sfera de activitate a acesteia. Legile economiei de piață rezultă din formularea și principiile generale ale organizației pielii, care dezvăluie necesitatea și importanța acesteia pentru succesul organizației în ansamblu. Teoria și practica managementului nu au dezvoltat încă reguli universale pentru formularea misiunii. Acesta este motivul pentru care nu există abordări diferite pentru înlocuirea unei astfel de mărci. Cu toate acestea, în etapa actuală de marketing a dezvoltării managementului, în special pentru organizarea sectorului de servicii, accentul principal este pus pe interesele, percepțiile și valorile clientului. Misiunea declarată a organizației de servicii poate avea următoarele informații:

Cele mai importante servicii;

slujitori tovarăși Ochikuvani;

domeniul geografic de activitate;

Conceptul de cost al serviciului;

Conceptul de creare a prețurilor;

Principalele tehnologii care sunt utilizate în acest serviciu, nivelul unicității și progresivității acestora;

O imagine de întreprindere, o bună reputație etc.

De regulă, misiunea nu include toate componentele semnificative, ci pe cele mai semnificative dintre ele. De exemplu, misiunea restaurantelor culinare suedeze ar putea avansa: oferirea localnicilor și oaspeților din regiune cu produse alimentare de înaltă calitate la prețuri accesibile și cu servicii suedeze. Depozitul acestei organizații poate include filozofie Care este credo-ul înființării, ambuscadă supremă a activității. Filosofia include valorile de bază economice, sociale, de mediu, etice ale organizației, declarațiile acesteia despre activitățile companiei și rolul serviciilor specifice în dezvoltarea căsătoriei. De exemplu, compania „Mary Kay Cosmetics” a afirmat că „filozofia companiei se bazează pe regula de aur: un spirit de participare și respect în care oamenii cu o atitudine bună își oferă timpul, cunoștințele și dovezile”. Camionul de mâncare McDonald's, de multe ori, s-a stins, deoarece a devenit filosofia acestei organizații: „Nature, serviciu, curățenie și valoare”. Una dintre băncile naționale și-a formulat misiunea în ceea ce privește filozofia organizației: „Promovarea dezvoltării afacerilor în Rusia prin furnizarea unei game largi de servicii bancare, servicii de înaltă calitate „Promoții și dezvoltarea eficientă a intereselor acționarilor, clienților”. și parteneri.”

Strategic Obiectivele organizației sunt stabilite de manageri de nivel înalt și se concentrează pe cele mai importante obiective nutriționale. Acestea vizează cele mai promițătoare probleme la scară largă din aceste servicii, care schimbă în mod clar activitatea sau imaginea organizației. Astfel, o metodă strategică pentru companiile de turism poate fi trecerea de la turismul internațional la turismul intern. Cu tact Obiectivele sunt stabilite de managerii de rang înalt, de nivel mediu și se concentrează pe principalele activități, necesare atingerii obiectivelor strategice. Cu patul unei arme tactice, în cadrul celei strategice desemnate, este posibil să adăugați și să reposedați puterea a două baze turistice locale. Operațional Obiectivele sunt formulate de managerii de la nivelurile medii și inferioare, sunt legate de funcționarea diferitelor subdiviziuni ale organizației și sunt direcționate către activitățile și munca necesare atingerii scopurilor tactice. De exemplu, atingerea unui obiectiv desemnat cu tact poate fi stabilită la un scop operațional: efectuarea unei analize regulate a implementării centrelor turistice locale pe parcursul a două luni. Obiectivele operaționale stabilite pentru anumiți vikonavi sunt uneori numite operațional .

Prin stabilirea de interconexiuni între scopuri și ordonarea ierarhică, se stabilește un „arborele scopurilor” al organizației, din care derivă „trunchiul” din misiune, Există mari „gilks” (capi de mărci zagalnoorganizaționale). Acești „stâlpi” includ alții care servesc scopurilor pe care le servesc. Cu acest rang se stabilește „coroana”, astfel încât să poată „scăpa de ea însăși” în mare măsură. „Arborele” rezultat demonstrează în mod clar ordonarea reciprocă a obiectivelor, arătând care obiective suplimentare pot fi implementate pentru a atinge un obiectiv specific (Fig. 2. 2).

