Je ľahké poslať svoje peniaze robotovi do základne. Vikorist formulár nižšie

O to vďačnejší vám budú študenti, doktorandi, mladí ľudia, ktorí majú vo svojej novej práci silnú vedomostnú základňu.

Uverejnené dňa http://www.allbest.ru/

Uverejnené dňa http://www.allbest.ru/

Zadajte

Relevantnosť spočíva v tom, že náš súčasný úspech nemožno vidieť bez služieb a v dôsledku toho bez sféry služieb, ktorá je jednou z hlavných zložiek spoločnosti a sektora služieb, je potrebné sa dobre pozrieť na štruktúru sféry služby, poznať hlavné body priamej činnosti služby.

Každý deň žijeme v službe a niekedy ich, nič netušiac, dávame iným ľuďom. Vzájomné poskytovanie služieb, rôznorodosť a synergia služieb - to sú tie, ktoré nám pripomínajú našich prvých predkov, čo nie je v neposlednom rade chápanie služieb. Naša civilizácia, ktorá prešla premenou, dala sfére služby osobitnú niku, bez ktorej sa civilizované manželstvo nezaobíde.

Život bežného človeka, ako inak, je spojený so službami. A pred obchodovaním so službami je to aj poskytovanie verejnoprospešných služieb, dlhopisy, bankovníctvo, veľkoobchod a maloobchod, doprava, poisťovníctvo, právne, zdravotnícke, osvetľovacie služby atď. Do počtu služieb patria príjmy štátu, príjmy firiem, komfort, bezpečnosť a dobrá vôľa obyvateľov.

Súvislosť je tu priama a zrejmá: bystrí služobníci sa snažia prejaviť úctu, volajú, aby si ich uctili, aby si uľahčili život. Pozitívna situácia, ktorá sa postupne rozvíja v divíznom obchode, umožňuje zamestnancom porovnávať jednu službu s druhou a tiež tlačí konkurentov k poskytovaniu služieb, ktoré budú postupne klesať, ak budú zabezpečené yakosti. Potreba rozvoja sektora služieb si vyžiada novú štruktúru obyvateľstva, výrazné zvýšenie počtu zamestnancov a zníženie počtu hmotných príjmov. Je potrebné dôsledne zlepšiť kvalitu a kultúru služieb, rozšíriť okruh podporných podnikov, zvýšiť implementáciu služieb a poskytnúť im nové typy a formy.

Moje riadiace roboty budú skúmať základné koncepty toho, čo služba v skutočnosti je, aké má špecifické vlastnosti, aby preskúmali celé chápanie rozsahu služieb a pozreli sa na to, aké vlastnosti má jej fungovanie.

Špecifické úlohy riadiaceho robota sú:

Pažba nášho manželstva je ukázať úlohu, ktorú hrá sluha, hlavné chápanie;

Pozrite si špecifiká oblasti služieb;

Pochopte rozsah služieb;

Skúma sa osobitosti sféry služieb v súčasnom svete

Predmetom skúmania bude sféra služieb, spoločnosť, v ktorej dochádza k výmene služieb rôznych názorov a ako priame spojenie medzi ľudskou sférou a sférou služieb v manželstve.

1. Rozsah služby. Základné pojmy

V súčasnosti, keď odchádzame z domu, začíname sa vzďaľovať od sociálneho prostredia, stávame sa nepokojnými, nervóznymi a extrémne znevýhodňovanými rôznymi úlohami. Niekedy nám to nedá, pretože službu finančne oplatíme. Táto služba má však široký rozsah významov. Jedna vec, ktorú treba poznamenať, je, že služba je kompletná činnosť, ktorej výsledkom je následný efekt, ktorý uspokojí ostatné potreby ľudí, ktorí môžu byť spočiatku cieľom ponuky na trhu.

Služba je ucelená činnosť, ktorej výsledkom je pozitívny efekt, ktorý uspokojí ďalšie potreby ľudí, ktorí môžu byť spočiatku cieľom trhových návrhov. Pojem „služba“ zahŕňa širokú škálu významov. Je zvykom chápať rôzne druhy činností, ktoré sa objavujú v hmotnej podobe, jasne.

Po prvé, zápach je neviditeľný;

iným spôsobom sa nevzdajú sporenia;

po tretie, k produkcii a produkcii sluhov spravidla dochádza z času na čas.

Týka sa to zvláštností medzinárodného obchodu so službami, podobne ako medzinárodný obchod s tovarom.

Existujú dva typy služieb:

sluhov, ktorí sprostredkúvajú slovne. Zápach je spojený so živým tovarom (materiálom);

služby súvisiace s materiálnymi produktmi. Jeho pôsobenie smeruje priamo k ľuďom alebo v mysliach, v ktorých sa nachádza, jeho tvorivosť je neporovnateľná s jeho existenciou (nehmotná).

Špecifickým zameraním služby je medzinárodný cestovný ruch.

Špecifické črty medzinárodného obchodu so službami podliehajú:

Regulované v regióne zákonnými ustanoveniami zákona;

Existencia a zjavnosť skutočnosti prekročenia služobnej hranice nie je kritériom vývozu;

Sluhovia nie sú chránení, vytvára sa zápach a okamžite zmizne;

Výroba a realizácia služieb sú pod väčšou kontrolou štátu (vo väčšine krajín je nová alebo čiastočná štátna moc), nižšia sféra materiálnej výroby;

Medzinárodný obchod so službami sa už prelieva do obchodu s tovarom;

Nie všetky druhy služieb súvisiacich s tovarom môžu byť predmetom obchodu (špeciálne služby).

Je zvykom chápať rôzne druhy činností, ktoré sa objavujú v hmotnej podobe, jasne.

Význam služieb pre tovary v hmotnej podobe je v tom

zápach je neviditeľný;

nie sú prístupné sporeniu;

K výrobe a produkcii sluhov spravidla dochádza z času na čas.

Veľký význam služby z iného tovaru je zrejmý z toho, že služba nie je viditeľná, takže ju nemožno dosiahnuť alebo dosiahnuť. Predajca môže popísať len výhody, ktoré z tejto služby vyplývajú. Problémom práce a jej spoločnosti je, že môže ušetriť čas a ako čas plynie, produkcia služieb si vyžaduje vyhýbanie sa spoločnosti. Službu môžete priradiť iba vtedy, keď je splatná zmluva alebo keď sa objaví klient.

V dôsledku toho vzniká zvláštnosť služby - nestabilita lesku. Tento problém možno vyriešiť zavedením servisných štandardov. V medzinárodnom meradle je rozumné poistiť osobitosť služieb v divízii obchodu s tovarom a službami.

Existujú dva koncepty služby, prvý - v súkromí, potom konanie vo vzťahu k iným ľuďom, priamo na uspokojenie ich potrieb. Ďalší pojem možno vidieť v kontexte ekonomickej teórie. Podľa tejto teórie sú službou všetky úžitky, ktoré sa očakávajú od formy činnosti, ako aj tovar, ktorý je možné generovať, akumulovať a prenášať cez noc. Aby bolo možné oddeliť služby, musia byť klasifikované.

V roku 1964 Stantonova rodina rozdelila jeho kariéru do 10 skupín:

1. služba od nadannya zhitla;

2. rodinné služby (oprava obytných priestorov, údržba krajiny, čistenie obytných priestorov a pod.);

3. oprava a obnova;

4. Individuálne sanitárne a hygienické služby (pranie, čistiareň, kozmetické služby a pod.);

5. lekárske a iné zdravotnícke služby;

6. súkromie;

7. služby v podnikateľskej sfére a iné odborné služby (právne, účtovnícke, poradenské a pod.);

8. poisťovacie a finančné služby;

9. dopravné služby;

10. služby v oblasti komunikácií.

V súčasnosti táto klasifikácia prešla niekoľkými zmenami a teraz je klasifikácia služieb v súlade s normami OSN, v ktorých sú služby rozdelené do 160 rôznych typov a 12 hlavných sekcií:

1. Obchodné služby - 46 druhov služieb Galuzev.

2. Služby pre pripojenie - 25 druhov.

3. Vývojové a inžinierske služby - 5 druhov.

4. Distribučné služby - 5 druhov.

5. Služby podsvietenia - 5 druhov.

6. Služby na ochranu nadmernej strednej triedy - 4 typy.

7. Finančné služby vrátane poistenia - 17 druhov.

8. Zdravotné a sociálne služby - 4 druhy.

9. Cestovný ruch a ceny - 4 druhy.

10. Služby v oblasti organizácie cestovného ruchu, kultúry a športu - 5 druhov.

11. Dopravné služby - 33 druhov.

12. Ostatné služby.

Jedným z najdôležitejších modelov ekonomického rozvoja v súčasnom svete je prepojenie medzi ekonomickým rastom a meniacou sa úlohou služieb v národnom hospodárstve. Prejavuje sa to v prevažnej väčšine pracovných, materiálnych a finančných zdrojov, ktoré sú alokované do sektora služieb.

S rozvojom manželstva a rastom výrobných síl dochádza k prudkému rozvoju sféry služieb. V tejto oblasti sa zvyšuje zamestnanosť, zvyšuje sa technické vybavenie, zavádzajú sa vyspelejšie technológie. Úloha zamestnancov ako z najdôležitejších odvetví hospodárstva je dokonca veľká a relevantná. Je to spôsobené zložitosťou výroby, nasýtenosťou trhu tovarom pre každodenný život aj pre individuálnu spotrebu a rýchlym rastom vedecko-technického pokroku, ktorý vedie k inováciám v manželstve. To všetko je nemožné bez poskytovania informačných, finančných, dopravných, poistných a iných druhov služieb. Do neviditeľného skladového obchodu s tovarom (najmä technicky skladacím) sú zahrnuté aj služby, keďže tovar si bude vyžadovať flexibilnejšie opatrenia, čo je dôležité od služieb, ktoré sa v čase implementácie očakávajú pre predajný servis.

Vzhľadom na vývoj odlivu trhu, ako aj ekonomických a politických katastrof, ktoré sa dejú v našom regióne, sme obozretní pred zmenami v sektore služieb. V dôsledku formovania sa krízových podmienok v Rusku dochádza k výraznému nárastu počtu služieb, konkrétne tých, ktoré sú pri moci v trhovej ekonomike (bankové, finančné, poisťovacie, realitné, právne). Zvýšený rozsah služieb súvisiacich so správou a správou orgánov štátnej správy, ako aj orgánov činných v trestnom konaní. S integráciou ekonomiky krajiny sa v ľahkom hospodárskom priestore rozvinie import a export služieb, vznik nových technologických základov pre fungovanie celého radu služieb vrátane informačných ініх.

Očakáva sa ďalšie rozširovanie základov pre tvorbu trhových a netrhových služieb. Na tomto trhu sa služba zdvojnásobí a zohľadní sa dôležitá časť služby.

Podľa medzinárodných štatistík sa viac ako 40 % zahraničných investícií investuje do rozvoja sektora služieb, čo potvrdzuje relevantnosť, záujem a väčšie vyhliadky pre rozvoj tohto sektora ekonomiky.

2. Štruktúra sféry služieb

Vo svetovej hospodárskej praxi sa sféra služieb zvyčajne delí na dva podsektory:

Výroba materiálnych služieb

Výroba nehmotných služieb.

Pred vytvorením materiálnych služieb musí existovať doprava, bývanie a komunálne služby a obchod.

Pred vznikom nehmotných služieb musí byť školstvo, zdravotníctvo, sociálne služby, veda, manažment, poisťovníctvo atď.

Aká je autorita týchto podsektorov? Ak sa pozriete na súvislosti medzi priamou produkciou služieb a hmotným predmetom, môžete získať nasledujúce rozdiely. Pri vytváraní materiálnych služieb je tento proces neoddeliteľne spojený s materiálnym objektom. Napríklad obchod mení vlastníctvo samotných hmotných predmetov, rovnako ako doprava mení distribúciu predmetu. Pri výrobe nehmotných služieb však hmotný predmet viac podlieha samotnému výrobnému procesu. Najčastejšie úlohu objektu zohráva osoba. Všetky vyššie uvedené kategórie jasne rozlišujú medzi materiálnou a nehmotnou službou. Príkladom môže byť cestovný ruch, z ktorého väčšina zahŕňa dopravné služby a výlety. To znamená, že v tejto situácii môžu materiálne a nehmotné služby v sektore služieb stagnovať.

Do sféry služieb (galuzovský prístup) je zvykom zaraďovať:

Obchod (veľkoobchod a distribúcia);

Služby od stravy a ubytovania

(hotely, reštaurácie atď.);

Doprava;

Kontaktné a informačné služby;

Služby zásobovania, prípravy a šetrenia materiálnych a technických zdrojov;

Úverové, finančné a poisťovacie, poisťovacie a iné služby na zabezpečenie fungovania trhu;

Svetlo, kultúra a mystika;

Vedecké a vedecké služby;

Ochrana zdravia vrátane telesnej výchovy a športu;

Služby pre správu domácnosti (služby na podporu a opravu bytovej správy, vojenské a komunálne služby);

Služby osobitného charakteru (nevirtuálne služby, príležitostné služby, pekárske služby, služby fotoateliéru, upratovacie služby atď.);

Slúži vo vládnej správe.

Táto Galuzezova klasifikácia sféry služieb existuje v bohatých krajinách, ale aj v Rusku.

