Надіслати свою гарну роботу до бази знань просто. Використовуйте форму нижче

Студенти, аспіранти, молоді вчені, які використовують базу знань у своєму навчанні та роботі, будуть вам дуже вдячні.

Розміщено на http://www.allbest.ru/

Розміщено на http://www.allbest.ru/

Вступ

Актуальність теми полягає в тому, що наше сучасне суспільство не можна уявити без послуг і як наслідок без сфери послуг, яка є однією з основних соціуму та фахівця у сфері сервісу необхідно добре розумітися на структурі сфери обслуговування, знати основні моменти кожного напряму діяльності підприємства сервісу.

Щодня ми споживаємо послуги і часом самі того не підозрюючи, надаємо їх іншим людям. Надання послуг одне одному, виробництво та споживання послуг - це те, що відрізняє нас від наших первісних предків, які не мали поняття послуг загалом. Наша цивілізація з перебігом свого перетворення визначила сфері послуг особливу нішу, без якої цивілізоване суспільство не може обійтися.

Життя сучасної людини, так чи інакше, пов'язане з послугами. Адже до торгівлі послугами належать і надання комунальних благ, і зв'язок, і банківський бізнес, і оптова та роздрібна торгівля, транспортні перевезення, страхування, юридичні, медичні, освітні послуги тощо. Від якості послуг залежить і дохід держави, і прибуток фірм, комфорт, безпека та добробут споживачів.

Зв'язок тут прямий і очевидний: якісні послуги привертають увагу, викликають бажання користуватися ними, щоб полегшити життя. Позитивна ситуація, що поступово складається в роздрібній торгівлі, дозволяє споживачам порівняти одну послугу з іншою, а також підштовхує конкурентів до надання послуг, що постійно покращуються, при забезпеченні їх якості. Необхідність розвитку сфери послуг потребує суттєвої перебудови структури споживання населення, значного зростання частки послуг та скорочення частки матеріального споживання. Потрібно докорінно покращити якість та культуру обслуговування, розширити мережу відповідних підприємств, збільшити обсяг реалізації послуг, запровадити їх нові види та форми.

Мета моєї контрольної роботи розібратися в загальних поняттях того, чим насправді є послуга, які специфічні особливості має, охопити цілісне поняття сфера послуг і розглянути, якими особливостями функціонування вона володіє.

Конкретні завдання контрольної роботи полягають у тому, щоб:

Приклад нашого суспільства показати яку роль грає послуга загалом, основні поняття;

Виділити специфіку сфери послуг;

Зрозуміти схему сфери послуг;

Розглянути особливості сфери послуг у сучасному світі

Об'єктами дослідження цієї теми буде сфера послуг, соціум у якому відбувається взаємообмін послугами різних умовах, а як і, безпосередньо відносини між людиною і сферою послуг у суспільстві.

1. Сфера послуг. Основні поняття

Щодня виходячи з дому ми починаємо стикатися із соціальним середовищем, споживаючи, виробляючи, і звичайно ж користуючись різноманітними послугами. Часом ми не можемо помацати або якось матеріально відчути послугу. Однак у світі поняття послуга має широкий спектр визначень. Одне з яких має на увазі, що послуга - доцільна діяльність, результат якої виявляється у корисному ефекті, здатному задовольнити ту чи іншу потребу людини, яка спочатку може бути об'єктом попиту та пропозиції на ринку.

Послуга - доцільна діяльність, результат якої виявляється у корисному ефекті, здатному задовольнити ту чи іншу потребу людини, яка спочатку може бути об'єктом попиту та пропозиції на ринку. Поняття "послуга" має широкий спектр визначень. Загалом під послугами прийнято розуміти різноманітні види діяльності, які мають матеріальної форми у явному вигляді.

по-перше, вони невидимі;

по-друге, не піддаються зберіганню;

по-третє, виробництво та споживання послуг, як правило, збігаються за часом та місцем.

Цим зумовлюються особливості міжнародної торгівлі послугами, порівняно з міжнародною торгівлею товарами.

Існує два види послуг:

послуги, що опосередковуються речово. Вони пов'язані із споживчими товарами (матеріальні);

послуги, які пов'язані з матеріальними продуктами. Їхня дія спрямована на людину або на умови, в яких вона знаходиться, їхнє виробництво невіддільне від споживання (нематеріальні).

Специфічною галуззю послуг є міжнародний туризм.

До специфічних особливостей міжнародної торгівлі послугами належать:

Регулювання у країні відповідними положеннями законодавства;

Відсутність чи наявність факту перетину послугою кордону не є критерієм її експорту;

Послуги не зберігаються, вони виробляються та одночасно споживаються;

Виробництво та реалізація послуг знаходяться під більшим державним захистом (у більшості країн перебувають у повній або частковій державній власності), ніж сфера матеріального виробництва;

Міжнародна торгівля послугами дуже впливає на торгівлю товарами;

Не всі види послуг на відміну товарів можуть бути предметом торгівлі (послуги особистого споживання).

Загалом під послугами прийнято розуміти різноманітні види діяльності, які мають матеріальної форми у явному вигляді.

Відмінності послуг від товарів у матеріальній формі в тому, що,

вони невидимі;

не піддаються зберіганню;

виробництво та споживання послуг, як правило, збігаються за часом та місцем.

Величезна відмінність послуги з інших товарів виявляється у цьому, що послуга не відчутна, тобто її не можна доторкнутися, доторкнутися. Продавець може лише описати переваги, які з'являються внаслідок надання цієї послуги. Проблема у роботі з послугами та його споживанні те що, вона може зберігатися у часі, і як і час виробництво послуги зазвичай збігається з її споживанням. Надати послугу можна лише тоді, коли настає замовлення або з'являється клієнт.

Внаслідок чого виникає наступна особливість послуги – непостійність якості. Цю проблему можна уникнути лише ввівши деякі стандарти обслуговування. У міжнародному розумінні ці особливості послуги враховуються при розподілі торгівлі товарами та послугами.

Існує два поняття послуги, перше - це приватне, тобто дії по відношенню до іншої людини, спрямовані на задоволення її потреб. Друге поняття розглядається вже у контексті економічної теорії. За цією теорією послуга це всілякі блага, що надаються у формі діяльності, а також товари, які можуть вироблятися, споживатися і передаватися одночасно. Для того, щоб розділити послуги, їх необхідно класифікувати.

У 1964 році вчений Стентон розділив послуги на наступні 10 груп:

1. послуги з надання житла;

2. обслуговування сімей (ремонт житла, догляд за ландшафтом, прибирання житлових приміщень та ін.);

3. відпочинок та розваги;

4. індивідуальне санітарно-гігієнічне обслуговування (прання, сухе чищення, косметичні послуги та ін);

5. медичні та інші послуги охорони здоров'я;

6. приватна освіта;

7. послуги у сфері бізнесу та інші професійні послуги (правові, бухгалтерські, консультаційні та ін.);

8. страхові та фінансові послуги;

9. транспортні послуги;

10. послуги у сфері комунікацій.

В даний час ця класифікація зазнала деяких змін і тепер класифікація послуг відбувається за стандартами ООН, в яких послуги поділені на 160 різних видів та 12 основних розділів:

1. Ділові послуги - 46 галузевих видів послуг.

2. Послуги зв'язку - 25 видів.

3. Будівельні та інжинірингові послуги - 5 видів.

4. Дистриб'юторські послуги - 5 видів.

5. Загальноосвітні послуги - 5 видів.

6. Послуги із захисту навколишнього середовища - 4 види.

7. Фінансові послуги, включаючи страхування, - 17 видів.

8. Послуги з охорони здоров'я та соціальні послуги - 4 види.

9. Туризм та подорожі - 4 види.

10. Послуги у сфері організації дозвілля, культури та спорту - 5 видів.

11. Транспортні послуги - 33 види.

12. Інші послуги.

Однією з найважливіших закономірностей розвитку економіки в усьому світі є взаємозв'язок економічного зростання та підвищення ролі послуг у національній економіці. Це виявляється у збільшенні частки трудових, матеріальних та фінансових ресурсів, що використовуються у сфері послуг.

З розвитком суспільства, зростання продуктивних сил відбувається певний розвиток сфери послуг. Спостерігається збільшення зайнятості у цій сфері, зростання технічної оснащеності праці, впровадження більш досконалих технологій. Нині роль послуг, як із найважливіших секторів економіки, дуже велика і актуальна. Це з ускладненням виробництва, насиченням ринку товарами як повсякденного, і індивідуального попиту, зі швидким зростанням науково-технічного прогресу, що веде до нововведень у суспільства. Все це неможливе без існування інформаційних, фінансових, транспортних, страхових та інших видів послуг. Також послуги є невід'ємною складовою торгівлі товарами (особливо технічно складними), оскільки збут товару потребує дедалі більш розвиненої мережі, що складається переважно з послуг, що надаються під час реалізації та післяпродажного обслуговування.

В умовах розвитку ринкових відносин, а також економічних та політичних катаклізмів, що відбуваються в нашій країні, спостерігаються й суттєві зміни у сфері послуг. За сформованих кризових обставин у Росії значно зростає обсяг послуг, специфічно властивих ринкової економіки (банківських, фінансових, страхових, ріелторських, юридичних). Збільшився спектр послуг, пов'язаних із управлінням та утриманням органів державної влади, а також правоохоронних органів. У міру інтеграції економіки країни у світовий економічний простір відбувається розвиток імпорту та експорту послуг, поява нових технологічних основ функціонування цілого ряду послуг, у тому числі інформаційних.

Відбувається дедалі більшого розширення основ відтворення ринкових і неринкових послуг. У цьому ринкові послуги відвойовують дедалі значнішу частку у загальному обсязі послуг.

За міжнародними даними статистики понад 40% іноземних інвестицій вкладаються у розвиток сфери послуг, що підтверджує актуальність, інтерес та бачення перспективи розвитку даного сектора економіки.

2. Структура сфери послуг

У світовій економічній практиці сферу послуг прийнято диференціювати на два підсектори:

Виробництво матеріальних послуг

Виробництво нематеріальних послуг.

До виробництва матеріальних послуг належить транспортне, житлово-комунальне обслуговування, торгівля.

До виробництва нематеріальних послуг, у свою чергу, належать освіта, охорона здоров'я, соціальне обслуговування, мистецтво, управління, страхування тощо.

У чому ж відмінність цих підсекторів? Якщо розглядати зв'язок безпосередньо виробництва послуг і матеріального об'єкта, можна побачити такі відмінності. При виробництві матеріальних послуг цей процес невідривно пов'язані з матеріальним об'єктом. Наприклад, торгівля змінює приналежність будь-кому цих самих матеріальних об'єктів, так транспорт змінює розташування об'єкта. Однак при виробництві нематеріальних послуг матеріальний об'єкт більше відірваний від самого процесу виробництва. У разі найчастіше у ролі об'єкта виступає людина. Усі перелічені відмінності який завжди чітко поділяють матеріальну послугу і нематеріальну. Прикладом може служити туризм, оскільки він включає транспортне обслуговування і одночасно екскурсійне. Це означає, що з такому розкладі матеріальна і нематеріальна послуга може застосовуватися у вигляді сервісу сфери послуг.

До сфери послуг (галузевий підхід) прийнято відносити:

Торгівлю (оптову та роздрібну);

Послуги із забезпечення харчування та проживання

(готелі, ресторани тощо);

Транспорт;

Зв'язок та інформаційне обслуговування;

Послуги з постачання, заготівлі та зберігання матеріально-технічних ресурсів;

Кредит, фінанси та страхування, угоди з нерухомістю та інші послуги із забезпечення функціонування ринку;

Освіта, культуру та мистецтво;

Науку та наукове обслуговування;

Охорона здоров'я, включаючи фізичну культуру та спорт;

Послуги з обслуговування домашнього господарства (послуги з підтримки та ремонту житлового господарства, виробничо-побутові та комунальні послуги);

Послуги особистого характеру (невиробничі, побутові послуги, перукарні, послуги фотоательє, чищення взуття тощо);

Послуги з державного управління.