Venind din perioada de timp necesară implementării obiectivelor, acestea se împart în dovgostrokovi , linii de mijloc і linii scurte . Linia de mijloc, în special obiectivele pe linia scurtă, sunt caracterizate de o specificare mai mare, de linie inferioară, a transferului rezultatelor de la acestea. Perioada de implementare a obiectivelor tipului de piele se află sub nivelul. Cele mai multe obiective strategice sunt pe termen lung, tactice - de mijloc, operaționale - pe termen scurt.

Tehnologic Obiectivele sunt legate de îmbunătățirea tehnologiei și a metodelor de furnizare a serviciilor. Astfel, unul dintre scopurile tehnologice poate fi legat de nivelul avansat de informatizare a serviciului clienți. Virobnychi Obiectivele sunt îmbunătățirea performanței serviciilor, îmbunătățirea capacității acestora și creșterea eficienței activităților lor. Marketing obiectivele legate de intrarea pe aceste și alte piețe vor fi atinse, câștigând atunci noi clienți .Economic Obiectivele vizează atingerea stabilității financiare a companiei, creșterea profiturilor și a profitabilității. Social Scopurile sunt legate de crearea unor minți simpatice și dezvoltarea practicienilor, progresele în cunoștințele și nivelul lor de calificare etc. Administrativ Obiectivele sunt concentrate pe obținerea unei integrități organizaționale ridicate, a disciplinei în rândul lucrătorilor și a unei bune performanțe în muncă. Până atunci, în loc de obiective, s-ar putea să mintă și liniile directoare științifice și tehnologice.

Mic 2.2. „Arborele” obiectivelor

Stabilirea obiectivelor se referă la dezvoltarea planurilor, care sunt instrumente pentru atingerea obiectivelor. Din corectitudinea stabilirii obiectivelor rezidă puterea planurilor și rezultatele implementării lor. Implementarea cu succes a funcției de obiective este posibilă prin menținerea unor principii scăzute.

Realitatea obiectivelor.

Formularea corectă a obiectivelor. Obiectivele ar trebui să fie scurte, specifice și legate de oră. Dacă este posibil, formularea mărcii se poate baza pe anumiți parametri.

Flexibilitatea obiectivelor. Dacă este necesar, persoana trebuie să cedeze ajustărilor.

Absurditatea obiectivelor. Obiectivele organizației nu ar trebui să fie aceleași, ci, în schimb, să se sprijine reciproc și să asigure furnizarea și dezvoltarea serviciilor. Comoditatea este asigurată atât pe verticală, între scopurile diferitelor niveluri, cât și pe orizontală, între scopurile diferitelor sfere de activitate ale organizației.

Verificarea și dorința de a atinge obiectivele. Acest lucru se datorează în mare măsură necesității de a evalua nivelul de realizare a obiectivelor serviciului dat și de a stimula activitatea consecventă a lucrătorilor.

Vezi, principiile și etapele de planificare

În întreprinderile din sectorul serviciilor pot fi implementate diverse tipuri de planificare, cum ar fi în funcție de metodă, nivel, subiect etc. (Fig.2.3)

Mic 2. 3. Clasificarea tipurilor de planificare în întreprinderile din sectorul serviciilor

Planificare strategicaține de misiunea desemnată a organizației, un sistem format de obiective și activități strategice pe piețele serviciilor.

Planificare mai precisăÎl poți porni mai tact și mai rapid. Sarcina principală a planificării cu tact este alegerea costurilor pentru a atinge obiectivele finale ale companiei. Aceasta include politica de personal, metodele de angajare a serviciilor de bază, politica financiară internă și strategia de marketing internă. Planificarea operațională are ca scop dezvoltarea unor programe specifice pentru abordarea problemelor organizaționale, detaliate pe stâncă, trimestru, lună și zi. În timpul elaborării planurilor operaționale, se iau decizii cu privire la modul de operare a sistemului operațional al întreprinderii în zona care este înlocuită de serviciile sale, la modul de asigurare a proceselor de furnizare a serviciilor cu resurse cu risipă minimă și în ce măsură puteți obține muncitori etc.