F. Kotler ako zakladateľ teórie marketingu zaradil svoje služby do nasledovných okruhov:

Po prvé, aké služby sú ľudia alebo stroje? Medzi sluhami, ktorí sú vo všeobecnosti ľudskí, sú takí, ktorí vyzdvihujú samozrejmosť profesionálov (reštaurácia vpravo, poradenstvo pri problémoch s manažmentom), alebo kvalifikovaných fašistov (úradníkov), alebo nekvalifikovaných robotníkov alebo (vrátni roboti, starajú sa o trávniky). Medzi službami, ktoré slúžia ako automat, sú tie, ktoré odhaľujú prítomnosť automatov (predajné automaty), alebo zariadení obsluhovaných operátormi všeobecne nízkej kvalifikácie (taxi), alebo zariadenia, ktoré bolo obsluhované Neexistujú vysokokvalifikovaní facisti ( listy, počítače).

Inými slovami, aká je povinnosť prítomnosti klienta v čase poskytovania služby? Keďže prítomnosť klienta je povinná, za zabezpečenie požiadavky klienta je zodpovedný dodávateľ služieb. Majiteľom reštaurácií sa teda veľmi páčia ich depozity, znie v nich tichá hudba.

Po tretie, aké sú motívy klienta na poskytovanie služby? Je zaradený do služby uspokojovania špeciálnych potrieb (služby osobitného charakteru) alebo obchodných potrieb (obchodné služby)? Prosíme, poskytovatelia poštových služieb vyvinú rôzne programy na marketing trhov služieb pre špeciálne služby a trhov obchodných služieb.

Po štvrté, aké sú motívy poskytovateľa služieb (komerčné alebo nekomerčné aktivity) a akou formou sú služby poskytované (služby iným jednotlivcom alebo služby veľkého charakteru)? Kombinácia týchto dvoch ukazovateľov poskytuje výsledky, ktoré sa líšia v závislosti od typu systému služieb.

Služby je možné klasifikovať aj pod inými znakmi:

a) výška kapitálových výdavkov;

b) podľa úrovne kvalifikácie Viconavians;

c) pre zložitosť technologických procesov;

d) sociálne postavenie klientely (fyzických a právnických osôb).

V literatúre je tiež možné rozdeliť sféru služieb do troch sektorov:

tretia - infraštruktúra (doprava, komunikácie, prenos elektriny a tepla);

štvrťročné – samostatná burza (obchod, poistenie, financie);

päťnásobné – spoločensko-administratívne (manažment, veda, osvetlenie, zdravotníctvo, mystika).

2.2 Vývoj sektora služieb

Ďalším aspektom, ktorý je potrebné v súvislosti s témou sektora služieb zvážiť, je vývoj a rozvoj sektora služieb od staroveku až po súčasnosť. V raných štádiách ľudského vývoja sa už prejavila sféra služby. S rozvojom pokroku vo svete a objavením sa nových typov materiálovej výroby sa zlepšil aj sektor služieb. Hlboká reorganizácia systému verejného bývania mala za následok ešte prísnejšiu poštu od všetkých priamo.

Za najväčší prejav menejcennosti sféry služieb v sociálnej štruktúre manželstva bolo označené aj prvé manželstvo. Napríklad kmeň kože mal vodcov, boli to spevácky svet administratívnych subjektov, jedna z priamych administratívnych činností sektora služieb. Sociálne služby vykonávali aj šamani a duchovní. Armáda slúžila svojim príslušníkom mimo moci. V historických dokumentoch sa uvádza, že v starovekom manželstve existovali také oblasti služby, ktoré boli veľmi podobné tým dnešným. Bol to napríklad obchod, doprava, osvetlenie, umenie, armáda, zdravotníctvo. Až do konca 19. storočia boli tieto oblasti plne rozvinuté a zahŕňali komunikáciu, manažment, marketing, audit a poisťovníctvo. S nástupom novej éry ľudského rozvoja v hlavách špičkových technológií a vedecko-technického boomu dochádza k zmene priemyselnej ekonomiky na postindustriálnu. Toto je nutkanie zvýšiť produkciu služieb pre dušu obyvateľstva.

Sektor služieb však až do polovice 20. storočia rešpektovala iná časť svetovej ekonomiky. Túto oblasť bolo dôležité obsadiť ľuďmi s nízkou úrovňou vedomostí. Dôvodom bola Milkova myšlienka, že sektor služieb neprináša do ekonomiky dostatočnú úroveň príjmov a neprispieva k príjmom obyvateľstva. V čase Radyanovej vlády sa sféra služieb ešte viac rozvinula, vyrovnala sa Európe a USA. Aj po vedecko-technickej revolúcii začal sektor služieb obsadzovať centrum ekonomiky bohatých krajín. Postindustriálna éra sa právom nazýva érou služieb.

Zlepšenie úrovne života ľudí, ako aj rozvoj ekonomiky na novú úroveň umožnili zvýšenie produkcie nehmotných druhov výrobkov. Náznaky Priateľa svetovej vojny na rozvoji sektora služieb boli veľmi negatívne, takže v tomto čase sa hlavnou sférou hospodárstva stala priemyselná výroba. V krajinách, kde prebiehali vojenské operácie, bola materiálna základňa galusiánskych služieb na druhom svete zničená a po vojne nepodporovala výrazne zrýchlené potreby. V povojnovom období došlo k prudkému rozvoju sektora služieb, ktorý zaznamenal množstvo noviniek a pozície tohto sektora vo vládnej štruktúre sa neustále rozširujú.

V 20. storočí sú Spojené štáty americké závislé od lídra, pokiaľ ide o rovnaký rozvoj sféry služieb. Do tohto odvetvia ekonomiky však masívne investujú nielen Spojené štáty americké, ale v krajinách, ktoré sa rozvíjajú, dochádza k prudkému nárastu v sektore služieb. So všetkým, čo bolo povedané, môžete urobiť takúto poznámku. Sféra služieb, ktorá prešla dlhodobým vývojom a poznala svoje zmeny, je v súčasnosti na jednej úrovni a v niektorých krajinách je viac sektorov ako priemysel a vidiecka správa. Najdôležitejším modelom evolúcie sektora služieb je, že sa rozvíja v izolácii od výroby materiálu, integrácie týchto typov aktivít a hĺbka integrácie je veľká V tomto svete spočíva efektivita súčasného panstva.

3. Osobitosti sféry služieb svetu

Je samozrejmé, že táto služba vyjadruje osobitnú úctu osobe z psychologického hľadiska, ako je klient. Vráťte svoju pozornosť k uspokojeným potrebám a pripravte sa na zložitú situáciu v procese obsluhy, čo sa týka klienta aj jednotlivca. Akákoľvek otázka a povinnosť dbať na jednoznačný prístup ku komplexu, pretože akýkoľvek nesúlad alebo nedostatok pozornosti medzi prácou a klientom bude mať negatívny vplyv na celú povesť servisného zariadenia bo. Preto väčšina súčasných spoločností, ktoré pôsobia v sektore služieb, má pravidlá.

V prvom rade sa všetci špecialisti spoločnosti zameriavajú na implementáciu hlavného obchodného procesu spoločnosti – jasné vybavovanie požiadaviek klientov. Inými slovami, pre jasné uspokojenie požiadaviek klientov sa špecialisti, ktorí s klientmi úzko spolupracujú, musia dostať na úroveň individuálnej interakcie – osobného, ​​neexkluzívneho prístupu ku pleti prekvapivý, so správne naučenou úlohou.

Sektor služieb obsahuje množstvo dôležitých figúr a robotických mechanizmov, ktoré sa dajú vždy striktne klasifikovať, s množstvom zmien u klientov, vznikom nových služieb, ako aj vysokou úrovňou nehmotného majetku a sme si vedomí nových trendov diktujú a v obsluhovaných komunitách týchto alebo iných služieb rastie tendencia prehodnocovať staré pravidlá.

Za hlavné črty operácie možno považovať:

Po prvé, v procese zmeny tovarov, služieb sa menia a zároveň sa stávajú dôležitejšími a neumožňujú šetrenie. Vznikne tak problém s reguláciou potravín a služieb.

Inými slovami, služby sú často spojené s produktmi, hoci v tomto odvetví rastie úloha údržby, ktorá môže zahŕňať opravy zariadení, popredajný servis a ďalšie služby súvisiace s predajom tovaru. Môžeme povedať, že v mnohých prípadoch je služba integrálnou súčasťou produktu, rovnako ako predaj produktov je integrálnou súčasťou služby. Úzko previazaný predaj tovaru a poskytovanie služieb komplikuje víziu a vzhľad služieb.

Po tretie, sféra služieb bude skôr chránená mocou pred zahraničnou konkurenciou ako sféra materiálnej výroby. Viac ako to, v Bagatookh Krains, preprava toho Zv'yazova, Fіnanovi, ktorý je horúčka, veda, overshada, lov zdravých ľudí, rakonalovye, tradície tradícií píšťalky sofistu udržiava, Suvoro je riadený orgánom. Dovoz služieb môže podľa úradov bohatých krajín predstavovať hrozbu pre národnú bezpečnosť a suverenitu, a preto je regulovaný prísnejšie ako obchod s tovarom.

Višňovok

sféra služobného manželstva

Na konci dňa je samotný sektor služieb mladý a s veľkou plynulosťou sa mení. V súčasnosti je sektor služieb jednou z najsľubnejších oblastí ekonomiky, ktorá sa rýchlo rozvíja. Vaughn prevádzkuje široké pole pôsobnosti: od obchodu a dopravy až po financovanie, poistenie a sprostredkovanie rôzneho druhu. Do sektora služieb patria hotely a reštaurácie, salóny a pekárne, obchody a športové obchody, cestovné kancelárie, rozhlasové a televízne stanice, poradenské firmy, lekárne, múzeá, divadlá a kiná. Takmer všetky organizácie poskytujú služby niekomu inému.

Bez ohľadu na špecifickosť tejto oblasti, ako je zložitosť práce s klientom, svet za posledných 20 rokov zaznamenal vysoký nárast produktivity v sektore služieb. Pojem „služby“ medzi masami je užšie spojený s komplexom high-tech a intelektuálnych obchodných a finančných služieb, ako aj so záujmami vedy, vzdelávania a ochrany zdravia. Krajina obnovila svoje úsilie v tradičných činnostiach: obchod, doprava, každodenná práca, rekreačné aktivity atď.

Okrem toho samotná definícia „sféry služieb“ bez preháňania je veľmi dôležitá. Patria sem služby pre domácnosť, lekárske, právne služby a množstvo ďalších služieb, takže nepokrýva len všetky aspekty každodenného života ľudí, ale robí to skutočne jasným a zmysluplným spôsobom. Navyše by sa zdalo, že služba - v širšom zmysle slova - sa rozširuje aj do tých oblastí podnikania, ktoré si nevyžadujú špeciálnu podporu. Dokonca aj za služby, v ktoré dúfajú, sú ľudia pripravení zaplatiť centy a z času na čas nadávajú.

Sféra služieb, ako vieme, je postavená pred terciárny sektor hospodárstva a do popredia rozvoja terciárneho sektora, a najmä sféry vojenských služieb, a nevyhnutnej zmeny myslenia a civilizačnej transformácie ekonomiky na trh, postindustriálny stupeň rozvoja.

Zoznam wikilistov

materiálna služba

1. Belyaev M.I., „Myology“. Moskva, 2000 rub.

2. Demidová L.S. "Sféra služieb USA: Faktory zrýchlenej dynamiky", Moskva, 2005.

3. Kulibanová V.V. Marketing: Servisná činnosť. Petrohrad, 2006.

4. Kulibanová V.V. Servisné činnosti Petrohrad, 2007.

5. Morozova E.Ya., Tikhonova E.D. Ekonomika a organizácia sociálnych a kultúrnych podnikov. Petrohrad, 2005.

6. Pisotska O.V. Marketing služieb. Petrohrad, 2000.

7. Portál na trhu služieb pre domácnosť - www.marketcenter.ru

8. Rodionová I.A. "Svetová ekonomika. Priemyselný sektor", Petrohrad, 2002.

Tarushkin A.B. „Inštitucionálna ekonómia“, Petrohrad, 2004

Uverejnené na Allbest.ru

...

Podobné dokumenty

Úloha a miesto sektora služieb v ekonomike. Rozumiem, zaradenie galusiek do sféry služieb. Analýza dopravného systému, činnosť hotelového a reštauračného podnikania v Uralskom federálnom okrese. Problémy a perspektívy rozvoja sfér služieb. Služby sú formou ľudskej činnosti.

kurz práce, pridajte 17.10.2010


Sklad a štruktúra sféry služieb, komplexný klasifikačný a výberový servis. Dôležitá je predovšetkým kvalita služby v produkte, sektor služieb manželského systému, kreatívny charakter sektora služieb a komplexná klasifikácia.

abstrakt, dodatok 08.05.2012


Klasifikácia podnikov sektora služieb. Špecifickosť služby ako marketingového objektu. Analýza činnosti podniku v oblasti služieb v kontexte LLC "Botan". Kvalita hotelových služieb, identifikácia problémov, vypracovanie odporúčaní pre ich ďalšiu dôkladnosť.

diplomová práca, doplniť 08.07.2012


Vlastnosti rozvoja stratégie v organizácii sektora služieb. Hlavné charakteristiky služieb. Päť funkcií rozvoja stratégie pre spoločnosti poskytujúce služby. Predpisy riadenia organizácie služieb. Proces napredovania na medzinárodnej úrovni.

abstrakt, dodatok 15.06.2015


Povaha, charakter a základné pojmy obslužných činností. Rôzne typy oblastí služieb, trend ich diverzifikácie zvyšovaním konkurencieschopnosti podniku. Špecifickosť trhu služieb je určená dôležitosťou služby pre materiálny produkt.

ovládanie robota, pridať 14.11.2013


Úloha trade marketingu v manželstve, ekonomike, predaji tovaru a služieb. Metodika analýzy zmluvných výkazov obchodných podnikov, typy rastu obchodných podnikov, ich charakteristika. Hlavné oddelenie obchodného trhu.

ovládanie robota, pridať 23.01.2017


Základné pojmy, klasifikácia podnikov služieb Perukarsky. Vlastnosti činnosti podnikov Perukarsky ako sektora skladových služieb. Perukarské podniky v Rusku. Súčasný trh služieb Perukarsky, vývojové trendy.

abstrakt, dodatok 31.03.2010


Podstata a osobitosť trhu tovarov a trhu služieb. Štát reguluje zdravý trh tovarov a služieb v Bielorusku. Úradníci, ktorí prinesú vývoj do tejto sféry. Ekonomická činnosť DPH "MAZ" na domácom a zahraničnom trhu Bieloruskej republiky.

kurz práce, pridať 08.10.2015


Vlastnosti ruského trhu. Ďalší výskum marketingovej sféry služieb z výpočtového strediska. Rôzne metódy na monitorovanie výkonu služby, strategické plánovanie, rozvoj a aktívne vytváranie systému základných hodnôt.

abstrakt, dodatok 04.09.2009


Marketing služieb – činnosti, čo sú všetky služby, ktoré sú potrebné na prienik na trh a oslovenie klientov. Povaha a hlavné charakteristiky služieb, ich klasifikácia a podrobnosti. Model servisného balíka. Špecifiká marketingu v sektore služieb.