Така галузева класифікація сфери послуг діє у багатьох країнах, зокрема у Росії.

Ф. Котлер, як основоположник теорії маркетингу, запропонував класифікувати послуги за такими ознаками:

По-перше, чи є джерелом послуги люди чи машини? Серед послуг, джерелом яких є людина, є такі, що вимагають наявності професіоналів (ресторанна справа, консультування з проблем управління), або кваліфікованих фахівців (офіціанти), або некваліфікованої робочої сили (двірницькі роботи, догляд за газонами). Серед послуг, джерелом яких служить машина, є такі, що вимагають наявність автоматів (торгівельні автомати), або пристроїв, керованих операторами порівняно низької кваліфікації (таксі), або обладнання, що працювало під управлінням висококваліфікованих фахівців (літаки, комп'ютери).

По-друге, чи обов'язкова присутність клієнта в момент надання послуг? Якщо присутність клієнта є обов'язковою, постачальник послуг повинен враховувати запити цього клієнта. Так, власники ресторанів гарно оздоблюють свої заклади, в них звучить тиха музика.

По-третє, якими є мотиви придбання послуги клієнтом? Чи призначено послугу задоволення особистих потреб (послуг особистого характеру) чи ділових потреб (ділові послуги)? Зазвичай, постачальники послуг розробляють різні програми маркетингу ринків послуг особистого споживання та ринків ділових послуг.

По-четверте, якими є мотиви постачальника послуг (комерція чи некомерційна діяльність) та у якій формі надаються послуги (обслуговування окремих осіб чи послуги громадського характеру)? Поєднання цих двох показників дає результат зовсім різні за своїм типом системи обслуговування.

Можлива класифікація послуг також за іншими ознаками:

а) за величиною капітальних витрат;

б) за рівнем кваліфікації виконавців;

в) за складністю технологічних процесів;

г) за соціальним статусом клієнтури (фізичних та юридичних осіб).

У літературі можна також зустріти розподіл сфери послуг на три сектори:

третинний - інфраструктурний (транспорт, зв'язок, передача електрики та тепла);

четвертинний – розподільно-обмінний (торгівля, страхування, фінанси);

п'ятирічний – соціально-управлінський (управління, наука, освіта, охорона здоров'я, мистецтво).

2.2 Еволюція сфери послуг

Наступний аспект, який необхідно розглянути, вивчаючи тему сфери послуг – це еволюція та розвиток сфери обслуговування, починаючи з далекої давнини до наших часів. На ранніх етапах розвитку людства сфера послуг вже існувала у її проявах. У міру того як розвивався прогрес, і з'являлися нові види матеріального виробництв, удосконалювалася і сфера обслуговування. Глибокі перетворення системи громадського споживання дали ще потужніший поштовх у цьому напрямі.

Найперший прояв використання сфери послуг у соціальному укладі суспільства було помічено ще первісному суспільстві. Наприклад, у кожному племені були вожді, вони були певною мірою управлінськими суб'єктами, тобто одне з напрямів адміністративної діяльності сфери послуг. Шамани і священнослужителі також виробляли соціальні послуги. Армія у свою чергу здійснювала послуги із захисту власності. В історичних джерелах зазначено, що в античному суспільстві з'являлися такі сфери послуг, які були дуже схожі на сучасні. Наприклад, існувала торгівля, транспорт, освіта, мистецтво, армія, охорона здоров'я. Аж до кінця XIX початку 20 століття ці сфери вдосконалювалися і до них додалися зв'язок, менеджмент, маркетинг, аудит, страхування. З настанням нової ери розвитку людства в умовах високих технологій та науково-технічного буму відбувається зміна індустріальної економіки на постіндустріальну. Це тягне у себе збільшення виробництва послуг душу населення.

Однак до середини 20 століття сфера послуг вважалася другорядною частиною світової економіки. У цій сфері були переважно зайняті люди з низьким рівнем освіти. Причиною цього була помилкова думка про те, що сфера послуг не приносить економіці достатнього рівня доходів і не має попиту у населення. За часів радянської влади сфера послуг розвивалася дуже повільно, порівняно з Європою та США. Лише після НТР сфера послуг почала займати вагоме місце економіки багатьох країн. Невипадково постіндустріальну епоху по праву називають сервісною.

Поліпшення рівня життя людей, а також становлення економіки на новий рівень дозволило збільшити виробництво нематеріальних видів продукції. Дуже негативно далася взнаки Друга Світова Війна на розвитку сфери послуг, тому що в цей час основною сферою економіки стало промислове виробництво. У країнах, біля яких велися військові дії, матеріальна база галузей послуг у тому чи іншою мірою зазнала руйнації і після війни не відповідала навіть сильно скоротилися потребам. У післявоєнний період випереджальний розвиток галузей послуг багато в чому відновився, і позиції цього сектора у господарській структурі неухильно розширюються.

У 20 століття США виривається у лідери за рівнем розвитку сфери послуг. Однак не тільки США вкладає в цей сектор економіки великі кошти, але і в країнах, що розвиваються, помічається різке зростання сфери послуг. З усього вищесказаного можна зробити такий висновок. Сфера послуг, пройшовши довгий шлях розвитку та зазнавши безліч змін, в даний час перебуває на одному ступені, а в деяких країнах і вище таких секторів, як промисловість та сільське господарство. Найважливіша закономірність еволюції сфери послуг у тому, що вона розвивається над ізоляції від матеріального виробництва, у інтеграції цих видів діяльності, і зажадав від глибини інтеграції великою мірою залежить ефективність сучасного господарства.

3. Особливості сфери послуг у світі

Саме собою поняття надання послуг передбачає особливу увагу до людини з психологічної точки зору, як до клієнта. Звертати увагу на задоволенні потреб, бути заздалегідь готовим до складним ситуація у процесі обслуговування, оскільки кожен клієнт є індивідуумом. Будь-який запит і бажання повинні бути виконані для якісного виконання комплексу, тому що будь-яка невідповідність або недогляд у роботі з клієнтом тягне за собою негативну мітку на всій репутації обслуговуючого об'єкта або суб'єкта. Тому у більшості сучасних компаній, що працюють у сфері послуг, існують правила.

По-перше, всі співробітники компанії націлені на реалізацію основного бізнес-процесу компанії – якісного обслуговування клієнтських запитів. По-друге, для якісного задоволення клієнтських запитів співробітники, які безпосередньо мають справу з клієнтами, повинні вийти на рівень взаємодії один на один - персональний не знеособлений підхід до кожного клієнта, але починається, як не дивно, з правильно вивченої ролі.

Сфера послуг має ряд відмінних рис і механізмів роботи, які не завжди можна строго класифікувати, оскільки зміни попиту клієнтів, поява нових послуг, а також високий рівень мінливості нематеріальних товарів, що споживаються, диктує все нові тенденції і змушує переглядати старі правила в обслуговуванні споживачів тих або інших послуг.

Можна підсумувати лише основні особливості функціонування:

По-перше, на відміну товарів, послуги виробляються і споживаються переважно одночасно, не підлягають зберіганню. Це породжує проблему регулювання попиту та послуг.

По-друге, послуги часто протиставляються продукції, хоч і в промисловості збільшується роль обслуговування, яке може включати ремонт обладнання, післяпродажне обслуговування та інші послуги, пов'язані з продажем товарів. Можна сказати, що у багатьох випадках послугу присутній елемент продукції, так само, як із продажу продукції присутній елемент послуги. Тісне переплетення продажу товарів та надання послуг ускладнює виділення та облік послуг.

По-третє, сфера послуг зазвичай більше захищається державою від іноземної конкуренції, ніж сфера матеріального виробництва. Більше того, у багатьох країнах транспорт та зв'язок, фінансові та страхові послуги, наука, освіта, охорона здоров'я, комунальні послуги традиційно перебувають у повній чи частковій власності держави або ж суворо контролюються та регламентуються державою. Імпорт послуг, на думку урядів багатьох країн, може становити загрозу національній безпеці та суверенітету, тому він регламентується жорсткіше порівняно з торгівлею товарами.

Висновок

сфера послуга суспільство

На закінчення варто підкреслити, сфера послуг сама по собі є молодою і модифікується з величезною швидкістю. В даний час сфера послуг є однією з найперспективніших галузей економіки, що швидко розвиваються. Вона охоплює широке поле діяльності: від торгівлі та транспорту до фінансування, страхування та посередництва різного роду. Готелі та ресторани, пральні та перукарні, навчальні та спортивні заклади, туристичні фірми, радіо та теле станції, консультаційні фірми, медичні заклади, музеї, театри та кінотеатри належать до сфери послуг. Практично всі організації надають у тому чи іншою мірою послуги.

Незважаючи на деякі особливості даної сфери, які ускладнюють роботу з клієнтом, у всьому світі за останні 20 років помічено високе зростання продуктивності праці у сфері послуг та сервісу. Поняття "послуги" у масовому сприйнятті дедалі більше ототожнюється з комплексом високотехнологічних та інтелектуальних ділових та фінансових послуг, а також з галузями науки, освіти та охорони здоров'я. Хвиля поновлення захопила і традиційні галузі: торгівлю, транспорт, побутові послуги, рекреаційні галузі тощо.

Крім того, саме поняття «сфера послуг», без перебільшення, всеосяжне. Воно включає побутові, медичні, юридичні та багато інших послуг, тобто не просто зачіпає всі сторони повсякденного життя людей, але робить її по-справжньому якісною, повноцінною. Вже тому, здавалося б, сервіс - у широкому значенні цього слова - відноситься до тих напрямків бізнесу, яким не потрібна особлива підтримка. Адже за послуги, що їм надаються, люди готові платити гроші, і часом чималі.

Сфера послуг як ми знаємо ставитися до третинному сектору економіки, але у висновку слід підкреслити, що випереджаюче розвиток третинного сектора, і особливо сфери виробничих послуг, є неминучою умовою і передумовою цивілізаційного переходу економіки до ринкового, постіндустріального етапу розвитку.

Список використаної літератури

матеріальний сервіс суспільство

1. Бєляєв М.І., «Міологія». Москва, 2000 р.

2. Демідова Л.С. "Сфера послуг США: фактори прискорення динаміки", Москва, 2005р.

3.Кулібанова В.В. Маркетинг: Сервісна діяльність. СПб., 2006.

4. Кулібанова В.В. Сервісна діяльність СПб., 2007.

5. Морозова Є.Я., Тихонова Е.Д. Економіка та організація підприємств соціально-культурної сфери. СПб., 2005.

6. Пісоцька О.В. Маркетинг послуг. СПб., 2000.

7. Портал ринку побутових послуг - www.marketcenter.ru

8. Родіонова І.А. "Світова економіка. Індустріальний сектор», Санкт-Петербург, 2002р.

Тарушкін А.Б. «Інституційна економіка», Санкт-Петербург, 2004 р

Розміщено на Allbest.ru

...

Подібні документи

Роль і місце сфери послуг економіки. Поняття, класифікація галузей сфери послуг. Аналіз транспортної системи, діяльності готельного та ресторанного бізнесу УрФО. Проблеми та перспективи розвитку сфери послуг. Послуги як вид людської діяльності.

курсова робота , доданий 17.10.2010


Склад та структура сфери послуг, комплексна класифікація та виробничий сервіс. Основне та важлива відмінність послуги від товару, обслуговування сфери суспільного устрою, творчий характер у сфері обслуговування та комплексна класифікація.

реферат, доданий 08.05.2012


Класифікація підприємств сфери послуг. Специфіка послуги як маркетингового об'єкта. Аналіз діяльності підприємства сфери послуг з прикладу ТОВ " Ботан " . Якість готельних послуг, виявлення проблем, розробка рекомендацій щодо їх подальшого вдосконалення.

дипломна робота , доданий 07.08.2012


Особливості розробки стратегії в організацію сфери послуг. Основні характеристики послуг. П'ять особливостей розробки стратегії для сервісних компаній. Положення управління організацій сфери послуг. Процеси злиття на міжнародному рівні.