Este mai strategic și mai precis să planificați concurența pentru o mulțime de semne (Tabelul 2.1)

Tabelul 2.1

Stabilirea planificarii strategice si de flux

Semne	Planificare strategica	Planificare mai precisă
Răzbunare pentru management	Cea mai importantă rubarbă	Toate Rivni
Orientare principală	Despre probleme	Pentru o perioadă de o oră
Probleme	Boabele slab structurate	Orașe bine structurate
Semne	Planificare strategica	Planificare mai precisă
Nesemnificativ	Visoka	Scăzut
Substanțialitatea planificării	Accent pe inovare, adaptare strategică la mediul modern	Accent pe integrare, coordonarea mediului intern.
Criteriul scopului	Crearea potențialului de succes	Realizarea potențialului de succes
Planificarea orizontului	Accent pe planificarea pe linia lungă, parțial pe planificarea pe linia medie și scurtă	Accent pe planificarea pe linie scurtă și mijlocie
Planificarea unităților	Unități guvernamentale strategice	Toate zonele funcționale au fost dezvoltate de către practicieni
Nivel de detaliu	Procedura extinsa	Mai multe detalii
Informații de ieșire	Politica organizațională, mediul extern	Strategia organizațională, mediul intern

planul Dovgostrokov este orientat pe o perioadă de trei ani (de la 1 soartă pentru planurile continue până la 10 sau mai multe sorti pentru cele strategice). Timp de sincronizare pentru linia mediană Planificarea constă în câteva luni pentru planurile continue până la 3-5 etape pentru cele strategice. Lovitură scurtă Planul este acoperit pentru o perioadă de la câteva zile până la o zi în fiecare zi.

Nomenclatură și planificare tematicăÎn sfera serviciilor, există planuri de dezvoltare a companiei, care includ actualizarea gamei și înlocuirea serviciilor, creșterea competitivității serviciilor, îmbunătățirea tehnologiei și organizarea competitivității în procesul de livrare a acestora Complexul principal funcționează din acest tip de planificare și poate fi realizat de specialiști în marketing. În acest caz, este recomandat să alegeți un model cu un pachet de servicii, care să includă:

* serviciul principal;

* Servicii suplimentare care suportă cea principală;

* servicii de asistență, fac serviciul principal mai atractiv, mai valoros și mai valoros decât cele promovate de concurenți.

Planificarea resurselor include alocarea resurselor materiale, de muncă și financiare, implementarea necesară a unor servicii specifice. Acest tip de planificare include planificarea financiară, planificarea bugetului, planurile de afaceri etc. O planificare importantă a depozitului este dezvoltarea politicii de prețuri. Procesul de creare a prețurilor, care este complicat de evazivitatea serviciilor, se datorează următorilor factori:

baza de serviciu;

etapa de individualizare a serviciului;

procesul clientului de evaluare a calității serviciului.

Planificarea calendarului transmite îndatoriri importante de muncă, angajarea angajaților și wikonavienilor, crearea de grafice calendaristice pentru lucrul cu diverși vikonavi, angajați, servicii specifice, grafice de achiziție de bunuri, funcționează pe perioade. Acest tip de planificare în sfera serviciilor este asociat cu dificultăți mai mari decât în ​​sfera producției materiale. Serviciile care înlocuiesc bunurile sunt de așteptat să funcționeze în timp real și necesită adesea prezența și participarea clientului. Trivialitatea unui serviciu militar este adesea necunoscută de la distanță, iar rămășițele aparțin doar oficialilor organizației, dar și cu caracteristicile și nevoile unui anumit angajat. Prin urmare, planurile calendaristice pentru o gamă largă de servicii (medicale, cosmetice, restaurant etc.), de regulă, se bazează pe indicatorii medii de angajare a timpului față de personal, plasare, echipament și transfer la posibilele ajustări atunci când se îndepărtează necesarul. sarcini. În timpul toamnei, planurile calendaristice pot schimba timpul de lucru al întreprinderii, ora de furnizare a serviciilor gratuite sau convenabile etc. În perioada de vârf, planurile pot modifica ordinea comenzilor (înregistrare în avans, creșterea confortului serviciului clienți). client (reparatii, curatenie, curatenie).