Sektor služieb je jednou z perspektívnych oblastí znalostnej ekonomiky, ktorá sa rýchlo rozvíja. Služba je úplná činnosť človeka, ktorej výsledkom je pozitívny efekt, ktorý uspokojuje všetky potreby človeka.

Služby sú rôzne druhy činností, ktorých výsledkom nie je vytváranie materiálneho bohatstva a ktoré sa nachádzajú v nevirtuálnej sfére. V tomto prípade je sektor služieb dôležitou súčasťou reálneho sektora ekonomiky.

Súčasná ekonomická teória odhaľuje novú vládnu realitu. Koncom 20. storočia a začiatkom 21. storočia je charakteristická nová štruktúra postindustriálnej výroby. Won má nekvalitnú ryžu:

Nová výroba zabezpečí masové uspokojenie všetkých súčasných a budúcich potrieb;

Moderná ekonomika zahŕňa dve sféry tvorby, ktoré sa navzájom dopĺňajú: materiálnu (tvorba verbálneho bohatstva) a nehmotnú (tvorba duchovných, morálnych a iných hodnôt - vytváranie duchovnej kultúry, mystiky, vedy atď.);

Do každodennej produkcie organicky vstupuje špeciálna sféra služieb.

Služba je taký druh dlhodobej činnosti, ktorej konečný výsledok sa prejavuje v čase praktického zapojenia z dôvodu uspokojenia akejkoľvek potreby. Úlohu sféry služieb pre mysle každodennej ekonomiky naznačujú tieto mysle:

V sektore služieb sa neustále vytvárajú nové pracovné miesta;

Sektor služieb sa podieľa na hrubom domácom produkte krajiny;

V záujme sféry služieb je potrebné rýchlo slúžiť domácemu panstvu, ktoré podporuje kvalitu života obyvateľstva.

Domáce pravidlo a firmy získavajú stále viac služieb, navyše flexibilnejších a vyšších. Sublimácia úlohy sluhov v domácom panstve má rôzne dôvody.

Môžete vidieť nasledujúcich hlavných úradníkov podriadenej úlohy sluhov v živote každodennej domácnosti:

rastúce bohatstvo;

plytvanie krásnymi plodmi života;

zvýšenie voľného času;

urbanizácia, ktorá vytvára potrebu nových typov služieb (napríklad bezpečnosti);

demografické zmeny, ktoré povedú k zvýšeniu počtu detí a starších ľudí, ktorí si budú vyžadovať bohaté služby;

sociálno-ekonomické zmeny, ako je vzhľad rodín, kde ľudia a čaty pracujú, manželstvo v osobitnom čase;

komplikácia nákupného systému vedúca k rozšíreniu rozsahu potrebných služieb (napríklad vedenie špeciálnych finančných záznamov);

Technologické zmeny, ktoré podporujú všestrannosť služieb alebo vytvárajú nové typy služieb (napríklad v zdravotníckych službách, káblovej televízii a zbere údajov prostredníctvom počítačovej siete).

Rastúci dopyt po službách vo firmách a inštaláciách je stimulovaný rastúcou komplexnosťou, internacionalizáciou a komplexnosťou starostlivosti o ne. Vznikajú špecializované servisné firmy (napríklad časová asistencia, zvýšené konflikty), ale aj komplexné potreby takýchto unavených služieb, ako sú reklama, účtovníctvo a publicita, poradenstvo, žiadne systémy, operácie investičného bankovníctva, marketingový prieskum. Zložitejšie produkty a sofistikovanejšie technológie poháňajú hodnotu spoločností a vytvárajú stále väčšiu škálu služieb pre dizajn, správu a opravy. Internacionalizácia konkurencie generuje rastúci počet služieb, potrebnú bezpečnosť obchodu a udržiavanie územne koncentrovaných podnikov (ako sú komunikačné služby a nábor). Zmeny v technológii a manažmente vedú k vzniku úplne nových oblastí služieb.

Či už sa výrobok predáva alebo nie, je to tovar. Produkty, služby predávané na rôznych trhoch pôsobia ako nezávislá a dokonca rôznorodá skupina tovarov.

Hlavná úloha služby ako produktu spočíva v schopnosti uspokojiť potreby kupujúcich. Hlavná úloha služby vo vzťahu k fyzickému tovaru spočíva v bezprostrednom:

Bez ohľadu na službu je to proces. Použitie pojmu proces umožňuje rozlišovať medzi službami a fyzickým tovarom, ktorý vzhľadom na svoju povahu nemožno spracovať;

Neviditeľnou súčasťou služby sú ľudia.

Vo svete existuje tendencia diverzifikovať sféru služieb, ak sa v rámci jednej spoločnosti konsoliduje veľa druhov služieb predtým, ako sa posilnia. Celý tento komplex je demonštrovaný, čo zvyšuje konkurencieschopnosť spoločnosti a zmierňuje možné riziká. Bankové, burzové a sprostredkovateľské služby sú tak integrované do jedného komplexu finančných služieb. Alebo je napríklad potrebné najať si rôzne služby od spoločností, ktoré sa zaoberajú prepravou, ako sú životné a majetkové poistenie, doručovanie pošty a cestovný ruch.

Rastúca úloha prílevu služieb do ekonomiky si vyžaduje potrebu uskutočniť výskum klasifikácie služieb a identifikovať charakteristiky marketingu v tejto špecifickej oblasti. Dnes sú všeobecne známe tieto vlastnosti služieb a produktov:

nepolapiteľnosť;

kontinuita výroby a kontinuita služby;

bohatosť mňamky;

nedostupnosť služieb na sporenie.

Nekonzistentnosť znamená, že službu nemožno vyskúšať, predviesť alebo praktizovať, kým nie je dokončená. Nedôslednosť spôsobuje problémy kupujúcemu aj predávajúcemu. Je dôležité, aby kupujúci zvážili a zhodnotili, čo sa predáva pred nákupom a potom aj po ňom. Neuchopiteľnosť služieb zároveň sťažuje život ich predajcom. Predajca môže popísať len výhody, ktoré z tejto služby vyplývajú. Chcem poskytovať služby, ak klient nevie vyhodnotiť výhody a následne si ich odniesť. Nenápadnosť služieb komplikuje cenotvorbu a propagáciu. Služba nie je v súlade s produktom, rovnako ako materiálový vzhľad produktu je nezávislý od produktu. Službu môžete priradiť iba vtedy, ak bola podaná žiadosť alebo ak sa objavil klient. Niektorí falšovatelia to rešpektujú ako najdôležitejší faktor, ako efektívne a efektívne vykonávať službu a zlepšovať kvalitu produktu.

Nerovnomernosť života a produkcia sluhov vytvára osobitnú formu „výroby, na ktorú sa dá žiť“. Čí spoločník vopred zaplatí za službu, čím odpadá možnosť posúdiť mieru spokojnosti s jeho potrebami. Zdôrazňuje to potrebu viac dôverovať zamestnancom pred náborom služieb. Nemožnosť vykonávať bežnú prácu bez lekára obmedzuje rozvoj každodenných činností. Podniky v sektore služieb prakticky interagujú s oblasťami reklamy a propagandy, ktorých funkcie sú zamerané na stimuláciu práce služieb v rôznych segmentoch života. Zahrnutie kupujúceho do procesu výberu služby znamená, že predávajúci môže hovoriť o tom, čo má robiť a ako. Zostávajúca úloha je obzvlášť dôležitá. Vzhľadom na spôsob, akým bankári, poisťovací agenti, právnici, lekári a persueri predávajú svoje služby, veria, že klient sa bude znova a znova vracať. Preto je veľmi dôležité urobiť správny výber a zaškolenie personálu.

Množstvo nových služieb je nevyhnutným dedičstvom súčasnej produkcie a šírenia služieb a faktu, že stavebným kameňom služieb sú ľudia. Na zmenu neefektívnosti služieb je potrebné identifikovať príčiny tohto javu. Najčastejšie ide o kvalifikáciu pracovníka, slabú odbornú prípravu a kvalifikáciu personálu, prítomnosť konkurencie v tejto oblasti, nedostatočnú informovanosť a komunikáciu. Ďalšia vec, ktorá je ešte dôležitejšia, je všestrannosť služby – jedinečný je samozrejme samotný kupujúci. To vysvetľuje štádium individualizácie služby pre kupujúceho.

Pre zmenu dostupnosti služieb sa firmy, ktoré pôsobia v odvetví služieb už dlhšiu dobu, rozchádzajú a snažia sa zlepšiť štandard služieb. Štandard služieb je súborom povinných pravidiel pre obsluhu klientov, ktoré môžu zaručiť stanovenie úrovne kvality vo všetkých prevádzkach. Štandard služieb stanovuje formálne kritériá, podľa ktorých sa hodnotí úroveň zákazníckych služieb a výkon akéhokoľvek odborníka spoločnosti.

Môžu to byť napríklad:

servisná hodina – 85 % klientov je na vine viac ako 5 hodín;

práca so skargami a reklamáciami - počet skargov nie je na vine, ak je viac ako 2 mesačne na zamestnanca, kvôli jazvám na koži môže byť klientovi odmietnuté potvrdenie;

maximálna hodina odpovede na telefonický hovor a ďalšie formálne kritériá v možnom rozsahu;

Užitočné pri príprave dokumentov, listov, obchodných dokumentov atď. Dobre navrhnuté, kompetentne napísané obchodné dokumenty hovoria o úcte ku klientovi a horlivosti organizácie.

Systém regulácie otáčok je zárukou servisných štandardov. Na zabezpečenie kontroly nad silou organizácie je potrebné:

Pozrite si náklady na získanie a školenie kvalifikovaných fakivtsіv;

Neustále monitorujte mieru spokojnosti zákazníkov pomocou systému šancí a návrhov, ako aj zákazníckych dotazníkov.

Dôležitá je dôležitosť služby sluhom – to je ich bojovnosť. Služby nie je možné uložiť na ďalší predaj. A ak práca sluhov prevyšuje dopyt po nich, potom je príjem a produktivita sluhov zbytočná. Ak nápoj presahuje ponuku, služby ako fyzický tovar nemožno zo skladu odobrať. Kolivannya je spojená so všetkými typmi služieb. Svoju polohu môžu meniť v závislosti od dňa v týždni. Nedostupnosť služieb na sporenie si vyžaduje vypracovanie stratégie, ktorá zabezpečí priaznivú ponuku a pozíciu v službách:

Zavedením rozdielnych cien, zliav, víťazných a iných stimulov je možné nahradiť časť nápoja z obdobia špičky do obdobia pokoja;

Zvýšená rýchlosť služieb vrátane automatizácie vám umožňuje pracovať s veľkým počtom klientov;

zavedenie doplnkových služieb počas špičky pitia ako alternatívy (kava, časopisy atď.), ktoré pomôžu uľahčiť hodinu zotavenia hlavnej služby;

Na obsluhu ďalšieho toku klientov sa odporúča prideliť personál s rôznymi funkciami, ako aj najímať časovo citlivých pracovníkov.

Na základe analýzy služieb prezentovanej vyššie ako ekonomická kategória je možné urobiť takýto záver. Služby predstavujú široké spektrum činností, ktoré nevytvárajú materiálne bohatstvo a patria do nevirtuálnej sféry. Kvalita služieb je komplexná sociálno-ekonomická kategória. V širšom zmysle slova predstavuje ekvivalentný vzťah medzi nutne potrebnými výdavkami lekára a osobitnou, individuálnou hodinou života človeka, čo sa, samozrejme, zhoduje so špeciálnou hodinovou špecialitou priradenou kreativite. Vo všeobecnosti kvalita služieb charakterizuje úspešnosť a efektívnosť interakcie medzi vedúcimi zamestnancami a spolupracovníkmi.

Vlastnosti trhu služieb

Vo svojej podstate je trh služieb, ktorý sa vyvíja podľa zákonitostí trhovej ekonomiky, odlišným typom komoditného trhu a zároveň existuje množstvo špecifických faktorov, ktoré naznačujú osobitný prístup k podnikateľským a marketingovým aktivitám. úprimnosť, aby som zabezpečil spokojnosť a spokojnosť v mojich službách.