реферат, доданий 15.06.2015


Природа, характер та основні поняття сервісної діяльності. Різні типи та сфери послуг, тенденція їхньої диверсифікації з метою підвищення конкурентоспроможності компанії. Специфіка ринку послуг, обумовлена ​​відмінностями послуги матеріального товару.

контрольна робота , доданий 14.11.2013


Роль торгового маркетингу у суспільстві, економіки, продажу товарів та послуг. Методика аналізу договірних відносин підприємства торгівлі Типи розташування торгового підприємства, їх характеристика. Основні завдання торговогоринку.

контрольна робота , доданий 23.01.2017


Основні поняття, класифікація підприємств перукарських послуг. Особливості діяльності перукарських підприємств як складової сфери послуг. Перукарські підприємства у Росії. Стан сучасного ринку перукарських послуг, тенденції розвитку.

реферат, доданий 31.03.2010


Сутність та особливості ринку товарів та ринку послуг. Державне регулювання споживчого ринку товарів та послуг у Білорусі. Чинники, що впливають розвиток цієї сфери. Економічна діяльність ВАТ "МАЗ" на внутрішньому та зовнішньому ринках РБ.

курсова робота , доданий 08.10.2015


Особливості російського ринку. Дослідження маркетингової сфери послуг з прикладу комп'ютерного центру. Використання методів дослідження сервісних послуг, стратегічного планування, розробки та активного застосування системи базових цінностей.

реферат, доданий 09.04.2009


Маркетинг послуг - дії, завдяки яким послуги, що пропонуються на ринку, доходять до клієнтів. Природа та основні характеристики послуг, їх класифікація та вдосконалення обліку. Модель пакет послуг. Специфічні особливості маркетингу у сфері послуг.

Сфера послуг є однією з перспективних галузей економіки, що швидко розвиваються, заснованої на знаннях. Послуги є доцільною діяльністю людини, результат якої має корисний ефект, що задовольняє якісь потреби людини.

Послуги - це різні види діяльності, в результаті якої не створюються матеріальні блага, і які належать до невиробничої сфери. При цьому сектор послуг є важливою частиною реального сектора економіки.

Сучасна економічна теорія відбиває нову господарську реальність. Наприкінці ХХ століття і на початку ХХІ століття характерна нова структура постіндустріального виробництва. Вона має низку відмінних рис:

Нове виробництво здатне забезпечити масове задоволення всього кола дійсних та перспективних потреб;

Сучасна економіка включає дві сфери виробництва, що доповнюють одна одну: матеріальне (створює речове багатство) і нематеріальне (створює духовні, моральні та інші цінності - твори духовної культури, мистецтва, науки тощо);

До сучасного виробництва органічно входить особлива сфера послуг.

Послуга - такий вид доцільної діяльності, корисний результат якої проявляється під час праці та пов'язаний із задоволенням будь-якої потреби. Роль сфери послуг за умов сучасної економіки визначається такими умовами:

У сфері послуг постійно створюються нові робочі місця;

Сфера послуг підвищує свою частку у валовому внутрішньому продукті країни;

За рахунок сфери послуг іде скорочення часу обслуговування домашнього господарства, що підвищує якість життя населення.

Домашнє господарство та фірми вимагають все більше послуг, причому більш складних та високих за якістю. Підвищення ролі послуг у домашньому господарстві має різні причини.

Можна виділити такі основні чинники підвищення ролі послуг у житті сучасного домогосподарства:

зростаючий достаток;

прагнення кращої якості життя;

збільшення вільного часу;

урбанізація, що робить необхідними нові види послуг (наприклад, забезпечення безпеки);

демографічні зміни, що ведуть до збільшення кількості дітей та людей похилого віку, які потребують багатьох послуг;

соціально-економічні зміни, такі як поява сімей, де чоловік та дружина працюють, брак особистого часу тощо;

ускладнення купівельного попиту, що веде до розширення набору необхідних послуг (наприклад, щодо ведення особистих фінансових справ);

Технологічні зміни, що підвищують якість послуг або створюють нові види послуг (наприклад, в галузі медичного обслуговування, кабельного телебачення, отримання даних через комп'ютерну мережу).

Зростання потреб у послугах у фірм та установ стимулюється зростаючими складністю, інтернаціоналізацією та комплексністю керівництва ними. Створюються спеціалізовані сервісні фірми (наприклад, тимчасова допомога, вирішення конфліктів), так само як і комплекси потреб у таких усталених галузях послуг, як реклама, бухгалтерський облік та звітність, консультування, інформаційні системи, ведення інвестиційних банківських операцій, маркетингові дослідження. Більш складна продукція та більш досконалі технології, що впливають на ланцюжки цінності фірм, вимагають все більшого переліку послуг у галузі дизайну, управління та ремонту. Інтернаціоналізація конкуренції сприяє зростанню послуг, необхідні забезпечення торгівлі та керівництва територіально розосередженими підприємствами (таких як послуги зв'язку та набір персоналу). Зміни в технологіях та управлінні призводять до появи абсолютно нових сфер послуг.

Будь-який продукт праці, вироблений на продаж, є товаром. Звідси, послуги, реалізовані різних ринках, виступають як самостійної і дуже різноманітної групи товарів.

Головна роль послуги як товару полягає у можливості задоволення потреб покупців. Основна відмінність послуги від фізичного товару полягає в наступному:

Будь-яка послуга – це процес. Використання терміну процес дозволяє провести розмежування між послугами та фізичними товарами, які за своєю природою процесом бути не можуть;

Невід'ємною частиною послуг є люди.

У світі спостерігається тенденція диверсифікації сфери послуг, коли багато раніше відокремлені види послуг об'єднуються у межах однієї компанії. Пропонується їхній цілий комплекс, чим підвищується конкурентоспроможність цієї компанії, послаблюються можливі ризики. Так, банківські, біржові та посередницькі послуги зливаються у єдиний комплекс фінансових послуг. Або, наприклад, відбувається об'єднання різноманітних послуг у межах компанії, що займається транспортними перевезеннями, як-от страхування життя і вантажів, доставка кореспонденції, туризм.

Зростання ролі та впливу сфери послуг на економіку викликало необхідність проведення досліджень з метою класифікації послуг та визначення особливостей маркетингу у цій специфічній сфері. Сьогодні відомі та широко застосовуються такі характеристики послуг як товару:

невловимість;

нерозривність виробництва та споживання послуги;

мінливість якості;

нездатність послуг для зберігання.

Невідчутність означає, що послугу неможливо спробувати, продемонструвати, побачити до її отримання. Невідчутність викликає проблеми, як у покупця, і у продавця послуги. Покупцеві важко розібратися та оцінити, що продається до моменту придбання, а іноді навіть після. Одночасно невловимість послуг ускладнює життя їхніх продавців. Продавець може лише описати переваги, які з'являються внаслідок надання цієї послуги. Хоча бувають послуги, коли клієнт не може оцінити переваги та після їх отримання. Невідчутний характер послуг ускладнює ціноутворення та просування. Послуга невіддільна від джерела, тоді як товар у матеріальному вигляді існує незалежно від його джерела. Надати послугу можна лише тоді, коли надходить замовлення або з'являється клієнт. Деякі фахівці вважають, що це найголовніший фактор, який робить послугу дійсно послугою та відрізняє її від товару.

Нерозривність споживання та виробництва послуг створює особливу форму «споживчого виробництва». У цьому споживач заздалегідь оплачує вартість послуги, як отримує можливість оцінки рівня задоволення своєї потреби. Це викликає необхідність зміцнення довіри споживачів до виробника послуг. Неможливість споживання послуги без виробника накладає обмеження в розвитку збутової діяльності. Збутові підрозділи у сфері послуг практично стикаються з відділами реклами та пропаганди, які функції зводяться до стимулювання збуту послуг у різних споживчих сегментах. Включення покупця у процес виробництва послуги означає, що продавець має піклуватися про те, що робити і як. Остання задача особливо важлива. Від того, як банківські службовці, страхові агенти, адвокати, лікарі та перукарі поведуться, продаючи свої послуги, залежатиме ймовірність того, що клієнт повернеться ще не раз. Тому дуже важливим є правильний відбір та навчання персоналу.

Мінливість виконання послуг є неминучим наслідком одночасності виробництва та споживання послуг, і навіть, що складовим елементом послуги є люди. Для зменшення мінливості послуг необхідно виявити причини цього явища. Найчастіше це пов'язано з кваліфікацією працівника, слабким тренуванням та навчанням персоналу, відсутністю конкуренції в даній сфері, недоліком інформації та комунікації. Інше дуже важливе джерело мінливості послуг – це, звичайно, сам покупець, його унікальність. Це пояснює ступінь індивідуалізації послуги відповідно до вимог покупця.

Для зменшення мінливості послуг компанії, які давно працюють у сфері послуг, розробляють і намагаються дотримуватися стандарту обслуговування. Стандарт обслуговування - це комплекс обов'язкових до виконання правил обслуговування клієнтів, які мають гарантувати встановлений рівень якості всіх операцій. Стандарт обслуговування встановлює формальні критерії, за якими оцінюється рівень обслуговування клієнтів та діяльність будь-якого співробітника фірми.

Це можуть бути, наприклад:

час обслуговування – 85% клієнтів не повинні стояти в черзі понад 5 хв;

робота зі скаргами та претензіями - кількість скарг не повинна бути більше 2-х на місяць на одного співробітника, по кожній скарзі клієнт має отримати відповідь;

максимальний час очікування відповіді по телефону та інші формальні критерії до вимоги до одягу співробітника;

вимоги щодо оформлення документів, листів, ділових паперів, оголошень. Добре оформлені, грамотно написані ділові папери говорять про повагу до клієнта та рівень організації.

Система контролю якості – це захист стандарту обслуговування. Для забезпечення контролю за якістю організації необхідно:

Виділяти кошти на залучення та навчання кваліфікованих фахівців;

Постійно стежити за ступенем задоволеності клієнтів за допомогою системи скарг та пропозицій, а також анкетних опитувань клієнтів.

Важлива відмінна риса послуг - це їхня миттєвість. Послуги не можуть бути збережені для подальшого продажу. І якщо потужності послуг перевищують попит на них, то втрачається дохід чи вартість послуг. Якщо попит перевищує пропозицію, то послуги як фізичні товари неможливо взяти зі складу. Коливання попиту притаманні всім видам послуг. Він може змінюватись в залежності від пори року, від днів педелі. Нездатність послуг для зберігання вимагає розробки стратегії, що забезпечує узгодження попиту та пропозиції на послуги:

встановлюючи диференційовані ціни, знижки, використовуючи інші стимули, можна змістити частину попиту з пікового періоду на період затишшя;

збільшення швидкості обслуговування, у т. ч. за рахунок автоматизації, дозволяє працювати з великою кількістю клієнтів;

введення в періоди пікового попиту, як альтернатива, додаткових послуг (кава, журнали тощо), які допоможуть полегшити час очікування основної послуги;

Для обслуговування додаткового потоку клієнтів рекомендується навчати персонал суміщенню функцій, а також наймати тимчасових працівників.

На підставі представленого вище аналізу послуги як економічної категорії, можна дійти такого висновку. Послуги - це різні види діяльності, які не створюють матеріальних благ і належать до невиробничої сфери. Якість послуг є складною соціально-економічною категорією. У широкому значенні слова, воно відображає еквівалентне співвідношення між суспільно необхідними витратами праці виробника та особистим, індивідуальним часом споживання людини, що, зрозуміло, сприяє звільненню часу особистості, призначеного для творчості. У вузькому значенні, якість послуг характеризує успішність та ефективність взаємодії постачальників послуг із споживачами послуг.

Особливості ринку послуг

За своєю суттю ринок послуг, що розвивається за законами ринкової економіки, є різновидом товарного ринку і разом з цим, має ряд специфічних рис, що зумовлює особливий підхід до підприємницької та маркетингової діяльності, покликаної забезпечити задоволення попиту на послуги.