La întreprinderile din sectorul serviciilor, acest lucru poate fi implementat aspect functional planificare În consecință, înainte de adoptarea aceleiași proceduri în organizație, se elaborează planuri diferențiate în mai multe domenii funcționale: operațiuni (principalele activități ale serviciului), personal, finanțe, aprovizionare etc.

Nivelul de planificare crește nivelul de detaliu al planurilor. În funcție de dimensiunea organizației, structura organizatorică a acesteia și conceptul rezultat de planificare a obiectelor independente pot fi în afara practicienilor, a grupurilor acestora, în afara angajaților și a pregătirilor specifice, organizației și managementului.

Planificarea acțiunilor repetate Acest lucru se aplică situațiilor standard. În sectorul serviciilor, o astfel de planificare are loc în același timp cu elaborarea unui program de transport și primire a medicilor. Cu toate acestea, în astfel de situații se recomandă în planuri privarea ferestrei pentru situații nerecurente, netranzitorii. Planificarea activităților unice răspunde la probleme noi, specifice. De exemplu, acest tip de planificare se realizează în agențiile de turism pentru a organiza o rută individuală specială.

Structura planurilor organizației care operează în sectorul serviciilor este influențată de o serie de factori, inclusiv
- direct activitatile si depozitul de servitori care sunt asteptati;
- Structura organizatorica a intreprinderii;
- natura și natura proceselor care sunt utilizate pentru furnizarea serviciilor;
- Mărimea organizației și amploarea activităților acesteia etc.

Calitatea înaltă a planurilor detaliate este susținută de încorporarea principiilor științifice de planificare. Nivelurile scăzute ale acestora sunt deosebit de importante pentru întreprinderile din sectorul serviciilor.

Principiu background stiintific transmite utilizarea tehnologiilor informaționale actuale, stabilirea metodelor de planificare optimă, experimentare, precum și proceduri și metode progresive de furnizare a serviciilor. Principiu complexitate înseamnă o legătură sistematică a tuturor planurilor pentru adoptarea planurilor. Principiu continuitate consideră planificarea nu ca un act unic, ci ca un proces gradual, care rezultă din extinderea periodică a planurilor pe termen lung de dezvoltare a serviciilor și fuzionează cu planurile pe termen scurt. Principiu coordonare transferă planurile „pe orizontală” între diferite unități de afaceri și diferite tipuri de servicii și principiul integrare - „Verticală” între cele două niveluri. Principiu economie Este important ca efectul planului indirect pentru furnizarea de servicii să fie mai mare, fără a cheltui pe munca dumneavoastră. Principiu bunkness transmite valabilitatea planurilor la reacția dinamică a schimbărilor de la oficialii interni și externi și ghidează conservarea rezervelor necesare. Principiu participativ subliniază participarea maximă posibilă a organizației militare la lucrările de deasupra planului, deoarece o astfel de abordare are ca rezultat o activitate și o productivitate mai mare pe perioada vacanței sale.

Procesul de planificare unul dintre cele mai importante procese pentru industria serviciilor. Indiferent de tipul de planuri, procesul de planificare are trei etape principale.

I. Etapa producții include identificarea și analiza problemelor asociate cu furnizarea de servicii, în care sunt determinate modificările rezultatelor și valorile țintă pentru parametrii planificați.

II. Etapă rozrobki plan transferă formarea posibilelor opțiuni de soluție, evaluarea alternativelor identificate pe baza analizei acestora și alinierea rezultatelor prezise pe baza parametrilor țintă, precum și selectarea celei mai scurte alternative.

III. Etapă implementarea deciziilor planificate se concentrează pe aducerea deciziei de planificare către vikonavi sub forma unor sarcini de planificare specifice, norme, standarde, indicatori.

Toate procesele de planificare sunt strâns interconectate și creează un ciclu de planificare specific.

Metode de planificare a serviciilor

Scopul principal al planificării în organizațiile de servicii este de a identifica cele mai bune probleme posibile asociate cu implementarea serviciilor. În acest moment, au existat o serie de moduri de a face planuri sau metode de planificare pentru astfel de organizații: de reglementare, de evaluare, de bilanț, de măsură și altele.