Špecifickosť trhu služieb je dôležitá predovšetkým pre všetko:

vysoká dynamika trhových procesov (tieto služby sú zamerané na zabezpečenie okamžitého uspokojenia potrieb ľudí);

v územnej segmentácii (formy poskytovaných služieb a mentálne fungovanie podnikov služieb spočívajú v charakteristikách územia pokrytého špecifickým trhom);

vysoká miera obratu kapitálu (jedna z hlavných výhod podnikania v sektore služieb, ktorý má krátky výrobný cyklus);

s vysokou citlivosťou na zmeny trhových podmienok (sila v dôsledku nemožnosti uloženia, zberu a prepravy služieb, ako aj včasného a rozsiahleho úniku ich produkcie a rastu);

špecifickosť organizácie produkcie služieb (malé a stredné podniky, ktoré sú producentmi služieb, môžu byť mobilnejšie a majú široké možnosti flexibilnej reakcie na zmeny situácie);

Špecifickosť procesu je daná službou (špeciálny kontakt medzi personalistom a spoločníkom na jednej strane vytvára schopnosť rozširovať komunikačné spojenia a na druhej strane zvyšuje potenciál odbornej kvalifikácie, až po Idu, etiká a zagalná kultúra virobníka);

Diferenciácia služieb (spojená s diverzifikáciou, personalizáciou a individualizáciou výberu služieb) je na vysokej úrovni vnímaná ako najdôležitejší stimul pre inovačné aktivity prehľadnosť vo sfére služieb, fragmentovaná štruktúra obyvateľstva vytvára vznik nových , neštandardné služby, hľadanie nových služieb sa stáva permanentným procesom, ktorý odpadá Na svetovom trhu s nápojmi dochádza čoraz viac k vývoju);

V prípade ľahostajnosti k výsledku činnosti danej služby (výsledok činnosti danej služby, ktorý je v mnohých prípadoch odlišný pred prílevom rôznych bobúľ vibrátora, nie je možné určiť hodnoty s dostatočnou presnosťou zostatkové vyhodnotenie výsledku Možné len po pravidelnej údržbe).

Potreba manažmentu v sektore služieb. Koncepcia riadenia. Hlavné fázy evolúcie manažmentu. Koncept marketingového manažmentu. Špecifické črty sektora služieb. Model riadenia pre sektor služieb. Charakteristika služieb a ich prílev do systému manažérstva. Hlavné problémy manažmentu v sektore služieb a ich smerovanie.

Radikálna reforma ekonomického riadenia je základom trhových transformácií, ktoré prebiehajú v panstve. Reforma sa zásadným spôsobom dotýka sektora služieb, ktorý si ako každá iná sféra činnosti bude objektívne vyžadovať riadenie. Manažment je zameraný na priamy prílev do sektora služieb so zameraním na uspokojovanie potrieb ľudí, zvyšovanie efektivity práce a zabezpečenie príjemnej úrovne ziskovosti.

Kvalita riadenia určuje tak výsledky činnosti sektora služieb, ako aj výber činností a prostriedkov ich dosahovania. Dôležitú úlohu zohráva riadenie sféry služieb v kontexte zvyšujúcej sa efektívnosti obrovskej produkcie pre dodatočnú tvorbu myslí, ktoré menia obyvateľstvo a vytvárajú vysoko produktívne činnosti.

V súvislosti s realizáciou politiky zabezpečenia sociálnych priorít, ak sa do ich centra sťahujú ľudia z periférie ekonomických záujmov manželstva, rastie aj úloha sektora služieb a prínosy pre organizáciu a riadenie.

V 20. storočí došlo k silnému prílevu manažmentu do všetkých aspektov života manželstva, organizácie a ľudí. V tomto období sa formoval samotný manažment ako veda, ktorá dokázala zaviesť množstvo manažérskych praktík a dôsledným spôsobom vypracovala osvedčené odporúčania. Početné a rôznorodé, svojimi prístupmi a namiesto teórie a škôl výrazne rozšírili chápanie manažmentu ako samostatnej činnosti, poznanie možnosti jeho stagnácie. Preto sa princípy, formy a metódy riadenia rozšírili zo sféry organizácie podnikania do princípov vedy, vzdelávania, ochrany zdravia, náboženstva a sú aktívne spochybňované mystikou a politikou, čo sa donedávna považovalo za prakticky nemožné.

Manažment ako praktická činnosť vznikol asi pred sedemtisíc rokmi. Odkedy sa veda o manažmente začala formovať okolo konca 19. storočia, prešla niekoľkými fázami svojho vývoja.

Prvé štádium ( koniec XIX storočia – 30. storočie 20. storočia) – popri fragmentárnom výskume v Galuse sa podnikový manažment stáva základom pre formovanie vedeckých škôl a to priamo; Očakáva sa, že manažment vznikne ako samostatná veda a posilnený typ podnikateľskej činnosti, ako aj samostatné riadenie moci.

Ďalšia etapa(30 – 60 rokov) – manažment sa točí okolo vládnych základov rigidného vertikálne integrovaného systému riadenia s jasným rozdelením zodpovednosti medzi podjednotky a vedúcich. Osobitný význam má skúmanie problémov motivácie pracovníkov, ľudských úradníkov a vplyvu skupín na správanie pracovníkov.

Ostanniy, tretia etapa (od 60. rokov po súčasnosť) charakteristický pre neformálny systém riadenia, ktorý prevzal horu, je založený na horizontálne integrovanom motivačnom modeli s veľmi dôležitou divíznou oddelením. Veľká úcta bola venovaná vedúcim organizácií za aktivizáciu správania ľudí organizácie.

V polovici 50. rokov sa navyše začali objavovať známky chronickej nadprodukcie a trhy preplnené tovarom v apologetických krajinách. V takýchto mysliach sa už kreativita nemohla rozvíjať priamo z neobmedzeného sebarastu. Bolo potrebné vyvinúť inú stratégiu. Ekonomická veda na túto zmenu adekvátne zareagovala, keďže predtým tradične sústreďovala svoju pozornosť na oblasť výroby a čelila problémom zefektívnenia a modernizácie tejto sféry bez ohľadu na prílev do ї sfér života.

Teória marketingu v tomto období široko a prakticky stagnovala. Rozvoj marketingu priamo prúdi do riadenia firmy. Úzky vzťah medzi marketingom a manažmentom viedol k vzniku nového pojmu „marketingový manažment“. Najdôležitejším princípom marketingového prístupu k riadeniu firmy je cieľová orientácia všetkých prvkov marketingového systému, ako aj virálnej a sociálnej infraštruktúry, ktorá slúži systému, na najdôležitejšie problémy, Čo robí potenciálny dodávateľ tovaru? a služby, ktoré spoločnosť prináša na trh s tým súvisia?

p align="justify"> Zvlášť dôležitý marketingový koncept pre manažment je pre podniky a organizácie v sektore služieb, ktorých aktivity sú striktne orientované na klientov (ubytovateľov) a zásadne vychádzajú z ich dopytu iv.

Marketingová orientácia na manažment je hlavným, ale nie jediným cieľom každodenného manažmentu. Pre pochopenie ďalších čŕt problému riadenia sektora služieb je potrebné stručne porozprávať o špecifikách tejto sféry činnosti a substitúcii sféry materiálnej výroby.

Systém zamestnávania je podľa B. Karlofa podobný systému náboru a delenia v priemyselnom podniku, aj keď je často prezentovaný úplne inak. A systém riadenia služieb je podľa Asela podobný systému riadenia tovaru.

Zároveň existujú nízke špecifiká sféry služieb, ktoré sa líšia od sféry materiálnej výroby:

1) charakteristické črty sú zrejme prítomné v samotných službách (nepolapiteľnosť, heterogenita, nezachrániteľnosť, nekonzistentnosť daných služieb v dôsledku spolupráce). Služby sú často v kontraste s produktmi, hoci, ako hovorí P. Doyle, „čisté produkty a služby sú skôr vedeckou abstrakciou. Väčšina obchodných návrhov zahŕňa rôzne kombinácie citlivých a jemných prvkov.“ Ako píše profesor T. Levitt: „Takíto sluhovia neexistujú. Je to tak, že niektorí ľudia majú veľa platených služieb, ale iní nemajú rovnaké. "Služby sa musia poskytovať." Väčšina výrobcov teda poskytuje kupujúcim celý rad služieb vrátane dodávky, opravy a technickej údržby, poistenia, konzultácií a školení personálu. Letecká spoločnosť pravidelne distribuuje informácie svojim cestujúcim, ako sú časopisy a noviny.“ Túto myšlienku zdieľa aj B. Karlof, ktorý hovorí: „Koncepciu podniku, ktorý pôsobí vo sfére nehmotnej výroby, treba zachovávať opatrne, fragmenty produkcie bohatého priemyselného tovaru nesprevádza žiadna z poct veľký kôl sluhov." Aby bolo jasné, musíme sa vrátiť ku klasifikácii služieb, ktorú stanovil G. Asel, pričom všetky služby sú rozdelené na služby súvisiace s tovarom, služby založené na majetku Anny a služby založené na práci ľudí. Charakteristické črty služieb rastú a najzreteľnejšie sa prejavujú pri prechode z prvej skupiny služieb na tretiu;

2) rôzne druhy služieb a organizácií, ktoré je možné poskytovať: vládne nariadenia (školstvo, zdravotníctvo, doprava, informačné a iné služby), komerčné organizácie (banky, poisťovne, reklamné agentúry a iné) a spravodajské neziskové štruktúry ( poskytovanie prospešných, čestných, osvetových a iných služieb);

3) služby poskytujú nielen špecializované firmy a spoločnosti v sektore služieb, ale aj priemyselné podniky (dodávka výrobkov, opravy a technická údržba, poistenie, poradenstvo a školenia personálu a pod.). Ako hovorí P. Doyle, „veľa výrobných firiem sú v skutočnosti podniky poskytujúce služby. Približne polovicu nákladov na výrobu je potrebné vynaložiť na doplnkové služby (napríklad reklama, doprava, finančné služby). Viac priemyselných výrobných firiem sa zaoberá dizajnom, marketingom, financiami, popredajnými službami a nie výrobou produktov“;

4) služby sú orientované na širokú verejnosť (napríklad zdravotnícke zariadenia, stravovanie, denné služby obyvateľstvu) a uspokojovanie potrieb firiem a iných organizácií (napríklad poskytovanie obchodných služieb: technické, účtovné sociálne, audítorské). , právne a iné);

5) Priamy význam spočíva medzi rastúcimi príjmami obyvateľstva a podporou rôznych služieb, napríklad je im umožnené vykonávať bežné povinnosti (upratovanie domu, príprava jedla atď.), súvisiace s pracovným povolením (záhada, šport atď.).

Uvedené vlastnosti prispievajú k formovaniu systému riadenia v sektore služieb.

Model riadenia služieb, ktorú vytvoril B. Karlof, vyzerá takto (obr. 1.1).

Obrázok

Malý 1.1. Model riadenia služieb.

Model riadenia služieb začína medzerou na trhu (trhový segment) a potom vedie k pochopeniu „konceptu služieb“, „systému poskytovania služieb“ a „imidžu“. Imidž je tu vnímaný ako informačný nástroj, ktorý možno využiť na to, aby personál naplnil zdroje spoločností a perspektívy ich rozvoja, čo prispeje k vzniku spoločností na trhu Vitrat aktivity.

Kultúra a filozofia spoločnosti sú nanajvýš dôležité, pričom ich vedenie kontroluje, podporuje a rozvíja spoločenský proces, ktorý vyzerá ako poskytovanie služieb, ktoré prinášajú zisk asistentom. Organizácia dodávateľského systému a vypracovaná realistická koncepcia služieb, kultúra a filozofia spoločnosti sú najdôležitejšie faktory pre dlhodobú efektivitu. V kultúre a filozofii spoločnosti sa formujú hodnoty a morálka, ktoré sú základom života a úspechu. Preto bude vývoj filozofie a poslania spoločnosti v sektore služieb zhodnotený v správe o funkciách manažmentu.

Pri vývoji systému poskytovania služieb, a teda aj systému riadenia, je potrebné brať do úvahy nasledujúce faktory:

Určenou úlohou sektora služieb je pracovať na riadení prevádzky v sektore služieb, zdôrazňuje V.D Markov, skladajúc pravú ruku, z hľadiska zabezpečenia efektívnosti, a to znamená špecifickosť riadenia Nie v tejto sfére.

Hlavným dôvodom zvláštností v riadení sféry služieb sú samotné služby.

p align="justify"> Proces poskytovania služieb sa vyvíja z procesu vývoja a predaja tovarov s množstvom vlastností, z čoho vyplýva vznik osobitostí riadiacich činností v organizáciách v sektore služieb.

takže, neuchopiteľnosť služba, ktorá umožní kolegom demonštrovať získaný výsledok a hodnotu služby pred začiatkom ich služby, bude vyžadovať od personálu osobitný rešpekt nielen pred procesom obsluhy klientov, ale aj pred inými faktormi, ako sú mimochodom, naznačujú brilantnosť sluhov a vo vojenských galuzách sú podstatne menej dôležité: miesto rozšírenia a vnútorné umiestnenie, užívateľská prívetivosť a dizajn vybavenia, nový vzhľad a správanie počítačov, spôsob fungovania Organizácia.

Heterogenita služieb do bodu, keď je štandardizácia ťažká a niekedy nemožná. Preto tradičné metódy vývoja produktov plánovania, motivovania a monitorovania činnosti farmaceutov sú založené na pravidlách a štandardoch, ktoré sú vždy prijateľné pre obsluhu zamestnancov. Mimoriadne zložité a takým spôsobom, že si vyžaduje špeciálne prístupy, je možné kontrolovať rozsah tejto služby, pretože závisí nielen od materiálnych a pracovných faktorov organizácie, ale aj od konkrétneho klienta.