Особливості ринку послуг бачаться, перш за все:

у високій динамічності ринкових процесів (надання послуг має на меті безпосереднє задоволення потреб людини);

у територіальній сегментації (форми надання послуг, попит та умови функціонування підприємств послуг залежать від характеристик території, охопленої конкретним ринком);

у високій швидкості обороту капіталу (одне з основних переваг бізнесу у сфері послуг, що є наслідком коротшого виробничого циклу);

у високій чутливості до зміни ринкової кон'юнктури (властивість, зумовлена ​​неможливістю зберігання, складування та транспортування послуг, а також тимчасовим та просторовим збігом їх виробництва та споживання);

у специфіці організації виробництва послуг (маючи більшу мобільність малі та середні підприємства, що є продуцентами послуг, мають широкі можливості для гнучкого реагування на зміни кон'юнктури);

У специфіці процесу надання послуг (особистий контакт виробника та споживача, з одного боку, створює умови для розширення комунікативних зв'язків, а з іншого - збільшує вимоги до професійно-кваліфікаційних якостей, досвіду, етики та загальної культури виробника);

У високій мірі диференціації послуг (пов'язана з диверсифікацією, персоніфікацією та індивідуалізацією попиту на послуги, розглядається як найважливіший стимул до інноваційної діяльності у сфері послуг, оскільки складна структура попиту обумовлює появу нових, нестандартних послуг, пошук послуги новинки стає перманентним процесом, що отримує все більше розвиток у міру насичення ринкового попиту);

У невизначеності результату діяльності з надання послуг (результат діяльності з надання послуги, схильний у багатьох випадках до впливу різних якостей виробника не може бути заздалегідь визначений з достатньою точністю; остаточна оцінка результату можлива тільки після споживання послуги).

Необхідність управління у сфері послуг. Концепція управління. Основні етапи еволюції менеджменту. Маркетингова концепція управління. Специфічні особливості сфери послуг. Модель управління у сфері послуг. Характеристики послуг та їх впливом геть систему менеджменту. Основні проблеми менеджменту у сфері послуг та шляхи їх вирішення.

Радикальна реформа управління економікою є основою ринкових перетворень, здійснюваних у суспільстві. Реформа докорінно торкається сфери послуг, яка, як і будь-яка інша сфера діяльності, об'єктивно потребує управління. Управління є цілеспрямоване вплив на сферу послуг з її орієнтації задоволення потреб людей, підвищення ефективності роботи та забезпечення прийнятного рівня прибутковості.

Якість управління визначає як результати діяльності сфери послуг, так і вибір шляхів та засобів їх досягнення. Важливою є роль управління сферою послуг у сприянні зростанню ефективності громадського виробництва за допомогою створення умов, що вивільняють час населення та сприяють високопродуктивній праці.

У зв'язку з реалізацією політики забезпечення соціальних пріоритетів, коли людина з периферії економічних інтересів суспільства переміщається до їхнього центру, суттєво зростає роль сфери послуг, а водночас і вимоги до організації її управління.

Двадцяте століття зазнало потужного впливу менеджменту на всі сторони життя суспільства, організацій та людей. Саме в цей період управління сформувалося як наука, яка зуміла узагальнити багату практику менеджменту та розробила обґрунтовані рекомендації щодо її вдосконалення. Численні та різноманітні за своїми підходами та змістом теорії та школи значно розширили уявлення про управління як самостійної галузі знань та про можливості його застосування. Тому принципи, форми та методи менеджменту поширилися зі сфери організацій бізнесу на установи науки, освіти, охорони здоров'я, релігії, вони активно використовуються у мистецтві та політиці, що зовсім недавно вважалося практично неможливим.

Менеджмент як практична діяльність зародився близько семи тисяч років тому. Як наука менеджмент почав формуватися наприкінці ХІХ століття та пройшов у своєму розвитку кілька етапів.

Перший етап (кінець ХІХ ст. – 30-ті роки ХХ ст.) – окремі фрагментарні дослідження в галузі управління підприємствами стають основою для формування наукових шкіл та напрямів; відбувається становлення менеджменту як самостійної науки та відокремленого виду ділової діяльності, а також відділення управління від власності.

Другий етап(30 – 60-ті роки) – менеджмент спирається на господарські основи жорсткої вертикально інтегрованої системи управління з чітким розподілом обов'язків між підрозділами та виконавцями. Особливого значення набуло дослідження проблем мотивації праці, людського чинника, впливу груп на поведінку працівників.

Останній, третій етап (з 60-х років по теперішній час) характерний тим, що взяла гору неформальна, гнучка система менеджменту, заснована на горизонтально-інтегрованій мотиваційній моделі з використанням переважно дивізіональної департаменталізації. Велику увагу приділялося вивченню шляхів активізації поведінки людей організації.

Крім того, в середині 50-х років у розвинених країнах почали з'являтися ознаки хронічного надвиробництва, ринок був перенасичений товарами. У таких умовах виробництво більше не могло розвиватися у напрямі необмеженого самозростання. Виникла необхідність вироблення іншої стратегії. Адекватно відреагувала на ці зміни та економічна наука, яка раніше традиційно концентрувала увагу на сфері виробництва та вирішувала проблеми підвищення ефективності та модернізації цієї сфери незалежно від впливу на неї сфери споживання.

Широке практичне застосування у період отримала теорія маркетингу. Розвиток маркетингу безпосередньо впливав на управління фірмою. Тісна взаємодія маркетингу та менеджменту зумовила появу нового терміна «маркетинговий менеджмент». Найважливішим принципом маркетингового підходи до управління фірмою є цільова орієнтація всіх елементів виробничої системи, а також виробничої та соціальної інфраструктури, що обслуговує цю систему, на вирішення проблем, що виникають у потенційного споживача товарів та послуг, що виводяться фірмою ринку.

p align="justify"> Особливе значення маркетингова концепція менеджменту має для підприємств і організацій сфери послуг, діяльність яких безпосередньо орієнтована на клієнтів (споживачів) і істотно залежить від їх запитів.

Маркетингова спрямованість менеджменту є головною, але не єдиною рисою сучасного управління. Для того, щоб з'ясувати інші особливості та проблеми менеджменту сфери послуг, необхідно коротко зупинитися на специфіці цієї сфери діяльності та на відміну від сфери матеріального виробництва.

Система надання послуг, як вважає Б.Карлоф, подібна до системи виробництва та розподілу в промисловій компанії, хоча часто представлена ​​зовсім в іншому вигляді. А система управління послугами, на думку Аселя, схожа з системою управління товарами.

Разом з тим, є низка специфічних особливостей сфери послуг, що відрізняють її від сфери матеріального виробництва:

1) характерними особливостями, як відомо, мають самі послуги (невловимість, гетерогенність, незберігаемість, невіддільність надання послуг від споживання). Послуги часто протиставляються продукції, хоча, як вважає П.Дойль, «чисті товари та послуги – скоріше наукова абстракція. Більшість торгових пропозицій є різними комбінаціями відчутних і невловимих елементів». Як пише професор Т.Левітт: «Галузей послуг, як таких не існує. Просто у деяких галузях частка запропонованих послуг вища, ніж у інших. Послуги надають усі». Так, більшість виробників надають покупцям поряд з товаром послуги з доставки, ремонту та технічного обслуговування, страхування, консультування та навчання персоналу. Авіакомпанія поряд з перевезенням пасажирів пропонує їм обід, напої, журнали та газети». Цю думку поділяє і Б.Карлоф, який зазначає: «Поняття підприємства, що функціонує у сфері нематеріального виробництва, слід використовувати з певною обережністю, оскільки виробництво багатьох промислових товарів супроводжується нині наданням великого кола послуг» . Щоб вирішити це здається протиріччя, слід звернутися до класифікації послуг, запропонованої Г.Аселем, відповідно до якої всі послуги поділяються на послуги, пов'язані з товарами, послуги, засновані на використанні обладнання та послуги, засновані на праці людини. Характерні особливості послуг зростають і найяскравіше виявляються принаймні переходу від першої групи послуг до третьої;

2) різноманітні як види послуг, а й організації, які можуть надавати: державні установи (освіта, охорона здоров'я, транспортні, інформаційні та інші послуги), комерційні організації (банки, страхові компанії, рекламні агентства та інших.), і навіть некомерційні структури (надання благодійних, розважальних, освітніх та інших послуг);

3) послуги надаються не лише спеціалізованими галузями та фірмами сфери послуг, а й виробничими підприємствами (доставка продукції, ремонт та технічне обслуговування, страхування, консультування та навчання персоналу та ін.). Як зазначає П.Дойль, «багато виробничих фірм насправді є підприємствами обслуговування. Близько половини витрат за виробництво належить до придбання послуг (наприклад, реклама, транспортування, фінансові послуги). Дедалі більше співробітників виробничих фірм займаються проектуванням, маркетингом, фінансами, післяпродажним обслуговуванням, а чи не виробництвом товарів» ;

4) послуги орієнтуються як у окремих споживачів (наприклад, медичні установи, підприємства харчування, побутового обслуговування населення), і задоволення потреб фірм та інших організацій (наприклад, надання ділових послуг: технічних, бухгалтерських, аудиторських, юридичних та інших.);

5) пряма залежність існує між зростанням доходів населення і підвищенням попиту різні послуги, наприклад, дозволяють позбутися рутинних обов'язків (прибирання будинку, приготування їжі та ін.), пов'язані з проведенням дозвілля (мистецтво, спорт, відпочинок та інших.).

Перелічені особливості впливають формування системи управління у сфері послуг.

Модель менеджменту послуг, запропонована Б.Карлофом, має такий вигляд (рис. 1.1).

Образ

Мал. 1.1. Модель менеджменту послуг.

Модель управління послуг починається з ринкової ніші (сегменту ринку) і далі, рухаючись проти годинникової стрілки, підводить до понять «концепція обслуговування», «система постачання послуг» та «образ». Образ розглядається тут як інструмент інформації, який керівництво може використовувати для впливу на штат, споживачів та постачальників ресурсів, сприйняття якими компанії та перспектив її розвитку впливає на становище фірми на ринку та ефективність витрат.

Культура та філософія компанії мають першорядну важливість, за їх допомогою керівництво контролює, підтримує та розвиває соціальний процес, що здійснюється у вигляді постачання послуг, які приносять користь замовникам. Поряд з організацією системи доставки та виробленням реалістичної концепції послуг, культура та філософія компанії є найважливішими факторами довгострокової ефективності. Саме в рамках культури та філософії компанії формуються цінності та моральний дух, що лежать в основі її життєздатності та успіху. Тому питання формування філософії та місії компанії сфери послуг будуть розглянуті докладніше щодо функцій менеджменту.

При розробці системи надання послуг, а отже і системи менеджменту, необхідно брати до уваги низку факторів:

Зазначені відмінності сфери послуг роблять управління операціями у сфері послуг, вважає В.Д.Маркова, складнішим справою, ніж у промисловості, з погляду забезпечення ефективності, і навіть визначають специфіку управління у цій сфері .

Головною причиною особливостей менеджменту сфери послуг є самих послуг.

p align="justify"> Процес надання послуг відрізняється від процесу виробництва та реалізації товару за багатьма характеристиками, які і зумовлюють наявність особливостей управлінської діяльності в організаціях сфери послуг.

Так, невловимість послуг, що ускладнює демонстрацію споживачам передбачуваного результату та якості надання послуги до початку їх обслуговування, потребує особливої ​​уваги керівників не лише до процесу обслуговування клієнтів, але й до інших факторів, які побічно вказують на якість послуги та мають значно менше значення у виробничих галузях: місце розташування та інтер'єр приміщення, зручність та дизайн обладнання, зовнішній вигляд та поведінка співробітників, режим роботи організації.

Гетерогенністьпослуг призводить до того, що їхня стандартизація утруднена, а іноді і неможлива. Тому традиційні виробництва товарів методи планування, мотивування і контролю діяльності співробітників, засновані на використанні і нормативів, який завжди прийнятні під час обслуговування споживачів. Особливо складним і таким, що вимагає спеціальних підходів, стає контроль якості надання послуги, оскільки воно залежить не тільки від матеріальних і трудових факторів організації, а й від конкретного клієнта.