Lapochkina Ganna Anatolievna

student, Facultatea de Economie, Universitatea de Stat Ulyanovsk, Ulyanovsk, Federația Rusă

Baygulova Alsou Anvarivna

Ph.D., Profesor asociat, Departamentul de Economie și Organizarea Producției, Facultatea de Management, Universitatea de Stat Ulyanovsk, Ulyanovsk, Federația Rusă

Rezumat: Articolul examinează sfera serviciilor și rolul acestora în economia mondială actuală. Riscurile rămase sunt tendința de a schimba rolul servitorilor, iar creșterea sferei serviciilor depășește creșterea producției materiale. Această situație este tipică nu numai pentru țările în curs de dezvoltare economică, ci și pentru țările în curs de dezvoltare. Dezvoltarea sferei serviciilor se revarsă direct în fluxul de viață al populației. Amploarea tot mai mare a comerțului mondial cu servicii a condus inevitabil la necesitatea creării unui mecanism internațional de reglementare.

Cuvinte cheie: serviciu, dezvoltare, parte, aflux

Rolul serviciilor în economia modernă

Lapochkina Anna Anatol"evna

student, Facultatea de Economie Universitatea de Stat din Ulyanovsk Ulyanovsk, ucraineană

Bajgulova Alsu Anvarovna

Candidat la științe economice Profesor asociat, Departamentul de Economie și organizarea producției Facultatea de Management Universitatea de Stat din Ulyanovsk Ulyanovsk, Rusia

Rezumat: Materialele analizează serviciile de nivel scăzut și rolul lor în economia globală. nu doar pentru dezvoltarea teritoriilor, ci pentru dezvoltarea Țărilor.

(servicii) sfera economiei în care se generează bunuri, al cărei efect negativ se manifestă în chiar procesul de creare a acestora.

Producția de beneficii economice (de schimb) este împărțită în două sfere - sfera producției materiale și sfera serviciilor. În prima sferă, crearea binelui creat este întărită prin crearea lui, în cealaltă se confirmă.

De exemplu, procesul de producere a unei pâini în sine nu satisface nicio nevoie umană (la urma urmei, este necesară pentru oameni pâinea culesă va fi disponibilă mai târziu și într-un loc diferit); De fapt, citirea prelegerilor satisface direct nevoia de cunoștințe a ascultătorilor.

Chiar până la 20 de linguri. Sfera serviciilor a fost imediat exclusă din sfera producției. Astfel, celebrul economist englez Adam Smith a afirmat în mod direct că bogăția unei căsătorii stă doar în munca productivă de creare a bogăției materiale. Să se ocupe de activități neproductive, dacă nu se generează nimic, ci mai degrabă enorma bogăție creată anterior este câștigată din serviciile unor profesii precum „preoți, avocați, medici, scriitori... actori, clovni, muzicieni, cântăreți de operă, dansatori și în ." (Smith O.). Investigații despre natura și cauzele bogăției națiunilor. T. 1. M., 1935. P. 279). Acest punct despre improductivitatea sectorului serviciilor a fost adoptat de politeconomia marxistă, iar apoi de statistica radiană.

În cele mai vinovate țări deja în secolul al XIX-lea. Au început să realizeze că sfera serviciului, deși nu generează în totalitate bogăție materială, protejează mințile principale pentru această producție. Prin urmare, în statisticile actuale (inclusiv rusă), sectorul serviciilor (sectorul terțiar) este văzut ca o parte valoroasă a producției, echivalentă cu stăpânirea agriculturii (sectorul primar) și industrie (sectorul secundar).

Zhiltsov E.M., Kozakov V.M., Voskolovich N.A. Economia serviciilor plătite. Kazan, 1996
Demidova L.S. Domeniul de aplicare al serviciilor în economia postindustrială. Economia mondială și știrile internaționale. 1999 nr 2
Domeniul de serviciu: probleme și perspective de dezvoltare. Tt. 1 3. Pentru ed. Yu.V.Sviridenko. M., 2001
Klikich L.M. Economia sectorului serviciilor: probleme de metodologie și analiză. Ufa: BPAU, 2004

Aflați „SFERA DE SERVICIU” pe