Vytvára jeden z hlavných problémov manažmentu v sektore služieb neopatrnosť služby, čo umožňuje jednoducho a rýchlo reagovať na zmenu nápoja pomocou dodatočných rezerv. Tento problém je menej viditeľný pri službách so zdanlivo stabilnou ponukou: upratovanie kancelárie, oprava audio techniky atď. Avšak na služby, ktoré sa vyznačujú prítomnosťou vrcholového pitia počas celej sezóny – doprava, rekreačné zariadenia, zariadenia rezortu a pod. - nešetrenie služieb povedie k prudkému poklesu efektívnosti činnosti v dôsledku nečinnosti zamestnancov a držby počas recesie a nedostatku príjmov v obdobiach špičiek, čo ovplyvní manažérov pri prijímaní Tieto manažérske rozhodnutia by mali vyzerať spôsoby, ako znížiť prílev tohto problému, a použiť metódy štatistických opatrení, ktoré pomôžu výrazne znížiť povinnosti, ktorým bude štruktúra slúžiť.

Zvyšky služby neporovnateľné s ich vzťahom , predtým, ako sú zamestnancom organizácie pridelené konkrétne úlohy súvisiace s účasťou zamestnanca na procese tejto služby - pridelenie personálu rešpektované, citlivé postavenie voči zamestnancom; vytváranie priateľských myslí nie je len pre usilovne obsluhovaného klienta, ale napríklad aj pre ostatných, ktorí im sledujú karty; potreba efektívneho kontrolného systému, ktorý umožňuje posilniť výsledky spojené s prácou špecialistov, ako sú úradníci, ktorí rozumejú vlastnostiam klienta. Mnohé služby sú poskytované pre okamžitú prítomnosť spoločníkov, takže voľba režimu robotickej organizácie môže byť pre väčšinu klientov výhodná. Úroveň získania klienta pred servisným procesom sa v rôznych službách líši od vysokej (v zdravotníctve, školstve) po nízku (v telekomunikáciách). Z tohto pohľadu súvisí špecifickosť metód riadenia pri poskytovaní rôznych služieb.

Takto možno prezentovať hlavné charakteristiky služieb, problémy manažmentu a ich riešenia (tabuľka 1.1).

Tabuľka 1.1

Hlavné problémy manažmentu a ich smerovanie

Charakteristika služby	Problémy pre manažment	Spôsoby problémov
Neviditeľnosť	dostupnosť produktu; služba je vecou názoru. Ťažkosti s týmto štandardným výrazom: poskytovanie služieb je pre klienta spojené s rizikom. Službu nemožno preukázať: komplikuje ju diferenciácia ponuky. Existencia patentového systému: voľný vstup konkurentov na trh	Stimulácia spokojnosti zákazníkov so službami, ich odporúčanie priateľom a známym, identifikácia myšlienkových lídrov a prinútenie ich slúžiť spoločnosti. Preskúmanie smerníc, ktoré naznačujú vysokú úroveň služieb: súčasný vzhľad priestorov, vybavenie, vybavenie, reklama značky.
Integrita medzi danými službami a ich kooperácia	Obyvatelia sa zúčastňujú procesu poskytovania služieb. Prekážka v procese obsluhy skupín zamestnancov: problém kontroly. Spoločnosť, ktorá poskytuje služby, zastupuje jej personál: identita spoločnosti je priradená pozíciám klienta skôr ako jeho zamestnanci. Umývanie služby robí poštmajsterská ryža. Problémy s rozšírenými spoločnosťami, ktoré poskytujú služby: potreba vytvárať opatrenia.	Inštruktáž personálu k efektívnej interakcii s klientmi: umenie počuť, pochopiť emocionálny stav inej osoby a citlivé správanie. Dostupnosť funkcií, ktoré umožňujú poskytovať okamžité služby veľkým skupinám ľudí. Servis údržby: hlavné operácie musia byť racionalizované a ostatné roboty musia byť vylúčené zo servisného procesu. Opatrenia na vytváranie sú oddelené: spoločnosť môže otvoriť štandardné moduly služieb, napríklad víťazný a franchisingový.

Pokračovanie tabuľky 1.1

Charakteristika služby	Problémy pre manažment	Spôsoby problémov
Heterogenita	Štandardizácia služieb je náročná a niektoré z ich charakteristík sú široko uznávané kolegami zamestnancami. Problém kontroly nad kvalitou služieb: rôznorodosť myslí v službe.	Investície do výberu personálu, jeho motivácie a vzdelávania. Optimalizácia servisu: automatizácia servisného procesu, spresnenie pokynov na pestovanie, detailná kontrola. Individualizácia služieb.
Neopatrnosť	Služby nie je možné uložiť: denný inventár. Problémy spojené s primárnymi cieľmi: nízka efektivita práce. Problémy so stanovenými cenami za služby: problémy s cenotvorbou.	Diferencované ceny. Príjemné čistenie mysle. Zvýšené držanie tela počas špičkových období. Vikoristannya systém forwardových transakcií. Prechod na deň pracovného pokoja. Znovu rozbehol robota. Pomoc zo strany klientov (žiadaná účasť kupujúcich). Podriadenie sa sluhov.

Vlastnosti riadenia spojené s hlavnými charakteristikami služieb naznačujú hlavné problémy, ktorým čelia lídri spoločností v sektore služieb. V tabuľke je uvedená široká škála problémov. 1.1, najdôležitejšie sú tie, ktoré súvisia s ľudským faktorom, ktorý hrá významnú úlohu v podnikoch v sektore služieb, a so samotným:

kontrola vibrácií;

dosiahnutie vysokej produktivity;

personálny manažment.

Samotný pojem „kvalita služieb“ je nejednoznačný. Je to spôsobené špecifickosťou služieb a ich hlavnými charakteristikami, ktoré sťažujú správu služieb. Na základe výskumu zahraničných autorov bolo identifikovaných desať kritérií hodnotenia služieb zamestnancov, z ktorých prvých päť súvisí s výsledkami poskytovanej služby a zvyšných päť s procesom služby.

Hlavným kritériom hodnotenia kvality služieb je konzistentnosť služieb. Keďže jačanie, ktoré sa vstrebe, predbehlo čistenie, budete s obsluhou spokojní. Ak výsledky služby nenaplnia vaše očakávania, klient bude nespokojný. Hlavnou zodpovednosťou vedenia spoločnosti je zabezpečené jadro zamestnancov, ktoré zabezpečuje pohodu zamestnancov.

Rozdiel medzi efektívnym a efektívnym výkonom služieb môže nastať z rôznych dôvodov. Poznanie a pochopenie týchto dôvodov umožňujúcich údržbe spoločností zlepšovať výsledky ich činnosti. Hlavné dôvody možno vymenovať:

· Nesprávne hodnotenie pokroku zamestnancov zo strany manažérov. Priepasť medzi vyčisteným a koncentrovaným rozsahom služieb často nastáva vtedy, keď zamestnanci spoločnosti nevedia zistiť, čo môžu od služieb spoločnosti očakávať;

· Nesprávne vyhlásenia o brilantnosti služieb. Keďže však starostlivosť o zákazníkov presne posudzuje pohodu zamestnancov, manažéri väčšinou nie sú schopní alebo ochotní nasmerovať zdroje spoločnosti na vyriešenie problému. Napríklad mnohé organizácie, ktoré prijímajú platby za služby, banky a obchody ponúkajú svojim klientom pracovný režim, ktorý sa časom mení;

· Nízka úroveň služieb. Niektoré služby nemusia spĺňať štandardy z rôznych dôvodov, najčastejšie však z dôvodu, že špecialisti spoločnosti, ktorí sa venujú obsluhe klientov, sú nedostatočne motivovaní alebo odstraňujú pracovné miesta z nízkej odbornej a kvalifikačnej úrovne. Dôvodom nízkej úrovne služieb môže byť nedostatok základnej materiálnej a technickej základne, napríklad diagnostického a klinického vybavenia v zariadeniach, ktoré poskytujú zdravotnícke služby;

· Nespoľahlivá reklama. Reklama, ktorá závisí od brilantnosti služby, vedie k zníženiu vnímanej brilantnosti a sklamania zákazníkom, pretože výsledok nie je skutočne v súlade s prežitím. Keďže dopyt po službách rýchlo rastie, zvyšuje sa pravdepodobnosť, že vysokokvalitné služby budú negatívne hodnotené.

Na lepšie riešenie problémov riadenia úrovne služieb v rámci služieb spoločnosti je potrebné:

1) vytvoriť správnu stratégiu: identifikovať cieľový trh a najväčšiu hodnotu pre prevádzkové charakteristiky služieb;

2) vždy dodržiavať vysoké štandardy služieb;

3) vykonávať starostlivú a podrobnú prípravu výziev na zlepšenie kvality služieb:

Stanoviť vysoké a obmedzené kritériá pre efektívnosť podnikateľských aktivít;

Vykonávať počiatočné a stimulujúce aktivity pre pacientov;

Rozšírte systémy na monitorovanie podnikovej produktivity;

vykonávať nepretržité testovanie, overovanie platnosti služieb podľa stanovených kritérií;

4) sprostredkovať spoluobyvateľom menej než skutočné informácie.

Jeden z najväčších problémov v odvetví služieb súvisí s nízkou produktivitou. Objektívna príčina zložitosti a niekedy aj nemožnosti práce a produktivity práce pri typoch činnosti v službách sa vysvetľuje špecifickosťou výsledku.

Výška produktivity v sektore služieb je založená na interakcii troch faktorov:

1) vysoká úroveň získavania zamestnancov pred servisným procesom sťažuje štandardizáciu a automatizáciu tohto procesu;

2) služby sa spravidla vyznačujú vysokou pracovnou náročnosťou;

3) nedostatok zachovania služieb najčastejšie vedie k objaveniu sa nadmerného úsilia v podnikaní.

Dôležitým problémom pre manažment je udržanie produktivity a efektívnosti. Napríklad produktivita lekára sa zlepšuje, keď sa mení miera príjmu pacienta. Nevyhnutným dôsledkom toho je spravidla zníženie kvality, a teda aj efektivity služieb.

Hlavné spôsoby, ako zvýšiť produktivitu bez zníženia kvality služieb, môžu byť:

1) úroveň aktivity sa rovná kontaktu so zamestnancom.

Rôzne typy služieb závisia od rôznej miery účasti zamestnancov na týchto službách, napríklad v zdravotníckych a osvetľovacích službách je úroveň získavania klientov dokonca vysoká, pričom poštové služby sú príliš veľa. sluhovia sú výrazne menejcenní. Široká škála služieb zahŕňa kontaktné činnosti na vysokej aj nízkej úrovni so zákazníkmi, ako je odbavenie cestujúcich a manipulácia s batožinou; práca bankového operátora priamo s klientom a spracovanie informácií v zákulisí; práca lekárnika farmaceuta s klientom a príprava liekov.

Manažér je zodpovedný za rozdelenie fáz procesu obsluhy podľa štádia získavania klientov. V týchto fázach procesu údržby, ktoré si nevyžadujú úzky kontakt so spolupracovníkmi, je potrebné podporiť produktivitu zefektívnením a zrýchlením procesu. Vo fázach priamej interakcie s klientom zvýšiť efektivitu práce bez zníženia efektívnosti služieb;

2) prístup dopravníka k službe.

Tento prístup prenáša automatizáciu manuálnych procesov (napríklad automatickú obsluhu strojov, predajné automaty, bankomaty), ako aj systémy, ktoré umožňujú malý počet obslužného personálu (napríklad supermarkety, reštaurácie s rýchlym občerstvením).

Podobné technologické riešenia donedávna stagnovali necelých sto rokov, čo prinieslo štandardný výsledok, no vďaka neustálemu technologickému pokroku, rastúcemu povedomiu ľudí o technológiách a systémoch je možné vytvoriť nový najlepší prístup do obsluhy už stagnuje av blízkej budúcnosti dôjde k rozsiahlej stagnácii a za pokojné služby, ktoré sú v súlade s individuálnymi benefitmi klientov. Povzbudzujúcim príkladom je diagnostika a rýchla liečba pacientov na MNTK „Mikrochirurgia oka“;

3) pokročilá úroveň účasti klienta v procese služby.

Efektívnym spôsobom zvýšenia produktivity je presun klientov do súkromnej samoobsluhy: priame, bez asistencie operátorov, medzinárodné a medzimiestne telefónne hovory; upratovanie riadu pri rôznych činnostiach obecnej krčmy; vybavenie hotelových izieb domácimi spotrebičmi, čo klientom umožňuje samostatnú prípravu čaju alebo pitného občerstvenia.

Takéto inovácie vychádzajú zo známych potrieb a charakteristík správania zákazníkov. Manažéri musia vykonať predbežné testovanie inovácie, vysvetliť klientom ich výhody tak, aby boli spokojní s aktiváciou svojej úlohy v procese služby;

4) stanovenie rovnosti a návrhov.

Hlavným dôvodom nedôslednosti operatívneho úsilia spoločnosti je potreba údržby a nešetrenie služieb. Hlavné spôsoby, ako zvýšiť produktivitu, sú:

· Zníženie špičkovej ceny, ktorú je možné dosiahnuť diferenciálnym oceňovaním, systémom forwardových obchodov, zvýšeným rešpektom voči klientom a znížením príjmu služieb od banky;

· Zvýšená flexibilita návrhu, ktorú je možné dosiahnuť poskytovaním nepravidelného pracovného času, zamestnávaním viacerých spoločností a efektívnejším zamestnávaním a personálom v období rastu.

Konkrétne výhody v sektore služieb závisia od personálneho manažmentu. Na rozdiel od produkcie ľudských bytostí, kde sú ľudia ponorení do slov a síl prírody, sa objekt prelína so sférou služby a hlavou ľudí s týmito potrebami.