Одну з головних проблем менеджменту у сфері послуг створює незбереженість послуг, яка дозволяє легко і швидко реагувати зміну попиту з допомогою створення запасів. Ця проблема менш помітна для послуг із відносно стабільним попитом: прибирання приміщення, ремонт аудіоапаратури тощо. Однак для послуг, що характеризуються наявністю пікового попиту протягом доби, тижня чи сезону – транспорт, лікувальні, курортні установи тощо. – незберігання послуг призводить до різкого зниження ефективності діяльності за рахунок простоїв співробітників та обладнання в періоди спаду попиту та недоотриманих доходів у періоди його піків, що змушує менеджерів при прийнятті управлінських рішень шукати способи зниження впливу даної проблеми, використовувати методи статистичних спостережень, які допомагають визначити обсяг та структуру попиту послуги.

Оскільки надання послуг невіддільне від їх споживання , перед керівниками організації ставляться специфічні завдання, пов'язані з участю споживача у процесі надання послуги – навчання персоналу уважному, чуйному ставленню до споживачам; створення сприятливих умов не тільки для безпосередньо обслуговуваного клієнта, але і для інших, наприклад, що чекають своєї черги; побудова ефективної системи контролю, що дозволяє відокремлювати результати, пов'язані з роботою співробітників, від чинників, зумовлених особливостями клієнта. Багато послуг надаються за безпосередньої присутності споживачів, тому обраний режим роботи організації може бути зручний більшість клієнтів. Ступінь залучення клієнта до процесу обслуговування варіюється в різних послугах від високого (у охороні здоров'я, навчання) до низького (у телекомунікаціях). Із цим, зокрема, пов'язана специфічність методів менеджменту під час надання різних послуг.

Таким чином, основні характеристики послуг, проблеми менеджменту та шляхи їх вирішення можуть бути представлені у такому вигляді (табл. 1.1).

Таблиця 1.1

Основні проблеми менеджменту та шляхи їх вирішення

Характеристики послуг	Проблеми менеджменту	Шляхи вирішення проблем
Невідчутність	відсутність товару; послуга є дією чи досвідом. Труднощі у наданні стандартних зразків: надання послуг пов'язане з ризиком для клієнта. Послугу не можна продемонструвати: утруднено диференціацію пропозицій. Відсутність патентної системи: вільний вхід ринку для конкурентів	Стимулювання задоволених послугами клієнтів, рекомендація їх друзям та знайомим, визначення лідерів думок та заохочення їх до користування послугами компанії. Розробка орієнтирів, що свідчать про високий рівень обслуговування: зовнішній вигляд приміщення, обладнання, співробітників, реклама торгової марки.
Нероздільність надання послуг та їх споживання	Споживачі беруть участь у процесі надання послуг. Залучення у процес обслуговування груп споживачів: проблема контролю. Компанію, що надає послуги, представляє її персонал: сприйняття компанії визначається ставленням клієнта до її співробітників. Умови обслуговування – відмінна риса постачальника послуги. Проблеми з розширенням компаній, що надають послуги: необхідність створення мереж.	Навчання персоналу ефективному спілкуванню з клієнтами: мистецтву слухати, розуміти емоційний стан іншої людини, ввічливій поведінці. Наявність приміщень, що дають можливість одночасного обслуговування великих груп споживачів. Швидке обслуговування: основні операції необхідно раціоналізувати, а другорядну роботу – виключити із процесу надання послуг. Створення мережі відділень: компанія може відкривати стандартні сервісні модулі, наприклад, використовуючи франчайзинг.

Продовження табл. 1.1

Характеристики послуг	Проблеми менеджменту	Шляхи вирішення проблем
Гетерогенність	Стандартизація послуг утруднена, оскільки їх характеристики багато в чому визначаються споживачами. Проблема контролю за якістю послуг: різнорідність умов обслуговування.	Вкладення коштів у відбір персоналу, його мотивацію та навчання. Оптимізація сервісу: автоматизація процесу надання послуг, деталізація посадових інструкцій, ретельний контроль. Індивідуалізація обслуговування.
Незбереженість	Послуги не можна зберігати: відсутні товарні запаси. Проблеми, пов'язані із піковим навантаженням: низька ефективність праці. Проблеми із встановленням ціни послуги: проблеми з ціноутворенням.	Диференційоване ціноутворення. Прийнятні умови очікування. Збільшення попиту поза піковими періодами. Використання системи попередніх замовлень. Перехід до неповного робочого дня. Перерозподіл робіт. Допомога з боку клієнтів (заохочення участі покупців). Поділ послуг.

Особливості менеджменту, пов'язані з основними характеристиками послуг, визначають основні проблеми, які постають перед керівниками компаній сфери послуг. З усього різноманіття проблем, наведених у табл. 1.1, найбільш важливими є ті, які пов'язані з людським фактором, який відіграє першорядну роль на підприємствах сфери послуг, а саме:

управління якістю;

досягнення високої продуктивності;

управління персоналом.

Саме поняття «якість послуги» є неоднозначним. Це з специфікою послуг та його основними характеристиками, що ускладнює управління якістю послуг. В результаті досліджень, проведених зарубіжними авторами, було виявлено десять критеріїв оцінки послуг споживачами, з яких перші п'ять враховують якість результатів надання послуг, а останні п'ять – якість процесу обслуговування.

Основним критерієм суджень споживачів про якість послуг є їхня відповідність очікуванням. Якщо якість, що сприймається, перевищила очікування, споживач буде задоволений послугою. Якщо результати обслуговування не виправдали його уявлень, клієнт залишиться незадоволеним. Основне завдання менеджменту компанії полягає у забезпеченні якості послуг, що відповідає очікуванням споживача.

Розрив між очікуваною та дійсною якістю послуг може відбуватися з різних причин. Знання та усунення цих причин дозволить керівництву компаній покращити результати їхньої діяльності. Як основні причини можуть бути названі:

· Неправильна оцінка менеджерами очікувань споживачів. Розрив між очікуваною та сприйманою якістю послуг часто відбувається тоді, коли керівництво навіть не намагається дізнатися, чого чекають від послуг компанії споживачі;

· Неправильне уявлення про якість послуг. Навіть якщо керівництво вірно оцінює очікування споживачів, найчастіше менеджери немає можливості або хочуть направити ресурси компанії усунення проблеми. Наприклад, багато організацій з прийому комунальних платежів, банки, магазини мають невдалий клієнтам режим роботи, який змінюється протягом багатьох років;

· Низька якість обслуговування. Якість послуг може не відповідати стандартам або вимогам споживачів з різних причин, але найчастіше через те, що співробітники компанії, які безпосередньо обслуговують клієнтів, недостатньо мотивовані або не здатні виконувати завдання з їх низького професійного та кваліфікаційного рівня. Причиною низької якості обслуговування може бути відсутність відповідної матеріально-технічної бази, наприклад, діагностичної та лікувальної апаратури в установах, що надають медичні послуги;

· Недостовірна реклама. Реклама, що завищує якість послуг, призводить до зниження їхньої сприйманої якості та розчарування клієнта, т.к. результат не виправдовує споживчих очікувань. Якщо рівень обслуговування свідомо перебільшується, ймовірність того, що навіть висококласний сервіс отримає негативну оцінку, підвищується.

Для вирішення перелічених проблем управління якістю послуг керівництву компанії необхідно:

1) розробляти правильну стратегію: визначати цільовий ринок та найбільш цінні для споживачів характеристики послуг;

2) завжди слідувати високим стандартам сервісу;

3) проводити ретельну та детальну підготовку заходів щодо підвищення якості послуг:

Встановлювати високі та вимірювані критерії результативності діяльності підприємства;

Проводити навчання та стимулювання співробітників;

Розробляти системи контролю за продуктивністю праці;

проводити споживчі опитування, перевіряючи відповідність послуг встановленим критеріям;

4) доносити до споживачів лише реальні обіцянки.

Одна з найбільших проблем у сфері послуг пов'язана з низькою продуктивністю. Об'єктивна причина складності, а іноді й неможливості виміру обсягу послуг та продуктивності праці в послугових видах діяльності пояснюється відсутністю відчутного результату.

Величина продуктивності праці у сфері послуг базується на взаємодії трьох факторів:

1) високий ступінь залучення споживача до процесу обслуговування ускладнює стандартизацію та автоматизацію цього процесу;

2) послуги, як правило, характеризуються високою трудомісткістю;

3) несохраняемость послуг найчастіше веде до появи надлишкової потужності підприємства.

Важливою проблемою менеджменту є співвідношення продуктивності та якості. Наприклад, продуктивність праці лікаря підвищується при зменшенні норми прийому пацієнтів. Але неминучим наслідком цього є, як правило, зниження якості, а отже, і ефективності послуги.

Основними способами підвищення продуктивності праці без зниження якості послуг можуть бути:

1) поділ діяльності за рівнем контакту зі споживачем.

Різні види послуг мають на увазі різний ступінь участі споживача у наданні послуг, наприклад, у медичних та освітніх послугах ступінь залучення клієнтів дуже високий, при наданні поштових комунальних, телекомунікаційних тощо. послуг – вона значно нижча. Багато послуг включають діяльність як високого, так і низького ступеня контакту зі споживачем, наприклад, реєстрація авіапасажирів і відправка багажу; робота оператора банку безпосередньо з клієнтом та обробка інформації за рахунками; робота провізора аптеки з клієнтом та приготування ліків.

Менеджер повинен розділити фази процесу обслуговування залежно від ступеня залучення до них клієнтів. На тих етапах процесу обслуговування, які не потребують тісних контактів із споживачами, необхідно підвищувати продуктивність праці шляхом раціоналізації та прискорення процесу. На етапах безпосередньої взаємодії із клієнтом – підвищувати ефективність праці, не знижуючи якість послуг;

2) конвеєрний підхід до обслуговування.

Цей підхід передбачає автоматизацію ручної праці (наприклад, автоматичне миття машин, використання торгових автоматів, банкоматів), а також використання систем, що дозволяють скоротити чисельність обслуговуючого персоналу (наприклад, супермаркети, ресторани швидкого обслуговування).

Донедавна подібні технологічні рішення застосовувалися лише стосовно тих послуг, які давали стандартний результат, але, враховуючи постійний технічний прогрес, зростаючу поінформованість споживачів про технології та системи, можна зробити висновок, що конвеєрний підхід до обслуговування вже застосовується, а найближчим часом широко застосовуватиметься і для тих послуг, які виконуються відповідно до індивідуальних вимог клієнтів. Обнадійливим прикладом цього є діагностика та оперативне лікування хворих у МНТК «Мікрохірургія ока»;

3) підвищення ступеня участі клієнта у процесі обслуговування.

Ефективним способом підвищення продуктивності є переведення клієнтів на часткове самообслуговування: прямі, без допомоги операторів, міжнародні та міжміські телефонні дзвінки; прибирання посуду в деяких підприємствах громадського харчування; обладнання номерів у готелях побутовими приладами, що дозволяють клієнтам самостійно приготувати чай або розігріти сніданок тощо.

Подібні інновації ґрунтуються на знанні потреб та особливостей поведінки клієнтів. Менеджерам необхідно провести попереднє тестування нововведень, пояснити їх переваги клієнтам таким чином, щоб вони із задоволенням сприйняли активізацію своєї ролі у процесі обслуговування;

4) встановлення рівноваги попиту та пропозиції.

Головною причиною невідповідності виробничих потужностей компанії та попиту на обслуговування є незбереження послуг. Основними шляхами підвищення продуктивності праці є:

· Зниження пікового попиту, яке може бути досягнуто диференційованим ціноутворенням, системою попередніх замовлень, підвищеною увагою до клієнтів, змушеним чекати послуг у черзі;

· Збільшення гнучкості пропозиції, яке може бути досягнуто запровадженням неповного робочого дня, об'єднанням послуг кількох компаній та більш ефективного використання обладнання та персоналу в періоди зростання попиту.