Pri riadení služieb, ktoré sprostredkujú vysokú úroveň získavania klientov, je potrebné maximálne rešpektovať vzťah zamestnancov spoločnosti k svojim kolegom. Pre profesionálnu spoločnosť je dôležité, aby pre svojich zamestnancov sformulovala rovnaké štandardy správania, aké by robila vo vzťahu k dopytom zákazníkov. identifikovať taký bežný sociálno-psychologický jav, akým je „klientsky orientovaný“ typ správania sa lekárov na „horúcich miestach“, kde sú v úzkom kontakte s klientmi.

Človek vždy bojuje s dvoma stránkami: racionálnou a emocionálnou, o čo je dôležité sa starať v spodnej časti sektora služieb klientom. Pri vstupe klienta do kancelárie je potrebné vytvoriť atmosféru privítania, nadšenia a dobrej vôle. Dôležitá je tu profesionalita, takt a všímavosť respondentov, najmä tých, ktorí ako prví reagujú klientovi. Keď klienta privítajú priateľským úsmevom, ponúknu mu šálku kávy alebo čaju a doprajú niekoľko neutrálnych jedál, vytvorí sa pozitívna nálada. Odborný konzultant firmy navyše berie možnosť ohodnotiť partnera a zvoliť si požadovaný smer spolupráce.

Veľmi dôležitú úlohu zohráva to, čo o firme a jej zamestnancoch hovorí inšpektor. Zamestnanci musia pochopiť, čo sa predáva a ako to môže priniesť zisk. Ešte dôležitejšia je odborná príprava personálu. Napríklad v opravovni je operátor a technik povinný vysvetliť klientovi, že na prácu sa používa iba dobré lepidlo: vodeodolné, odolné, univerzálne, vhodné na lepenie kože, plastov, syntetiky atď., takže na opravy The ovane sa bude dlho nosiť.

V opačnom prípade sa zdá, že zamestnanci spoločnosti sú vinní tým, že prezrádzajú znalosti klienta tým, ktorí sami poskytujú kvalitné služby. Profesionalita obsluhujúceho personálu nezávisí ani tak od presunu klienta, ale od toho, aby samotný transfer prišiel k novým informáciám o spoločnosti a dostupnosti spoľahlivých služieb. Klient si plne uvedomuje jedinečnosť služieb z hľadiska rýchlosti, dostupnosti, nákladovosti, triviality atď. - Najväčší vplyv mojej úrody.

Správanie pracovníkov adekvátne formuje imidž spoločnosti. A tu treba kúsok z jeho tvorby.

Zahraničné dôkazy, ktoré začínajú aktívne konkurovať ruským spoločnostiam v sektore služieb, viedli k nízkemu odporúčaniu pre vytvorenie klientelárneho správania pracovníkov.

Ak chcete získať klienta, musíte:

· Zabezpečiť sklad a homogenitu nákupcov;

· Zadajte pôvodné servisné informácie;

· Starostlivo si premyslite predvýrobnú informačnú politiku (inštrukcie, popisy, schémy, adresy a telefónne čísla a záručné predlohy atď.);

· Zabezpečiť konzistentný dizajn obchodných priestorov a kancelárií;

· zľavy pre stálych klientov;

· zaviesť nové formy servisu (napr. zahraničný servis, účasť na veľtrhoch, obsluha na trhu práce a pod.);

· Neustále rozširovať sortiment produktov a služieb;

· Posilniť rozvoj konzistentných noriem správania medzi zamestnancami spoločnosti (neustále hľadanie niečoho nového, prispôsobovanie sa požiadavkám klientov a ich prispôsobovanie);

· byť pre klientov „prijateľný“.

Základná štruktúra zákaznícky orientovaného správania konkurenčných firiem zahŕňa nízke prvky.

Poukázanie na jeden z fragmentov „klientského“ správania personálu spoločnosti, ktorá poskytuje služby.

O „antiklientskom“ správaní zamestnancov spoločnosti svedčí otázka: „Ako identifikovať klienta? Tsomu hovorí:

· Zachovanie rozsahu služieb;

· Dostupnosť záruk pre klientov;

· nekompetentnosť personálu;

· neatraktívny druh obslužných predmetov (napríklad pokrčené oblečenie, nevhodná súprava obrusov a serveret);

· tesnosť a riedkosť v predajnej ploche a kanceláriách;

· Počet servisných služieb (skladanie nábytku, nastavovanie počítačov, doručovanie veľkých predmetov na adresu atď.);

· Nízke ceny, žiadne zľavy;

· dostupnosť zásobovania a infraštruktúry pre región, v ktorom sa služby poskytujú (napríklad zriadenie ateliéru na šitie exkluzívnych modelov odevov v mikroštvrtiach mesta, kde je pre nízkopríjmové skupiny dôležité žiť na dedine );

· Pracovný režim firmy je pre klientov neefektívny.

Správanie typu „antiklient“ možno nájsť aj v bezpečnostných spoločnostiach súvisiacich s obchodom. Klient sa môže dostať do nasledujúcich situácií:

· Cena bola vopred dohodnutá telefonicky a mení sa, keď sa klient dostaví v kancelárii;

· Nevikonannya akceptované plodiny;

· firemné symboly na ťažkých ležérnych overaloch;

· Poganous firemné symboly;

· Počet nápisov s menom a symbolmi na dverách v kancelárii.

Klienta môže vypovedať aj samotná bezpečnostná služba v týchto situáciách:

· Namiesto toho, aby klient prejavil záujem, je povzbudzovaný, aby sa „zapojil“;

· Hovorcovia sa nepredstavujú a nevystavujú identifikačné značky spoločnosti;

· Cítite sa ponáhľaní v spánku alebo pri telefonovaní;

· Klient je vyzvaný, aby zavolal späť bez udania dôvodu;

· Namiesto „živej osoby“ (hovorca spoločnosti) klient počuje „hlas“ automatickej odpovede, ktorá blokuje spätný odkaz;

· Športoví pracovníci sa snažia nájsť si zamestnanie;

· Výskumníci dlho hľadajú informácie alebo informácie nekonzumujú v nadbytku.

Týmto spôsobom má popis situácie sprostredkovať obslužnému personálu vysoké riziká. Pre väčšiu spokojnosť s nápojmi klientov, hlbšie pochopenie ich chutí a chutí musia mať športoví profesionáli okrem odborných zručností aj základné znalosti psychológie, estetiky a morálky. A pre koho sú vraj motivované? Význam personálneho manažmentu je daný tým, že zásoba života v sektore služieb je výrazne nižšia ako vo výrobe a zvyšovanie služobných povinností sa dosahuje najmä prostredníctvom rezortu počtom vojenského personálu, a nie pre úroveň organizačné a technické.

Uvažované vlastnosti a problémy riadenia sektora služieb ovplyvňujú proces implementácie všetkých manažérskych funkcií. Keďže zákony, princípy, princípy a metódy riadenia sú pre rozvoj sféry služieb prakticky rovnaké, hlavné funkcie riadenia (plánovanie, organizácia, motivácia, kontrola) môžu mať špecifické prejavy v rôznych sférach činnosti. Preto v ďalších častiach príručky bude správa o charakteristike riadiacich funkcií a charakteristike ich prejavu v podnikoch a organizáciách v sektore služieb.

s Ovládajte jedlo

1. Aký je vývoj manažérskych systémov a aký je dnešný manažment?

2. Čo je podstatou marketingovej koncepcie pre manažment?

3. Čo je podľa vás skvelé na manažmente a rozvoji služieb?

4. Aké sú hlavné dôvody osobitostí riadenia podniku a organizácie služieb?

5. Predefinujte najdôležitejšie charakteristiky služieb, ktoré zvyšujú silu produktu, a vysvetlite ich manažmentu oblasti služieb. Ukazte zadok.

6. Popíšte hlavné problémy v sektore služieb.

7. Skúste zmerať brilantnosť služby.

8. Akí sú hlavní úradníci, ktorí vlievajú lesk sluhom? Zamerajte sa na prílev ďalších faktorov do výsledkov servisného procesu.

9. Pre konkrétnu spoločnosť, ktorá poskytuje služby, sa pozrite na dôvody nedostatku vysokokvalitných služieb zákazníkom.

10. Aké sú povinnosti manažérov efektívne riadiť svojich zamestnancov?

11. Aké sú hlavné problémy pri riadení produktivity v podnikoch služieb?

12. Opíšte na konkrétnych prípadoch hlavné črty zvyšovania produktivity v podnikoch sektora služieb.

13. Aké sú najdôležitejšie problémy personálneho manažmentu v sektore služieb a ich súčasné smerovanie?

— Otázky do diskusie na seminári

1. Oblasť služieb: hlavné problémy a vývoj: Potreba poskytovať komplexné služby.

2. Charakteristika služieb a systém ich riadenia.

3. Aktuálne problémy manažmentu v oblasti služieb, činností a praktické dôkazy ich vzniku.

Ñ Základné pojmy

Oblasť služieb, manažment v oblasti služieb, marketingová koncepcia manažmentu, model manažmentu v oblasti služieb.

1. Abchuk V. A. Vedenie: Pidruchnik. - Petrohrad: Vidavnitstvo "Sojuz", 2002.

2. Assel G. Marketing: princípy a stratégia: Vedúci. pre univerzity. 2. pohľad. M: INFRA-M, 1999.

3. Glukhov V.V Vedenie: Pidruchnik. 5 druhov, Vipr. tak pridať. - Petrohrad: Vidavnitstvo "Lan", 2002.

4. Doyle P. Management: stratégia a taktika. Petrohrad: Peter, 1999.

5. Kotler F. Marketingový manažment. Petrohrad: Peter Kom, 1998.

6. Karlof B. Obchodná stratégia: Prov. z angličtiny / Hlava. vyd. to auto. p_slyasl. V.A. M: Ekonomika, 1991.

7. Krasovský Yu.D. Manažment správania vo firme: efekty a paradoxy (na základe materiálov od 120 ruských firiem): Prax. dodatočnú pomoc. M: INFRA-M, 1997.

8. Marková V.D. Marketing služieb. M.: Financie a štatistika, 1996.

9. Marková V.D. Drobné podnikanie v oblasti výroby a služieb // EKO. 1996. Číslo 12.

10. Vedenie: Vedúci. Príručka pre univerzity/Ed. Yu. V. Kuznecovová, V. I. Podlisnykh. - Petrohrad: Vidavnichyho dom "Business Press", 2001.

11. Manažment v sektore služieb/Ed. V.F. M.: Promin, 1995.

12. Meskon M., Albert M., Khedouri F. Základy manažmentu. M.: Správne, 1992.

13. Porter M. Medzinárodná konkurencia: Konkurenčné výhody krajín: Prov. z angličtiny / Pre ed. V.D. M: Mižnár. Vidnosini, 1993.

14. Rumyantseva Z.P., Filinov N.B., Shramchenko T.B. Zákulisné riadenie organizácie: princípy a procesy // 17-modulový program pre manažérov. Modul 3. M: INFRA-M, 1999.

15. Táto poznámka pre vedenie. / Pre ed. V. Krasnova a A. Privalova. Vyhliadka. tretí. - M.: ZAT "Odborník", 2003.

16. Skriptunová E., Švirková E. Analýza konkurentov a klientov. Normy pre efektívny zákaznícky servis// Management dnes. 2003. Číslo 2.

17. Nikolenko N. Budúce podnikanie, orientované na zákazníka / / Manažérska spoločnosť. 2003. č. 7 (26).

18. Sheldrake John. Teória manažmentu Od taylorizmu k japonizácii. International Thomson Business Press, 2001.

Plánovanie služieb

Plánovanie: podstata, význam a úložné prvky. Vlastnosti a špecifické plánovanie v podnikoch sektora služieb. Predpovedanie a rozpoznávanie. Ciele v organizácii služieb: ich funkcie a klasifikácia. Poslaním je filozofia organizácie, ktorá poskytuje svoje služby. Strategické, taktické, operačné a operačné ciele. Strom organizačných cieľov. Zásady efektívneho stanovovania cieľov.

Typy plánovania služieb a ich klasifikácia. Strategickejšie a presnejšie plánovanie. Úradníci, ktorí do tvorby integrujú sklad a štruktúru plánov. Princípy, etapy a metódy plánovania v galuzah sférach služieb.

Plánovanie a stanovovanie cieľov v servisných organizáciách

Miesto pre manažment v sektore služieb, podobne ako v iných oblastiach, sa prejavuje v jeho funkciách, ktoré boli prevzaté z podoblasti a špecializácie manažmentu. p align="justify"> Procesný prístup sprostredkúva manažmentu, že manažment nie je jednorazová aktivita, ale séria súvislých vzájomne prepojených aktivít, nazývaných manažérske funkcie. V tejto dobe je bežnou praxou rešpektovať stagnáciu všetkých organizácií s ich základnými funkciami: plánovaním, organizáciou, motiváciou a kontrolou.

Plánovanie, ktoré je jednou z hlavných funkcií manažmentu, nám umožňuje zabezpečiť efektívne fungovanie a rozvoj organizácie v budúcnosti, meniac bezvýznamnosť. Rozhodnutia prijaté v procese plánovania vytvárajú komplexný systém, v rámci ktorého sa spájajú jedno na druhé, čo si bude vyžadovať vzájomnú koordináciu, ktorá zabezpečí ich optimálnu integráciu z hľadiska čo najväčšieho nárastu potenciálnej organizácie a možností, ktoré sa otvárajú pred jej.