Особливі вимоги у сфері послуг висуваються до управління персоналом. На відміну від виробництва, де люди впливають на речовини та сили природи, об'єктом впливу у сфері послуг є головним чином людина з її потребами.

В управлінні послугами, що передбачають високий рівень залучення клієнтів, першочергова увага повинна приділятися відношенню співробітників компанії до споживачів. Керівництву фірми важливо сформувати такі норми поведінки працівників, які б їх на повагу запитів клієнтів, тобто. використовувати такий цікавий соціально-психологічний феномен, як «кліентурний» тип поведінки працівників у «гарячих точках», де й відбуваються їхні безпосередні зустрічі з клієнтами.

У людині завжди борються два початки: раціональне та емоційне, що важливо враховувати у відносинах працівника сфери послуг із клієнтом. Коли клієнт входить в офіс, необхідно передусім створити атмосферу привітності, турботи та доброзичливості. Тут важливими є професіоналізм, такт і ввічливість співробітників, особливо тих, хто першим зустрічає клієнта. Якщо клієнта зустрічають привітною усмішкою, пропонують чашку кави або чаю, задають кілька нейтральних питань, то цим формується певний позитивний настрій. Крім того, співробітник фірми отримує час та можливість оцінити партнера та вибрати потрібний напрямок розмови.

Дуже важливу роль відіграє і те, що буде сказано співробітником про фірму та її послуги. Персонал повинен розуміти, що саме продається і яку користь може принести споживачеві, тобто. дуже важливою є професійна підготовленість персоналу. Наприклад, в салоні з ремонту взуття приймальник і майстер повинні пояснити клієнту, що в роботі використовується дуже хороший клей: водостійкий, довговічний, універсальний, тому що клеїть шкіру, пластик, синтетику і т.д., тому відремонтоване взуття носитиметься довго.

Інакше кажучи, працівники фірми повинні вміти розповісти клієнту у тому, що саме він отримає послуги високої якості. Але професіоналізм обслуговуючого персоналу полягає не так у тому, щоб переконати клієнта, а в тому, щоб ця переконаність сама прийшла до нього з інформації про фірму та з досвіду використання послуг. Саме самостійне усвідомлення клієнтом унікальності послуг з якості, доступності, корисності, тривалості тощо. - Найсильніший засіб його залучення.

Поведінка працівників адекватно формує імідж фірми. І тут відпадає потреба у штучному його створенні.

Зарубіжний досвід, який починає активно використовуватися російськими фірмами сфери послуг, виробив низку рекомендацій щодо застосування клієнтурного типу поведінки працівників.

Для того, щоб залучити клієнта, необхідно:

· Враховувати склад та однорідність покупців;

· Вводити оригінальні сервісні послуги;

· Ретельно продумувати довідково-інформаційну політику (інструкції, описи, схеми, адреси та телефони гарантійних майстерень тощо);

· Забезпечити відповідний дизайн торгового приміщення та офісів;

· Робити знижки постійним клієнтам;

· запровадити нові форми обслуговування (наприклад, виїзне обслуговування, участь у ярмарках, обслуговування на замовлення тощо);

· Постійно розширювати асортимент, оновлюючи послуги;

· Вимагати дотримання відповідних норм поведінки від працівників фірми (постійний пошук нового, вивчення запитів клієнтів та їх коригування);

· бути «відкритими» клієнтам.

Загальна структура поведінки співробітників фірми, орієнтованого на клієнта, включає низку елементів.

Наведений приклад одна із фрагментів «кліентурного» поведінки персоналу фірми, надає послуги.

«Антикліентурний» тип поведінки персоналу фірми відповідає на запитання: «Як відштовхнути клієнта?» Цьому сприяє:

· Збереження асортименту послуг постійним;

· Відсутність гарантій для клієнтів;

· Некомпетентність персоналу;

· непривабливий вид предметів обслуговування (наприклад, м'ятий одяг, невипрасуваний набір «скатертина – серветки»);

· тіснота і скупченість у торговому залі та офісах;

· Відсутність сервісних послуг (складання меблів, налагодження комп'ютерів, доставки габаритних вантажів за адресою тощо);

· Негнучкі ціни, відсутність знижок;

· відсутність урахування запитів споживачів та інфраструктури регіону, в якому надаються послуги (наприклад, відкриття ательє для пошиття ексклюзивних моделей одягу в мікрорайоні міста, де проживають переважно низькодохідні групи населення);

· Незручний для клієнтів режим роботи фірми.

«Антиклієнтурний» тип поведінки може виявлятися і в діловому спілкуванні співробітників фірми. Клієнта можуть відштовхнути такі ситуації:

· Обумовлена ​​раніше по телефону ціна змінюється, коли клієнт з'являється в офісі;

· Невиконання прийнятих на себе зобов'язань;

· фірмова символіка на брудному, неохайному спецодязі;

· Погано виконана фірмова символіка;

· Відсутність іменних та позначних табличок на дверях в офісі.

Клієнта можуть відштовхнути й самі співробітники у таких ситуаціях:

· Замість того, щоб виявити інтерес до клієнта, від нього намагаються «відбутися»;

· Співробітники не представляються і не мають фірмових розпізнавальних знаків;

· В усній або телефонній розмові відчувається поспіх;

· Клієнта просять передзвонити, не пояснюючи причину;

· Замість «живої людини» (співробітника фірми) клієнт чує «голос» автовідповідача, що блокує зворотний зв'язок;

· Співробітники посилаються на зайнятість;

· Співробітники довго шукають інформацію або не володіють інформацією повною мірою.

Таким чином, описані ситуації свідчать про високі вимоги до персоналу сфери обслуговування. Поряд із професійними навичками співробітники повинні мати основи знань психології, естетики, моралі для більш повного задоволення запитів клієнтів, глибокого розуміння їх смаків та бажань. А для цього вони мають бути відповідним чином мотивовані. Значимість управління персоналом підвищується у зв'язку з тим, що питома вага живої праці у сфері послуг значно вища, ніж у виробництві, а збільшення обсягів обслуговування досягається в основному за рахунок підвищення чисельності співробітників, а не за рахунок організаційно-технічних.

Розглянуті особливості та проблеми менеджменту сфери послуг впливають на процес реалізації всіх управлінських функцій. Якщо закони, закономірності, принципи та методи менеджменту практично однакові для виробництва та сфери послуг, то основні функції менеджменту (планування, організація, мотивування, контроль) мають специфіку свого прояву у різних сферах діяльності. Тому в наступних розділах підручника зупинимося докладніше на характеристиці функцій менеджменту та особливостях їхнього прояву на підприємствах та в організаціях сфери послуг.

s Контрольні питання

1. Яка еволюція систем управління та що є сучасним менеджментом?

2. У чому суть маркетингової концепції менеджменту?

3. Що, на Вашу думку, спільного в менеджменті виробництва та сфери послуг?

4. Які основні причини, що визначають особливості управління підприємств та організацій сфери послуг?

5. Перерахуйте найважливіші характеристики послуг, що відрізняють їхню відмінність від продукції, і поясніть їх впливом геть особливості менеджменту сфері послуг. Наведіть приклади.

6. Охарактеризуйте основні проблеми сфери послуг.

7. Спробуйте визначити якість послуги.

8. Які основні чинники, що впливають якість послуги? Наведіть приклади впливу окремих факторів на якість результатів та процесу обслуговування.

9. На прикладі конкретної фірми, що надає послуги, розгляньте причини недостатньо високої якості обслуговування клієнтів.

10. Які дії повинні робити менеджери для ефективного управління якістю послуг?

11. Якими є основні проблеми управління продуктивністю праці на підприємствах сфери послуг?

12. Охарактеризуйте на конкретних прикладах основні засоби підвищення продуктивність праці на підприємствах сфери послуг.

13. Які найважливіші проблеми управління персоналом сфери послуг та шляхи їх вирішення?

— Запитання для обговорення на семінарі

1. Сфера послуг: стан та основні проблеми її розвитку: Необхідність керування вказівкою послуг.

2. Характеристики послуг та їх впливом геть систему менеджменту.

3. Сучасні проблеми управління у сфері послуг, шляхи та практичний досвід їх вирішення.

Ñ Основні поняття

Сфера послуг, управління у сфері послуг, маркетингова концепція управління, модель управління у сфері послуг.

1. Абчук В. А. Менеджмент: Підручник. - СПб.: Видавництво "Союз", 2002.

2. Ассель Г. Маркетинг: принципи та стратегія: Навч. для вузів. 2-ге вид. М: ІНФРА-М, 1999.

3. Глухов В. В. Менеджмент: Підручник. 5-те вид., Випр. та дод. - СПб.: Видавництво "Лань", 2002.

4. Дойль П. Менеджмент: стратегія та тактика. СПб: Пітер, 1999.

5. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. СПб: Пітер Ком, 1998.

6. Карлоф Б. Ділова стратегія: Пров. з англ. / Навч. ред. та авт. післясл. В.А.Припіснова. М: Економіка, 1991.

7. Красовський Ю.Д. Управління поведінкою у фірмі: ефекти та парадокси (на матеріалах 120 російських компаній): Практ. допомога. М: ІНФРА-М, 1997.

8. Маркова В.Д. Маркетинг послуг. М.: Фінанси та статистика, 1996.

9. Маркова В.Д. Малий бізнес у виробництві та сфері послуг // ЕКО. 1996. №12.

10. Менеджмент: Навч. Посібник для вузів/За ред. Ю. В. Кузнєцова, В. І. Підлісних. - СПб.: Видавничий дім "Бізнес-преса", 2001.

11. Менеджмент у сфері послуг/За ред. В.Ф.Уколова. М.: Промінь, 1995.

12. Мескон М., Альберт М., Хедоурі Ф. Основи менеджменту. М.: Справа, 1992.

13. Портер М. Міжнародна конкуренція: Конкурентні переваги країн: Пров. з англ. / За ред. В.Д.Щетініна. М: Міжнар. відносини, 1993.

14. Румянцева З.П., Філінов Н.Б., Шрамченко Т.Б. Загальне управління організацією: принципи та процеси // 17-модульна програма для менеджерів. Модуль 3. М: ІНФРА-М, 1999.

15. Сім нот менеджменту. / За ред. В. Краснової та А. Привалова. Вид. третє. - М.: ЗАТ "Журнал Експерт", 2003.

16. Скриптунова Є., Свіркова Є. Вивчення конкурентів та клієнтів. Стандарти якісного обслуговування клієнтів// Менеджмент сьогодні. 2003. № 2.

17. Ніколенко Н. Будуємо бізнес, орієнтований на клієнта / / Управління компанією. 2003. № 7 (26).

18. Sheldrake John. Management Theory From Taylorism to Japanization. International Thomson Businnes Press, 2001.

Планування у сфері послуг

Планування: сутність, призначення та складові елементи. Особливості та завдання планування на підприємствах сфери послуг. Прогнозування та його призначення. Цілі в організації у сфері послуг: їх функції та класифікації. Місія та філософія організації, що надає послуги. Стратегічні, тактичні, оперативні та операційні цілі. Дерево цілей організації. Принципи ефективної цілепостановки.

Види планування послуг та їх класифікації. Стратегічне та поточне планування. Чинники, що впливають склад і структуру планів у створенні. Принципи, етапи та методи планування у галузях сфери послуг.

Планування та цілепостановка в організаціях сфери послуг

Зміст менеджменту у сфері послуг, як і в інших галузях, розкривається у його функціях, що виникли внаслідок поділу та спеціалізації управлінської праці. p align="justify"> Процесний підхід до менеджменту передбачає, що управління - це не якась одноразова дія, а серія безперервних взаємопов'язаних дій, званих управлінськими функціями. В даний час загальноприйнято вважати застосовними до всіх організацій чотири основні функції: планування, організовування, мотивування та контроль.