Plánovanie sa delí na široký a úzky význam. V širokej škále oblastí plány porozumieť procesu rozhodovania týkajúceho sa stanovovania a prideľovania cieľov, rozvoja stratégie, distribúcie a prerozdeľovania zdrojov. Oddelenie univerzitného plánovania má špeciálne dokumenty - plány, ktoré na začiatku poskytujú konkrétne časové harmonogramy pre organizáciu realizácie stanoveného cieľa. Plán sa nazýva oficiálny dokument, v ktorom sú uvedené konečné a priebežné ciele činnosti organizácie a jej útvarov, ako aj spôsoby a podmienky ich dosiahnutia. Na mnohých trhových trhoch plány nestanovujú požiarne podniky, ale vyvíjajú ich nezávisle. Plán je základom pre činnosť organizácie všetkých foriem moci a veľkosti, ale bez ničoho nie je možné zabezpečiť pohodlie práce detí, kontrolovať výsledky, určovať dopyt po zdrojoch, stimulovať pracovnú činnosť. pracovník iv.

Plánovanie v sektore služieb má málo špecifík, čo sťažuje prácu v súlade s vypracovaním plánov činnosti príbuzných organizácií. Tieto špecifiká sú vysvetlené špecifickosťou samotných služieb a procesov ich poskytovania. Yakshcho, v materskom Vobrobnitvitvi, Zhorstsky Fіksovanii Zv'yazov MIZH s Ekononomickými faktormi (nastavené, normy hodiny na všetkých Roboti, normy Vitrati Sirovini I Matteriyal), potom nadanni počúvali rovnaké hviezdy є bilsh Gnuchkim. V tomto prípade je vývoj noriem a štandardov zložitejší a nemožný a prepojenia medzi ekonomickými a technologickými faktormi sú bohaté na to, čo sa odráža v úspechu služieb, ich výhodách, podobnostiach a schopnostiach. Vo väčšine podnikov v sektore služieb je ťažké presne identifikovať, a preto plánovať hotovostné záväzky služieb. Prirodzené prejavy môžu byť pre nich nepríjemné pre rôznorodosť a nekonzistentnosť iných služieb a napokon - pre chýbajúce objektívne centové hodnotenie nízkych služieb a ochrany zdravia a iných) fragmentov činnosti podnikov služieb je dôležité mať na pamäti Povinnosť a štruktúry sú povinné poskytovať služby, plánovanie takýchto organizácií na nahradenie vojenských pracovníkov má jedinečný charakter a počet úloh je v plnom prúde.

Zabezpečenie priameho rozvoja organizácie a všetkých jej štruktúrnych častí.

Rýchle rozpoznanie nastávajúcich problémov a schopností daných služobníkov. Rozvoj špecifických prístupov, investície do podpory priaznivých trendov a zefektívnenie tých negatívnych.

Koordinácia činnosti štruktúrnych útvarov a personálu organizácií s poskytovaním služieb.

Vytvorenie objektívneho základu pre efektívnu kontrolu, ktorý umožňuje hodnotiť činnosť organizácie zosúladením skutočných hodnôt parametrov s plánovanými.

Motivácia pracovnej činnosti pracovníkov na cestách je krokom v realizácii plánovaných úloh na poskytovanie služieb ako hlavného predmetu stimulácie.

Informačná bezpečnosť pre zdravotníckych pracovníkov. Plány sa previnili tým, že obsahujú informácie o cieľoch, podmienkach a myslení práce Vikonannya od poskytovania služieb spolupracovníkom.

V rámci plánovacej funkcie existujú podfunkcie: prognózovanie, stanovovanie cieľov atď.

predpovedané Hovorí sa tomu vedecky podložený prenos možných smerov budúceho vývoja organizácie, ktorý je založený na zrejmých praktických údajoch a predpokladoch o dynamike vývoja objektov a procesov. Predpoveď je založená na nasledujúcom:

Vedecký transfer budúcnosti na základe identifikovaných trendov a vzorcov vývoja;

Význam dynamiky ekonomických položiek;

Zoradenie prognóz môže priamo ukázať vývoj organizácie;

Význam koncových parametrov pri rozvoji organizácie a jej správania v rôznych situáciách z hľadiska úrovne dosiahnutia stanoveného cieľa sa určuje v budúcnosti.

p align="justify"> Význam predpovedania rastie v dôsledku nedostatočnej dostupnosti služieb a neschopnosti ich uložiť, čo vytvára problémy pri reakcii na tlak. V sektore služieb sa vykonáva prognózovanie vrátane prenosu dynamiky dopytu po konkrétnych službách. Napríklad zvýšená miera nezamestnanosti v regióne môže byť základom pre zvýšenie dopytu po autoservisoch a zníženie ceny nových áut - pre zmenu v nákladoch na autoservisy. Keďže predpoveď je jasná, predpovede môžu byť základom plánovania. Stabilná práca na ochrane zdravia teda zahŕňa plány tvorené na základe prognóz populácie a úmrtnosti, epidemiologických a environmentálnych podmienok, prognóz obnovy a plytvania majetkom v tejto krajine.

Základom plánov každého podniku je jeho účel. Pid metóda organizácie chápu konečný výsledok a výsledok svojich priamych aktivít. Systém riadenia servisnej organizácie má za cieľ zahrnúť množstvo dôležitých funkcií.

1. Ciele odrážajú filozofiu organizácie, koncepciu jej činnosti a rozvoja, miesto a význam organizácie na trhu služieb.

2. Cieľom je zmeniť nedostatok dôležitosti v prebiehajúcich činnostiach služby. Stávajú sa usmerneniami v organizácii práce a iných ľudí, pomáhajú sústrediť sa na najdôležitejšie činnosti, čím zvyšujú udržiavanie záväzkov a počet poskytovaných služieb a znižujú množstvo vynaložených prostriedkov na ne.

3. Ciele tvoria základ kritérií pre videnie problémov, rozhodovanie, sledovanie a vyhodnocovanie výsledkov činností z poskytovanej služby.

Ciele činností, ktoré sú stanovené v podnikoch v sektore služieb, je možné klasifikovať podľa nálepkových značiek (obr. 2.1)

Malý 2.1. Klasifikácia cieľov v servisných organizáciách

Okrem klasifikačného znaku možno ciele klasifikovať aj podľa úrovne náboru, podľa dôležitosti stanovenia, podľa hodnosti, podľa úrovne autority.

Na tom je založený systém cieľov každej organizácie poslanie, ktorý zásadným, jedinečným spôsobom odlišuje túto organizáciu od ostatných rovnakého typu a vymedzuje rozsah jej činnosti. Zákony trhovej ekonomiky vyplývajú z formulácie a všeobecných princípov kožnej organizácie, ktoré odhaľujú jej nevyhnutnosť a dôležitosť pre úspech organizácie ako celku. Teória a prax manažmentu zatiaľ nemá vytvorené univerzálne pravidlá na formulovanie poslania. To je dôvod, prečo neexistujú rôzne prístupy k nahradeniu takejto značky. V súčasnej marketingovej fáze rozvoja manažmentu, najmä pre organizáciu sektora služieb, sa však hlavný dôraz kladie na záujmy, vnímanie a hodnoty klienta. Uvedené poslanie servisnej organizácie môže obsahovať tieto informácie:

Najdôležitejšie služby;

Ochikuvani súdruhovia sluhovia;

geografický rozsah činnosti;

Koncept nákladov na služby;

Koncepcia tvorby cien;

Hlavné technológie používané v tejto službe, úroveň ich jedinečnosti a progresívnosti;

Imidž podniku, dobrá povesť atď.

Misia spravidla nezahŕňa všetky podstatné zložky, ale tie najvýznamnejšie z nich. Napríklad poslanie švédskych reštaurácií môže napredovať: poskytovať miestnym obyvateľom a hosťom regiónu vysokokvalitné potravinárske produkty za dostupné ceny a švédske služby. Sklad tejto organizácie môže zahŕňať filozofia Aké je krédo založenia, vrcholný prepad činnosti. Filozofia zahŕňa základné ekonomické, sociálne, environmentálne, etické hodnoty organizácie, jej vyjadrenia o činnosti firmy a o úlohe konkrétnych služieb pri rozvoji manželstva. Napríklad spoločnosť "Mary Kay Cosmetics" uviedla, že "filozofia spoločnosti je založená na zlatom pravidle: duch účasti a rešpektu, kde ľudia s dobrým prístupom venujú svoj čas, vedomosti a dôkazy." Jedlo McDonald's mnohokrát zaniklo, pretože sa stalo filozofiou tejto organizácie: „Príroda, služby, čistota a hodnota.“ Jedna z národných bánk formulovala svoje poslanie v zmysle filozofie organizácie: „Podporovať rozvoj podnikania v Rusku poskytovaním širokej škály bankových služieb, vysokokvalitných služieb „Podnety a efektívne rozvíjanie záujmov akcionárov, klientov a partneri.”

Strategické Ciele organizácie stanovujú manažéri na vysokej úrovni a zameriavajú sa na najdôležitejšie ciele v oblasti výživy. Sú zamerané na najsľubnejšie rozsiahle problémy v týchto službách, ktoré jednoznačne menia činnosť alebo imidž organizácie. Strategickou metódou pre podniky cestovného ruchu teda môže byť prechod od medzinárodného cestovného ruchu k domácemu cestovnému ruchu. Taktne Ciele stanovujú vrcholoví manažéri na strednej úrovni a zameriavajú sa na hlavné činnosti potrebné na dosiahnutie strategických cieľov. Pažbou taktickej zbrane, v rámci určenej strategickej, je možné doplniť a znovu získať silu dvoch miestnych turistických základní. Operatívne Ciele sú formulované manažérmi strednej a nižšej úrovne, súvisia s fungovaním rôznych subdivízií organizácie a smerujú k činnostiam a práci potrebnej na dosiahnutie taktických cieľov. Napríklad dosiahnutie stanoveného taktného cieľa môže byť nastavené na operačný cieľ: vykonávanie pravidelnej analýzy realizácie miestnych turistických centier v priebehu dvoch mesiacov. Operačné ciele stanovené pre konkrétnych Vikonavianov sa niekedy nazývajú operatívne .

Vytvorením prepojení medzi cieľmi a hierarchickým usporiadaním sa vytvorí „strom cieľov“ organizácie, z ktorého sa odvíja „kmeň“ od poslania, Existujú veľké „gilky“ (vedúci zagalnoorganizačných značiek). Tieto „piliere“ zahŕňajú ďalšie, ktoré slúžia na účely, na ktoré slúžia. S touto hodnosťou sa zakladá „koruna“, aby sa mohla vo veľkom „zbaviť“. Výsledný „strom“ jasne demonštruje vzájomné zoradenie cieľov, ukazuje, ktoré ďalšie ciele je možné realizovať na dosiahnutie konkrétneho cieľa (obr. 2. 2).

Vychádzajúc z obdobia potrebného na realizáciu cieľov sa delia na dovgostrokovi , stredné čiary і krátke čiary . Stredové, najmä krátkočiarové ciele, sa vyznačujú väčšou, dolnou, špecifikáciou prenosu výsledkov z nich. Obdobie realizácie cieľov typu pleti leží pod úrovňou. Väčšina strategických cieľov je dlhodobých, taktických – stredná línia, operačných – krátkodobých.

Technologické Ciele súvisia so zlepšenou technológiou a metódami poskytovania služieb. Jeden z technologických cieľov teda môže súvisieť s pokročilou úrovňou informatizácie služieb zákazníkom. Virobnychi Cieľom je zlepšiť výkon služieb, zlepšiť ich kapacitu a zvýšiť efektivitu ich činností. marketing budú dosiahnuté ciele súvisiace so vstupom na tieto a ďalšie trhy a získaním nových klientov .Ekonomický Ciele sú zamerané na dosiahnutie finančnej stability podniku, zvýšenie zisku a ziskovosti. Sociálna Ciele súvisia s vytváraním sympatických myslí a rozvojom cvičencov, pokrokmi v ich vedomostnej a kvalifikačnej úrovni atď. administratívne Ciele sú zamerané na dosiahnutie vysokej organizačnej integrity, disciplíny medzi pracovníkmi a dobrého pracovného výkonu. Na iné účely môžu byť zavedené aj vedecké a technické usmernenia.

Malý 2.2. "Strom" cieľov

Stanovenie cieľov sa vzťahuje na vývoj plánov, ktoré sú nástrojmi na dosiahnutie cieľov. V správnosti stanovenia cieľov spočíva sila plánov a výsledky ich realizácie. Úspešná realizácia funkcie cieľov je možná dodržiavaním nízkych princípov.

Realita cieľov.

Správna formulácia cieľov. Ciele by mali byť krátke, konkrétne a viazané na hodinu. Ak je to možné, formulácia známky môže byť založená na určitých parametroch.

Flexibilita cieľov. V prípade potreby musí človek podľahnúť úpravám.

Absurdnosť cieľov. Ciele organizácie by nemali byť rovnaké, ale mali by sa vzájomne podporovať a zabezpečovať poskytovanie a rozvoj služieb. Pohodlie je zabezpečené tak vertikálne, medzi účelmi rôznych úrovní, ako aj horizontálne, medzi účelmi rôznych oblastí činnosti organizácie.

Overenie a túžba dosiahnuť ciele. Do veľkej miery je to spôsobené potrebou vyhodnocovať úroveň dosahovania cieľov danej služby a stimulovať dôslednú aktivitu pracovníkov.

Pozri, princípy a fázy plánovania

V podnikoch v sektore služieb sa môžu implementovať rôzne typy plánovania, napríklad v závislosti od metódy, úrovne, predmetu atď. (Obr.2.3)

Malý 2. 3. Klasifikácia typov plánovania v podnikoch sektora služieb

Strategické plánovanie spočíva v určenom poslaní organizácie, formovanom systéme cieľov a strategických činností na trhoch služieb.

Presnejšie plánovanie Môžete ho zapnúť taktnejšie a rýchlejšie. Hlavnou úlohou taktného plánovania je výber nákladov na dosiahnutie konečných cieľov podniku. To zahŕňa personálnu politiku, metódy náboru základných služieb, internú finančnú politiku a internú marketingovú stratégiu. Operačné plánovanie je zamerané na vývoj špecifických programov na riešenie organizačných problémov, podrobne rozpísaných podľa kameňa, štvrťroka, mesiaca a dňa. Pri tvorbe operačných plánov sa rozhoduje o tom, ako prevádzkovať operačný systém podniku v oblasti, ktorú nahrádzajú jeho služby, ako zabezpečiť procesy poskytovania služieb zdrojmi s minimálnym odpadom a do akej miery pracovníkov atď.

Je strategickejšie a presnejšie plánovať súperenie o množstvo znakov (tabuľka 2.1)

Tabuľka 2.1

Stanovenie strategického a tokového plánovania

Známky	Strategické plánovanie	Presnejšie plánovanie
Pomsta za vedenie	Najdôležitejšia rebarbora	Všetky Rivni
Hlavná orientácia	Na problémoch	Po dobu jednej hodiny
Problémy	Zle štruktúrované bobule	Dobre štruktúrované mestá
Známky	Strategické plánovanie	Presnejšie plánovanie
Bezvýznamnosť	Visoka	Nízka
Podstatnosť plánovania	Zameranie na inovácie, strategické prispôsobenie sa modernému prostrediu	Zameranie na integráciu, koordináciu vnútorného prostredia.
Kritérium účelu	Vytváranie potenciálu pre úspech	Realizácia potenciálu úspechu
Horizontové plánovanie	Dôraz na dlhé, čiastočne na plánovanie stredného a krátkeho vedenia	Dôraz na krátke a stredné plánovanie
Plánovanie jednotiek	Strategické vládne jednotky	Všetky funkčné oblasti boli vyvinuté odborníkmi z praxe
Úroveň detailov	Rozšírený postup	Viac informácií
Výstupné informácie	Organizačná politika, vonkajšie prostredie	Organizačná stratégia, vnútorné prostredie

Dovgostrokovov plán je orientovaný na trojročné obdobie (od 1 osudia pre priebežné plány po 10 a viac osudov pre strategické). Načasovanie času pre stredná čiara Plánovanie pozostáva z niekoľkých mesiacov pre priebežné plány až po 3-5 míľnikov pre strategické. Krátky ťah Plán je pokrytý na obdobie niekoľkých dní až jedného dňa každý deň.

Nomenklatúra a tematické plánovanie V oblasti služieb existujú plány rozvoja spoločnosti, ktoré zahŕňajú aktualizáciu sortimentu a obmenu služieb, zvyšovanie konkurencieschopnosti služieb, zlepšovanie technológií a organizovanie konkurencieschopnosti pri ich dodávaní Hlavný komplex funguje na základe tohto typu plánovania a môžu ho vykonávať marketingoví špecialisti. V tomto prípade sa odporúča vybrať si model s balíkom služieb, ktorý zahŕňa:

* hlavná služba;

* Doplnkové služby, ktoré podporujú hlavnú;

* podporné služby, vďaka ktorým je hlavná služba atraktívnejšia, hodnotnejšia a hodnotnejšia ako tie, ktoré propagujú konkurenti.

Plánovanie zdrojov zahŕňa prideľovanie materiálnych, pracovných a finančných zdrojov, nevyhnutnú realizáciu konkrétnych služieb. Tento typ plánovania zahŕňa finančné plánovanie, plánovanie rozpočtu, obchodné plány atď. Dôležitým plánovaním skladu je vývoj cenovej politiky. Proces tvorby ceny, ktorý je komplikovaný nepolapiteľnosťou služieb, je spôsobený nasledujúcimi faktormi:

základ služby;

štádium individualizácie služby;

proces klienta, ktorý posudzuje kvalitu služby.

Plánovanie kalendára sprostredkúva dôležité povinnosti práce, angažovanosť zamestnancov a wikonavčanov, vytváranie kalendárnych harmonogramov pre prácu s rôznymi vikonavcami, zamestnancami, konkrétne služby, harmonogramy akvizície tovaru, Funguje v obdobiach. Tento typ plánovania v oblasti služieb je spojený s väčšími ťažkosťami ako v oblasti materiálovej výroby. Očakáva sa, že služby, ktoré nahrádzajú tovar, budú fungovať v reálnom čase a často vyžadujú prítomnosť a účasť klienta. Triviálnosť dlhoročnej služby je často z diaľky neznáma a pozostatky ležia len na predstaviteľoch organizácie, ale aj na vlastnostiach a nárokoch konkrétneho zamestnanca. Kalendárové plány pre širokú škálu služieb (lekárske, kozmetické, reštauračné atď.) sú preto spravidla založené na priemerných ukazovateľoch časovej náročnosti na personál, umiestnenie, vybavenie a prechod na prípadné úpravy pri odstraňovaní potrebných úlohy. Počas jesene môžu kalendárne plány zmeniť čas práce podniku, hodinu poskytovania bezplatných alebo pohodlných služieb atď. Počas špičky môžu plány zmeniť radenie objednávok (predbežná registrácia, zvýšenie komfortu obsluhy zákazníka). klient (oprava, čistenie, čistenie).

V podnikoch v sektore služieb to možno zaviesť funkčný aspekt plánovanie V súlade s tým sa pred prijatím rovnakého postupu v organizácii vypracujú diferencované plány pre niekoľko funkčných oblastí: operácie (hlavné činnosti služby), personál, financie, zásoby atď.

Úroveň plánovania zvyšuje úroveň podrobnosti plánov. V závislosti od veľkosti organizácie, jej organizačnej štruktúry az toho vyplývajúcej koncepcie plánovania môžu byť samostatné objekty mimo odborníkov, ich skupín, mimo zamestnancov a špecifických príprav, organizácie a riadenia.

Plánovanie opakovaných akcií Platí to pre štandardné situácie. V sektore služieb k takémuto plánovaniu dochádza súčasne s vypracovaním harmonogramu dopravy a prijímania lekárov. V takýchto situáciách sa však v plánoch odporúča odobrať okno pre neopakujúce sa, neprechodné situácie. Plánovanie jedinečných udalostí reaguje na nové, špecifické problémy. Tento druh plánovania sa napríklad vykonáva v cestovných kanceláriách s cieľom zorganizovať špeciálnu individuálnu trasu.

Štruktúru plánov organizácie, ktorá pôsobí v sektore služieb, ovplyvňuje množstvo faktorov, napr
- priamo očakávané činnosti a sklad sluhov;
- organizačná štruktúra podniku;
- povaha a charakter procesov, ktoré sa používajú na poskytovanie služieb;
- Veľkosť organizácie a rozsah jej aktivít atď.

Vysoká kvalita podrobných plánov je podporená začlenením vedeckých princípov plánovania. Nízke úrovne sú obzvlášť dôležité pre podniky v sektore služieb.

Princíp vedecké pozadie sprostredkúva využitie súčasných informačných technológií, stanovenie metód optimálneho plánovania, experimentovania, ako aj progresívnych postupov a metód poskytovania služieb. Princíp zložitosť znamená systematické prepojenie všetkých plánov na prijímanie plánov. Princíp kontinuita nepovažuje plánovanie za jeden akt, ale za postupný proces, ktorý vyplýva z pravidelného predlžovania dlhodobých plánov rozvoja služieb a spája sa s krátkodobými plánmi. Princíp koordinácia prenáša plány „horizontálne“ medzi rôznymi obchodnými jednotkami a rôznymi typmi služieb a princíp integrácia - „Vertikálne“ medzi dvoma úrovňami. Princíp ekonomika Je dôležité, aby bol efekt sprostredkovaného plánu na poskytovanie služieb väčší, bez toho, aby ste museli míňať na vašu prácu. Princíp bunkness prenáša platnosť plánov na dynamickú reakciu na zmeny na interných a externých činiteľov a usmerňuje zachovanie potrebných rezerv. Princíp participatívny zdôrazňuje maximálnu možnú účasť vojenskej organizácie na prácach nad plánom, pretože takýto prístup vedie k väčšej aktivite a produktivite počas jej uvoľnenia.

Proces plánovania jeden z najdôležitejších procesov v odvetví služieb. Bez ohľadu na typ plánov má proces plánovania tri hlavné fázy.

I. Etapa produkcie zahŕňa identifikáciu a analýzu problémov spojených s poskytovaním služieb, pri ktorých sa stanovujú výstupné zmeny a cieľové hodnoty pre plánované parametre.

II. Etapa rozrobki plánovať prenáša tvorbu možných variantov riešenia, posúdenie identifikovaných alternatív na základe ich analýzy a zosúladenie predpokladaných výsledkov na základe cieľových parametrov, ako aj výber najkratšej alternatívy.

III. Etapa vykonávanie plánovaných rozhodnutí sa zameriava na priblíženie plánovacieho rozhodnutia Vikonavians vo forme konkrétnych plánovacích úloh, noriem, štandardov, ukazovateľov.

Všetky plánovacie procesy sú úzko prepojené a vytvárajú špecifický plánovací cyklus.

Metódy plánovania služieb

Hlavným cieľom plánovania v servisných organizáciách je identifikovať najlepšie možné problémy spojené s implementáciou služieb. V tejto dobe sa objavilo množstvo spôsobov tvorby plánov resp metódy plánovania pre takéto organizácie: regulačné, hodnotiace, súvahové, opatrenia a iné.

Lapočkina Ganna Anatolievna

študent Ekonomickej fakulty Uljanovskej štátnej univerzity, Uljanovsk, Ruská federácia

Baygulova Alsou Anvarivna

Ph.D., docent Katedry ekonomiky a organizácie výroby Fakulty manažmentu Uljanovskej štátnej univerzity, Uljanovsk, Ruská federácia

Abstrakt: Článok skúma rozsah služieb a ich úlohu v súčasnej svetovej ekonomike. Zvyšnými rizikami je tendencia presúvať rolu sluhov a rast sféry služieb predstihuje rast materiálnej produkcie. Táto situácia je typická nielen pre ekonomicky rozvojové krajiny, ale aj pre krajiny, ktoré sa rozvíjajú. Rozvoj sféry služieb priamo plynie do toku života obyvateľstva. Rastúci rozsah svetového obchodu so službami nevyhnutne viedol k potrebe vytvorenia medzinárodného regulačného mechanizmu.

Kľúčové slová: služba, vývoj, časť, prílev

Úloha služieb v modernej ekonomike

Lapočkina Anna Anatol"evna

študent, Ekonomická fakulta Uľjanovská štátna univerzita Uľjanovsk, Ukrajinčina

Bajgulová Alšu Anvarovna

Kandidát ekonomických vied docent, Katedra ekonomiky a organizácie výroby Fakulta manažmentu Uljanovská štátna univerzita Uljanovsk, Rusko

Abstrakt: Materiály sa zaoberajú nízkoúrovňovými službami a ich úlohou v globálnej ekonomike. nielen pre rozvoj území, ale aj pre rozvoj krajín.

(obslužná) sféra ekonomiky, kde vznikajú statky, ktorých negatívny efekt sa prejavuje už v samotnom procese ich vzniku.

Produkcia ekonomických (výmenných) úžitkov sa člení na dve sféry - sféru materiálnej výroby a sféru služieb. V prvej sfére sa tvorba stvoreného dobra jeho tvorbou posilňuje, v druhej sa potvrdzuje.

Napríklad proces výroby bochníka chleba sám o sebe neuspokojuje žiadne ľudské potreby (veď je to potrebné, aby ľudia dostali chlieb neskôr a na inom mieste); Pravidelnosť čítania prednášok okamžite uspokojuje potrebu poslucháča po vedomostiach.

Až 20 polievkových lyžíc. Sféra služieb bola okamžite vylúčená zo sféry výroby. Slávny anglický ekonóm Adam Smith teda priamo uviedol, že bohatstvo manželstva spočíva len v produktívnej práci vytvárania materiálneho bohatstva. Venovať sa neproduktívnym činnostiam, ak sa nič negeneruje, ale skôr vytvorené obrovské bohatstvo sa získava zo služieb takých profesií, ako sú „kňazi, právnici, lekári, spisovatelia... herci, klauni, hudobníci, operní speváci, tanečníci a v. ." (Smith O.). Výskumy o povahe a príčinách bohatstva národov. T. 1. M., 1935. S. 279). Tento bod o neproduktívnosti sektora služieb prevzala marxistická polytekonómia a potom radiánska štatistika.

V najvinnejších krajinách už v 19. stor. Začali si uvedomovať, že sféra služieb, hoci nevytvára úplne materiálne bohatstvo, chráni hlavné mysle pre túto produkciu. Preto sa v súčasných štatistikách (vrátane ruských) sektor služieb (terciárny sektor) považuje za cennú súčasť výroby, ktorá je ekvivalentom poľnohospodárstva (primárny sektor) a priemyslu (sekundárny sektor).

Zhiltsov E.M., Kozakov V.M., Voskolovich N.A. Ekonomika platených služieb. Kazaň, 1996
Demidová L.S. Rozsah služieb v postindustriálnej ekonomike. Svetová ekonomika a medzinárodné správy. 1999 č. 2
Oblasť služby: problémy a perspektívy rozvoja. Tt. 1 3. Pre red. Yu.V.Sviridenko. M., 2001
Klikich L.M. Ekonomika sektora služieb: problémy metodológie a analýzy. Ufa: BPAU, 2004

Poznať „SPHERE OF SERVICE“ na