Планування, будучи однією з основних функцій менеджменту, дозволяє забезпечити ефективне функціонування та розвиток організації у майбутньому, зменшити невизначеність. Рішення, прийняті в процесі планування, утворюють складну систему, в рамках якої вони впливають один на одного, тому потребують взаємної ув'язки, що дозволяє забезпечити їх оптимальне поєднання з точки зору найбільш повного використання потенціалу організації та можливостей, що відкриваються перед нею.

Розрізняють планування у широкому та вузькому значенні. У широкому розумінні під плануванням розуміють процес прийняття рішень, пов'язаних із постановкою цілей та завдань, виробленням стратегії, розподілом та перерозподілом ресурсів. У вузькому - плануванням є складання спеціальних документів - планів, визначальних конкретні кроки організації у реалізації поставленої мети. Планом називається офіційний документ, в якому відображаються кінцеві та проміжні цілі діяльності організації та її підрозділів, а також методи та терміни їх досягнення. У разі ринкових відносин плани не задаються підприємствам згори, а розробляються ними самостійно. План стає основою діяльності організацій усіх форм власності та розмірів, оскільки без нього неможливо забезпечувати узгодженість роботи підрозділів, контролювати результати, визначати потребу у ресурсах, стимулювати трудову активність працівників.

Планування у сфері послуг має низку особливостей, які ускладнюють роботу щодо складання планів діяльності відповідних організацій. Ці особливості зумовлені специфікою самих послуг та процесів їх надання. Якщо в матеріальному виробництві існує жорсткий фіксований зв'язок між економічними факторами (наприклад, норми часу на всі роботи, норми витрати сировини і матеріалів), то при наданні послуг такий зв'язок є більш гнучким. При цьому використання норм і нормативів утруднене чи неможливе, а зв'язок між економічними чи технологічними факторами багато в чому визначається споживачем послуг, його перевагами, уподобаннями, можливостями. На більшості підприємств сфери послуг утруднено точне визначення, а отже, і обґрунтоване планування загального обсягу послуг. Натуральні показники бувають неприйнятними для цього через різноманіття та непорівнянність окремих послуг, а вартісні - внаслідок відсутності об'єктивної грошової оцінки за низкою послуг та виконуваних робіт (у освіті, охороні здоров'я та ін.) оскільки діяльність підприємств сфери сервісу значною мірою залежить від обсягу та структури попиту надані послуги, планування у таких організаціях, на відміну виробничих, має імовірнісний характері і вирішує кілька завдань.

Забезпечення цілеспрямованого розвитку організації та всіх її структурних підрозділів.

Своєчасне розпізнавання майбутніх проблем та можливостей у наданні послуг. Розробка конкретних заходів, вкладених у підтримку сприятливих тенденцій чи стримування негативних.

Координація діяльності структурних підрозділів та працівників організації з надання послуг.

Створення об'єктивної бази для ефективного контролю, що дозволяє оцінювати діяльність організації шляхом порівняння фактичних значень параметрів із запланованими.

Мотивування трудової активності працівників шляхом подання ступеня виконання планових завдань щодо надання послуг як основний об'єкт стимулювання.

Інформаційне забезпечення працівників. Плани повинні містити відомості про цілі, терміни та умови виконання робіт з надання послуг споживачам.

У рамках функції планування виділяють підфункції: прогнозування, цілепостановки та ін.

прогнозуваннямназивається науково обґрунтоване передбачення можливих напрямів майбутнього розвитку організації, що базується на наявних практичних даних та на припущеннях щодо динаміки розвитку об'єктів чи процесів. Прогнозування покликане вирішувати такі завдання:

Наукове передбачення майбутнього на основі виявлення тенденцій та закономірностей розвитку;

Визначення динаміки економічних явищ;

Упорядкування прогнозів, показують можливі напрями розвитку організації;

Визначення у перспективі значень кінцевих параметрів розвитку організації, і навіть її поведінка у різних ситуаціях по дорозі досягнення поставленої мети.

p align="justify"> Значимість прогнозування зростає у зв'язку з недовговічністю послуг, неможливістю їх зберігання, що створює проблеми реагування на коливання попиту. У сфері сервісу прогнозування проводиться, зазвичай, передбачення динаміки потреб у конкретних послугах. Наприклад, підвищення рівня безробіття у регіоні може бути основою припущення про зростання потреб у послугах з працевлаштування, а зниження ціни нові автомобілі - про зменшення попиту авторемонтні послуги. Якщо прогнозування виконано якісно, ​​одержувані прогнози можуть бути вихідною базою для планування. Так, стабільній роботі охорони здоров'я сприяють плани, сформовані на основі прогнозів народжуваності та смертності, епідеміологічної та екологічної обстановки, прогнозів надходження та витрачання коштів у цій галузі.

Основу планів будь-якого підприємства становлять його цілі. Під метоюорганізації розуміють кінцевий стан чи результат, якого спрямовано її діяльність. У системі управління організацій сфери послуг цілі виконують кілька важливих функцій.

1. Цілі відображають філософію організації, концепцію її діяльності та розвитку, місце та значення цієї організації на ринку послуг.

2. Цілі зменшують невизначеність у поточній діяльності з надання послуг. Вони стають орієнтирами в організацію загалом і окремих людей, допомагають зосереджуватися на найважливіших діях, цим збільшуючи одержувані обсяг і якість наданих послуг і знижуючи зайві витрати на них.

3. Цілі складають основу критеріїв для виділення проблем, прийняття рішень, контролю та оцінки результатів діяльності з надання послуг.

Цілі діяльності, що ставляться на підприємствах сфери послуг, можуть класифікуватися за декількома ознаками (рис. 2.1)

Мал. 2.1. Класифікація цілей у організаціях сфери послуг

Крім зазначених ознак класифікації цілі також можуть відрізнятися за рівнем охоплення, за своєчасністю постановки, за рангом, за ступенем досяжності.

В основі системи цілей будь-якої організації лежить її місія, що є фундаментальною, унікальною метою, яка відрізняє цю організацію від інших такого ж типу і визначає сферу її діяльності. Закони ринкової економіки вимагають від кожної організації формулювання та оприлюднення її основної мети, що дає уявлення про її необхідність та корисність для суспільства в цілому, середовища організації та її співробітників. Теорія і практика управління поки що не виробили універсальних правил формулювання місії. Тому існує безліч різноманітних підходів до змісту такої мети. Однак на сучасному маркетинговому етапі розвитку менеджменту, особливо для організацій сфери послуг, найголовнішою є вимога основного упору на інтереси, очікування та цінності клієнта. У формулюванні місії організації сфери послуг можуть бути такі відомості:

Найважливіші послуги;

Очікувані споживачі послуг;

географічна сфера діяльності;

Концепція якості послуг;

Концепція ціноутворення;

Основні технології, що використовуються при наданні послуг, ступінь їх унікальності та прогресивності;

Образ підприємства, бажана суспільна репутація тощо.

Як правило, місія включає не всі із зазначених компонентів, а найбільш значущі з них. Наприклад, місія мережі ресторанів швидкого харчування може бути наступною: надання мешканцям та гостям регіону високоякісних продуктів харчування за доступними цінами зі швидким обслуговуванням. До складу місії організації може входити її філософія, Що відбиває кредо існування, верховні засади діяльності. Філософія включає основні економічні, соціальні, екологічні, етичні цінності керівництва організації, його уявлення про сенс діяльності фірми та роль конкретних послуг у розвитку суспільства. Наприклад, відома фірма "Мері Кей Косметікс" заявила, що "філософія компанії заснована на золотому правилі: дух участі та уваги там, де люди з гарним настроєм віддають свій час, знання та досвід". Керівник фірми «Макдоналдс» багато років тому проголосив гасло, яке стало філософією цієї організації: «Якість, обслуговування, чистота та цінність». Один із вітчизняних банків сформулював свою місію з урахуванням філософії організації: «Сприяння становленню бізнесу в Росії шляхом надання широкого спектру банківських послуг, високої якості обслуговування клієнтів та ефективного розвитку з урахуванням інтересів акціонерів, клієнтів та співробітників».

СтратегічніЦілі організації ставляться менеджерами вищого рівня та зосереджуються на найважливіших загальних питаннях. Вони націлені на вирішення перспективних масштабних проблем у наданні послуг, які якісно змінюють діяльність або образ організації. Так, стратегічною метою туристичної фірми може бути перехід протягом певного часу з міжнародного туризму на внутрішній. Тактичні Цілі ставляться, головним чином, менеджерами середнього рівня і зосереджені основних діях, необхідні досягнення стратегічних цілей. Прикладом тактичної мети в рамках зазначеної стратегічної може бути придбання та переобладнання протягом року двох місцевих туристичних баз. Оперативні Цілі формулюються менеджерами середнього та нижнього рівня, вони пов'язані з функціонуванням окремих підрозділів організації та спрямовані на дії та роботи, необхідні для досягнення тактичних цілей. Наприклад, досягнення зазначеної тактичної мети може бути поставлена ​​оперативна мета: проведення протягом двох місяців порівняльного аналізу запропонованих реалізації місцевих туристичних баз. Оперативні цілі, поставлені перед конкретними виконавцями, іноді називаються операційними .

Через війну встановлення взаємозв'язків між цілям та його ієрархічної підпорядкованості утворюється «дерево цілей» організації, у якому від «ствола», відповідного місії, відходять великі «гілки» (головні загальноорганізаційні мети). Від цих «гілок» відходять дрібніші, що відповідають цілям, що їх забезпечують. Таким чином, утворюється «крона», яка може «розгалужуватися» багаторазово. Побудоване «дерево» наочно демонструє взаємопідпорядкованість цілей, показує, які допоміжні цілі мають бути реалізовані задля досягнення конкретної мети (рис. 2. 2).

Виходячи з періоду часу, необхідного для реалізації цілей, вони поділяються на довгострокові , середньострокові і короткострокові . Середньострокові та, особливо короткострокові цілі, характеризуються більшою, ніж довгострокові, конкретизацією передбачених у них результатів. Період реалізації цілей кожного виду залежить від рівня. Більшість стратегічних цілей є довгостроковими, тактичних - середньостроковими, оперативних - короткостроковими.

ТехнологічніЦілі пов'язані з удосконаленням використовуваних організацією технологій, тобто способів надання послуг. Так, одна з технологічних цілей може полягати у підвищенні рівня комп'ютеризації обслуговування клієнтів. Виробничі Цілі передбачають надання певного обсягу послуг, підвищення їх якості, зростання ефективності діяльності. Маркетингові цілі пов'язані з виходом на ті чи інші ринки збуту, залученням нових клієнтів тощо .Економічні Цілі спрямовані на досягнення фінансової стійкості фірми, зростання прибутку та рентабельності. Соціальні цілі пов'язані зі створенням сприятливих умов праці та відпочинку працівників, підвищенням їхнього освітнього та кваліфікаційного рівня тощо. Адміністративні Цілі фокусуються на досягнення високої керованості організації, дисципліни серед працівників, злагодженості в роботі. До інших за змістом цілей можуть належати науково-технічні орієнтири тощо.

Мал. 2.2. «Дерево» цілей

Цілепостановка передує розробці планів, які є інструментами досягнення поставлених цілей. Від правильності постановки цілей залежить якість планів та результати їх виконання. Успішна реалізація функцій цілей можлива за дотримання низки принципів.

Реальність цілей.

Правильне формулювання цілей. Цілі мають бути короткими, конкретними та прив'язаними до часу. По можливості формулювання мети має містити кількісні параметри.

Гнучкість цілей. При необхідності цілі повинні піддаватися коригуванню.

Сумісність цілей. Цілі організації повинні бути не суперечать одна одній, а, навпаки, взаємопідтримують і забезпечують надання та розвиток послуг. Узгодженість слід забезпечувати як у вертикалі, тобто між цілями різних рівнів, і по горизонталі, тобто між цілями різних сфер діяльності організації.

Перевіряння та заохочення досягнення цілей. Ця вимога пов'язана з необхідністю оцінювати рівень досягнення цілей з надання послуг та стимулювати відповідну діяльність працівників.

Види, принципи та етапи планування

На підприємствах сфери послуг можуть реалізовуватися різні види планування, які різняться за метою, рівнем, предметом і т.п. (Рис.2.3)

Мал. 2. 3. Класифікація видів планування на підприємствах сфери послуг

Стратегічне плануванняполягає у визначенні місії організації, формуванні системи цілей та стратегій діяльності на ринках послуг.

Поточне плануванняможе включати тактичне та оперативне. Основне завдання тактичного планування - вибір коштів задля досягнення намічених загальних цілей фірми. У цьому визначається кадрова політика, методи надання основних послуг, загальна фінансова політика, загальна маркетингова стратегія. Оперативне планування націлене на розробку конкретних програм дій щодо вирішення проблем організації, деталізованих за роками, кварталами, місяцями та днями. У ході розробки оперативних планів приймаються рішення про те, як експлуатувати операційну систему підприємства в залежності від попиту, що змінюється на її послуги, як забезпечувати процеси надання послуг ресурсами з мінімальними витратами, в якій кількості залучати працівників і т.п.

Стратегічне та поточне планування різняться за багатьма ознаками (табл. 2.1)

Таблиця 2.1

Зіставлення стратегічного та поточного планування

Ознаки	Стратегічне планування	Поточне планування
Рівень менеджменту	Переважно найвищий рівень	Усі рівні
Основна орієнтація	На проблеми	На період часу
Проблеми	Слабо структуровані якісні	Добре структуровані кількісні
Ознаки	Стратегічне планування	Поточне планування
Невизначеність	Висока	Низька
Сутність планування	Орієнтація на інновації, стратегічна адаптація до зовнішнього середовища	Орієнтація на інтеграцію, координація внутрішнього середовища.
Цільовий критерій	Створення потенціалу успіху	Реалізація потенціалу успіху
Горизонт планування	Акцент на довгострокове, частково на середньо- та короткострокове планування	Акцент на коротко- та середньострокове планування
Одиниці планування	Стратегічні господарські одиниці	Усі функціональні області, підрозділи та працівники
Ступінь деталізації	Укрупнене опрацювання	Детальне опрацювання
Вихідна інформація	Політика організації, зовнішнє середовище	Стратегія організації, внутрішнє середовище

Довгострокове плануванняорієнтується протягом тривалого періоду (від 1 року для поточних планів до 10 і більше років для стратегічних). Тимчасовий обрій для середньостроковогоПланування складає від кількох місяців для поточних планів до 3-5 років для стратегічних. Короткостроковепланування розраховане на період від кількох днів до одного року відповідно.

Номенклатурно-тематичне плануванняу сфері послуг полягає у формуванні планів розвитку фірми, що визначають заходи щодо оновлення асортименту та змісту послуг, підвищення конкурентоспроможності послуг, удосконаленню технології та організації використовуваних при їх наданні процесів. Основний комплекс робіт з цього виду планування має здійснюватися фахівцями-маркетологами. При цьому рекомендується використовувати модель пакету послуг, що включає:

* основну послугу;

* Допоміжні послуги, що сприяють основний;

* підтримують послуги, роблять основну послугу привабливішою, ціннішою, відмінній від запропонованої конкурентами.

Ресурсне плануваннявключає розрахунки матеріальних, трудових і фінансових ресурсів, необхідні реалізації конкретних послуг. Цей вид розрахунків включає фінансове планування, бюджетне планування, складання бізнес-планів тощо. Важливою складовою планування є розробка цінової політики. Процес ціноутворення, що утрудняється невловимістю послуг, повинен враховувати такі фактори:

основу послуги;

ступінь індивідуалізації послуги;

процес оцінки клієнтом якості послуги.

Календарне плануванняпередбачає визначення обсягів робіт, завантаження підрозділів та виконавців, побудова календарних графіків проведення робіт з окремих виконавців, підрозділів, конкретних послуг, графіків завантаження обладнання, розподіл робіт за періодами. Цей вид планування у сфері послуг пов'язані з більшими труднощами, ніж у сфері матеріального виробництва. Послуги, на відміну товарів, надається споживачеві в режимі реального часу і нерідко вимагають присутності та участі клієнта. Тривалість виконання послуги часто заздалегідь невідома, оскільки залежить тільки від чинників організації, а й від особливостей і запитів конкретного споживача. Тому календарні плани для багатьох послуг (медичні, косметичні, ресторанні тощо), як правило, ґрунтуються на середніх показниках тимчасового завантаження персоналу, приміщень, обладнання та передбачають можливе коригування при отриманні окремих замовлень. У періоди падіння попиту календарні плани можуть передбачати зміну годин роботи підприємства, час надання безкоштовних чи пільгових послуг тощо. У періоди пікового попиту в планах можуть передбачатися заходи з упорядкування черг (попередній запис, підвищення комфортності очікування обслуговування клієнтами). клієнта (ремонт, чищення, прання).

На підприємствах сфери послуг може реалізовуватись та функціональний аспект планування. Відповідно до прийнятого в організації поділом праці складаються диференційовані плани щодо окремих функціональних областей: операцій (основної діяльності з надання послуг), персоналу, фінансів, постачання тощо.

Рівень планування відбиває ступінь деталізації планів. Залежно від розмірів організації, її організаційної структури, і навіть від обраної концепції планування самостійними його об'єктами можуть бути окремі працівники, їх групи, окремі види послуг чи конкретні замовлення, організація загалом та її підрозділи.

Планування для повторюваних дійздійснюється у стандартних ситуаціях. У сфері сервісу таке планування має місце розробки графіка руху транспорту чи прийому лікарів. Але навіть у таких випадках рекомендується в планах залишати вікна для неповторних, непередбачених ситуацій. Планування для неповторних дій здійснюється на вирішення нових, специфічних проблем. Наприклад, такого роду планування проводиться в туристичних фірмах для організації особливого індивідуального маршруту.

На склад та структуру планів організації, що працює у сфері послуг, впливають декілька факторів, у тому числі
- напрям діяльності та склад послуг, що надаються;
- Організаційна структура підприємства;
- склад та характер процесів, що використовуються для надання послуг;
- Розмір організації та масштаби її діяльності та ін.

Високій якості розроблюваних планів сприяє врахування наукових принципів планування. Низка з них особливо важлива для підприємств сфери послуг.

Принцип наукової обґрунтованості передбачає використання сучасних інформаційних технологій, застосування методів оптимального планування, експериментування, а також прогресивних процедур та методів надання послуг. Принцип комплексності означає системну ув'язку всіх розроблюваних для підприємства планів. Принцип безперервності розглядає планування не як одиничний акт, бо як постійний процес, у якому результаті періодичного продовження планів довгострокові розрахунки з надання послуг поєднуються з короткостроковими планами. Принцип координації передбачає узгодження планів «по горизонталі» між підрозділами підприємства чи різними видами послуг, а принцип інтеграції - «По вертикалі» між його рівнями. Принцип економічності вимагає, щоб ефект від використання плану надання послуги був вищим, ніж витрати на його складання. Принцип гнучкості передбачає здатність планів до динамічної реакцію зміну внутрішніх та зовнішніх чинників, і навіть до збереження необхідних резервів. Принцип партисипативності вимагає максимально можливої ​​участі співробітників організації у роботі над планом, оскільки такий підхід викликає більшу активність та продуктивність при його виконанні.

Процес плануванняодна із найважливіших процесів для підприємства сфери послуг. Незалежно від виду планів у процесі планування виділяються три основні етапи.

I. Етап постановки завдання включає виявлення та аналіз проблеми, пов'язаної з наданням послуг, при цьому визначаються вихідні передумови та цільові значення запланованих параметрів.

ІІ. Етап розробки плану передбачає формування можливих варіантів рішень, оцінку виявлених альтернатив на основі їх аналізу та порівняння прогнозованих наслідків із цільовими параметрами, а також вибір найкращої альтернативи.

ІІІ. Етап реалізації планового рішення полягає у доведенні планового рішення до виконавців у вигляді конкретних планових завдань, нормативів, стандартів, показників.

Усі процеси планування тісно пов'язані між собою та утворюють специфічний плановий цикл.

Методи планування у сфері послуг

Основне завдання планування в організаціях сфери сервісу полягає в тому, щоб знайти оптимальне вирішення проблем, пов'язаних із реалізацією послуг. В даний час склалося кілька способів складання планів або методів плануваннядля таких організацій: нормативні, досвідчені, балансові, мережеві та інші.

Лапочкина Ганна Анатоліївна

студент, факультет економіки Ульянівський державний університет м. Ульяновськ, Російська Федерація

Байгулова Алсу Анварівна

к.е.н., доцент кафедри економіки та організації виробництва, факультет управління Ульянівський державний університет м. Ульяновськ, Російська Федерація

Анотація: У статті розглядається сфера послуг та її роль у сучасній світовій економіці. Останніми роками спостерігається тенденція підвищення ролі послуг, причому зростання сфери послуг випереджає зростання матеріального виробництва. Така ситуація характерна не тільки для економічно розвинених країн, але і для країн, що розвиваються. Розвиток сфери послуг безпосередньо впливає рівень життя населення. Зростання масштабів світової торгівлі послугами неминуче призвело до потреби створення міжнародного механізму регулювання.

Ключові слова: послуги, розвиток, частка, вплив

The role of services in the modern economy

Lapochkina Anna Anatol"evna

student, Faculty of Economics Ulyanovsk state University Ulyanovsk, Ukrainian

Bajgulova Alsu Anvarovna

Candidate of economic Sciences Associate Professor, Department of Economics and organization of production Faculty of management Ulyanovsk state University Ulyanovsk, Russia

Абстрактна: Матеріали розглянути низку послуг і її роль в повному обсязі економіки. не тільки для розвинених територій, а й для розвитку Countries.

(service) сфера економіки, де виробляються блага, корисний ефект яких проявляється в самому процесі їх створення.

Виробництво економічних (обмежених) благ ділиться на дві сфери - сферу матеріального виробництва та сферу послуг. У першій сфері споживання створеного блага відокремлено від його виробництва, у другій поєднано.

Наприклад, праця з виробництва буханця хліба сама по собі не задовольняє будь-яких потреб людини (за винятком потреби у праці), споживання хліба відбуватиметься пізніше і в іншому місці; натомість читання викладачем лекції одразу ж задовольняє потребу слухачів у знаннях.

Аж до 20 ст. сфера послуг взагалі виключалася із сфери виробництва. Так, знаменитий англійський економіст Адам Сміт прямо вказував, що багатство суспільства залежить лише від продуктивної праці роботи зі створення матеріальних благ. До непродуктивних занять, коли нічого не виробляється, а лише споживається раніше створене громадське багатство, він відносив послуги таких професій, як «священики, юристи, лікарі, письменники... актори, паяци, музиканти, оперні співаки, танцівники та ін.» (Сміт О.). Дослідження про природу та причини багатства народів. Т. 1. М., 1935. С. 279). Ця точка зору про непродуктивність сфери послуг була сприйнята марксистською політекономією, а потім і радянською статистикою.

У найрозвиненіших країнах вже у 19 в. почали розуміти, що сфера послуг хоч і не виробляє безпосередньо матеріальних благ, проте створює основні умови для цього виробництва. Тому в сучасній статистиці (включаючи російську) сфера послуг (третинний сектор) розглядається як повноцінна частина виробництва, рівнозначна сільському господарству (первинний сектор) та промисловості (вторинний сектор).

Жильцов Є.М., Козаков В.М., Восколович Н.А. Економіка сфери платних послуг. Казань, 1996
Демідова Л.С. Сфера послуг постіндустріальної економіки. Світова економіка та міжнародні відносини. 1999 № 2
Сфера послуг: проблеми та перспективи розвитку. Тт. 1 3. За ред. Ю.В.Свириденко. М., 2001
Клікіч Л.М. Економіка сфери послуг: проблеми методології та аналіз. Уфа: БПАУ, 2004

Знайти "СФЕРА ПОСЛУГ" на